COMUNICADO: T-Com sitúa a los clientes en primer lugar gracias al Microsoft Customer Care Framework

Actualizado 22/05/2007 15:46:35 CET

NIZA, Francia, May 22 /PRNewswire/ --

-- La compañía de telecomunicaciones de Croacia mejora de forma considerable la responsabilidad a las solicitudes de los clientes, permite una activación de servicio más rápido y mejora la productividad del centro de llamadas

Hoy, durante TeleManagement World '07, Microsoft Corp ha anunciado que T-Com, el principal proveedor de servicios de Croacia de líneas fijas, Internet y servicios de comunicaciones inalámbricas, ha implementado el Microsoft(R) Customer Care Framework (CCF) para mejorar el rendimiento en sus centros de contacto. Basado en la tecnología Microsoft.NET, CCF ha permitido a T-Com consolidar sus diferentes sistemas, procesos y aplicaciones en una sola plataforma común de cuidado personalizada, permitiendo a los agentes de centros de llamadas acceder a todos los datos de clientes a través de una sola vista. T-Com ha conseguido importantes resultados en el procesamiento de las llamadas entrantes, proporcionando un tiempo medio de captura de los detalles de los clientes, que pasa de tres minutos a menos de un minuto. Los beneficios adicionales incluyen la activación de servicios más rápida y la mejora de la productividad de los agentes de los centros de llamadas.

Con 10 aplicaciones funcionando en los escritorios de cientos de centros de llamadas, T-Com ha experimentado problemas de servicio de clientes, sobre todo el largo periodo de tiempo que le lleva satisfacer las necesidades de los clientes y el elevado potencial de error cuando establece nuevas cuentas de clientes. Esto es verdad en lo que respecta a las cuentas DSL, que necesitan que dos personas introduzcan los datos de forma manual en las diferentes aplicaciones que necesitan configurarse para adaptarse a las cambiantes necesidades de los clientes.

Gracias a la utilización de CCF, los agentes de los centros de llamadas ya disponen de acceso a una sola interfaz, y realizan rápidos cambios para el aprovisionamiento de servicios en múltiples aplicaciones, reduciendo de forma considerable los tiempos de espera de los clientes en lo que respecta a la activación de servicios y errores de entrada de datos.

"Nuestra visión ha sido implementar una solución que mejore la eficacia operativa de nuestros agentes, al mismo tiempo que proporciona a los clientes la mejor experiencia posible de cuidado al cliente", comentó Davor Maric, director asistente de servicios de atención al cliente de T-Com. "Gracias a la unificación de las aplicaciones en una sola interfaz, hemos proporcionado a los clientes unos tiempos de respuesta inferiores al minuto, además de aumentar nuestra capacidad de los nuevos servicios de ventas gracias a que nuestros agentes cuentan con una visión de las cuentas de los clientes de 360 grados".

Donde los agentes antes entraban en múltiples aplicaciones utilizando diferentes códigos de entrada, ahora el acceso se proporciona a través de una sola pantalla, reduciendo la complejidad de los escritorios al mismo tiempo que se facilita una visión unificada para los clientes. La mensajería instantánea de agente a agente y de agente a cliente ya proporciona capacidades de comunicación mejoradas, mientras que la integración con el canal de fax (utilizado para los pedidos DSL) ha reducido la necesidad de entrada de datos manual de los formularios.

A través de una sola interfaz de usuario, la plantilla de centro de contactos ya puede acceder a los datos históricos completos de las cuentas de los clientes, permitiéndoles la promoción de nuevos servicios de forma personalizada. Al desplegar CCF, T-Com ha creado a su vez un entorno de trabajo más destacado y productivo para sus empleados, facilitándoles las herramientas para ser más proactivos en lo que respecta a las oportunidades de ventas y haciendo la rutina de las tareas sin esfuerzos y con una mayor intuición. También se ha mejorado la formación gracias a que la nueva plantilla necesita una formación mínima debido al nuevo sistema.

"En la actualidad, los portadores necesitan resolver los problemas de crecimiento de sus ingresos gracias al desarrollo de nuevos servicios, al mismo tiempo que mantienen un ojo vigilando su línea básica - pero sin sacrificar la experiencia al cliente. Si a esto se le añade la intensa competencia, el servicio al cliente se convierte en el campo de batalla principal", comentó Michael O'Hara, responsable general del Sector de Comunicaciones de Microsoft. "Nuestra solución CCF permite a los portadores ganar estas batallas gracias al despliegue de nuevos servicios que están sujetos a servicios de cuidado al cliente, facturación y soluciones de aprovisionamiento de servicios potentes y fáciles de gestionar".

Con la fase uno de implementación prácticamente finalizada, T-Com está buscando el lanzamiento de nuevos canales de servicio al cliente, como el portal de autoservicio, que se pueden gestionar utilizando CCF. De este modo, T-Com seguirá mejorando su experiencia para los suscriptores, proporcionando a los agentes más información para el apoyo de las oportunidades de ventas y la mejora del flujo empresarial.

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