COMUNICADO: Vocalcom añade la atención social a su software de centro de contactos

Publicado 04/09/2015 13:09:56CET

PARÍS, September 4, 2015 /PRNewswire/ --

-- Vocalcom añade la atención social a su software de centro de contactos para asegurar un servicio social al cliente más inteligente, rápido y eficaz en Twitter 

Vocalcom, un proveedor mundial líder de software de centro de contacto y de tecnología de contacto para clientes en nube que ayuda a los negocios a proporcionar una experiencia de servicio al cliente integral y personalizada, anunció que en breve lanzará al mercado su solución de servicio al cliente en canales sociales para Twitter por medio de la integración de las nuevas soluciones de ecosistemas de Twitter - una gama de productos de datos y funcionalidad que se ha diseñado específicamente para las empresas interesadas en la creación de la próxima generación de soluciones de servicio al cliente. Con esta solución, el software de centro de contacto en nube de Vocalcom proporcionará un contexto integrado para los clientes, consiguiendo información sobre interacciones de servicio al cliente y dando prioridad a las conversaciones que necesiten atención.

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La semana pasada, Twitter citó la importancia cada vez mayor de las plataformas sociales como una herramienta de servicio al cliente, anunciando que había puesto en marcha una iniciativa para elevar el servicio cliente al próximo nivel por medio de la creación de una gama de productos de datos y funcionalidad diseñada para poder suministrar a las empresas las herramientas esenciales que permitieran ofrecer un servicio al cliente óptimo. La gama ofrece información contextual detallada acerca de los clientes, un análisis integrado de tweets con datos internos de las compañías, además de parámetros avanzados para medir la audiencia de marca - todo ello al tiempo que se crea una experiencia extraordinaria para los clientes. Está llena de ejemplos del mundo real de compañías como Hilton (@HiltonSuggests), Best Buy (@BestBuySupport), Comcast (@ComcastCares), Spotify (@SpotifyCares), T-Mobile (@TMobileHelp) y Microsoft (@LumiaHelp).

Además, las marcas tendrán un mayor acceso a los archivos de tweet públicos desde el año 2006, permitiendo con ello un mejor conocimiento de las necesidades de sus clientes. Twitter desveló también la publicación de la Twitter for Customer Service Playbook, una guía para compañías que cuenta con información detallada sobre los pasos clave y las mejores prácticas para usar Twitter con el objetivo de proporcionar un servicio excepcional para el cliente. La guía dispone además de numerosos casos de estudio de organizaciones globales que han conseguido un éxito excepcional en servicio al cliente usando Twitter como plataforma. Según esta guía, se consiguió un aumento de un 68% en la cifra de adultos de Estados Unidos que usaron Twitter para el servicio al cliente en el año 2014.

La solución social de servicio al cliente de Vocalcom con la nueva integración de ecosistemas de Twitter proporciona muchos beneficios. En primera instancia, las marcas podrán responder con mayor rapidez a los clientes con un coste seis veces inferior al de una llamada tradicional de voz de servicio al cliente, o hasta un 80% por interacción frente a las llamadas telefónicas. También habrá un incremento dentro de la satisfacción del servicio al cliente, según menciona la guía que los tweets dirigidos a las cuentas de Twitter de las principales marcas han aumentado 2,5 veces en los últimos dos años con el potencial para una satisfacción al cliente cifrado en un 97%. Así, el 85% de los clientes que presentan una interacción positiva de servicio al cliente tienen mayor probabilidad de recomendar una marca a otros, y muchas compañías ya han indicado que Twitter ha desempeñado un papel vital dentro de la opinión de satisfacción de respaldo a sus clientes.

La naturaleza en tiempo real de la plataforma social permite un servicio más eficaz y personalizado al tiempo que los clientes aumentan la disponibilidad de la demanda de las marcas las 24 horas del día y los 7 días de la semana. La solución ofrece además nuevas oportunidades de ventas a la vez que las marcas pueden atraer clientes de forma proactiva, analizando tweets para conocer mejor sus necesidades y creando oportunidades de marketing y apreciación de los clientes para atraerlos y mantenerlos. Por ejemplo, si un usuario de Twitter envía una pregunta en forma de tweet sobre cómo encontrar el mejor par de zapatillas para correr (no necesariamente dirigida a una marca), una marca de zapatillas que utilice esta solución recibiría una notificación de este tweet en forma de datos, teniendo así la  oportunidad de poder contactar con el usuario con una oferta de marketing: esto es, un enlace al par perfecto de zapatillas para correr. De igual forma, si un cliente envía un tweet con su satisfacción o preocupación en relación con una marca, los datos se suministran al departamento de servicio al cliente, lo que permite que los  agentes hagan frente al problema o contacten con el cliente con un detalle, como por ejemplo un cupón o una oferta especial, o sencillamente agradeciendo su apreciación. Finalmente, la solución permite conseguir información y análisis continuado en el que se observan las tendencias por temas en los tweets, capacidad de dar respuesta del equipo de servicio al cliente, y en general las necesidades y conductas de los clientes - todos ellos elementos vitales para el desarrollo estratégico que impulsa el éxito de la marca.

Vocalcom Social Care proporciona todas las herramientas para igualar las expectativas más elevadas de los clientes, gracias a su servicio personalizado, el más rápido, eficiente y relevante. Por medio de esta nueva integración, el software de servicio al cliente en canales sociales de Vocalcom para Twitter asegura que las empresas pueden optimizar la experiencia del cliente al mismo tiempo que se reducen los costes, creando así un activo de marca y disponiendo de nuevas oportunidades de ventas.

Acerca de VOCALCOM

Vocalcom se fundó en torno al principio de una maravillosa experiencia para el usuario, proporcionando un software de centro de contacto en nube que se basa en un diseño innovador y una funcionalidad útil. Más de 3.500compañías como McDonald's, Disney e ITV usan Vocalcom para reducir sus costes operativos, aumentar la productividad y convertir cada interacción con clientes en una experiencia de negocios positiva. Gracias a su interfaz con un diseño excepcional y que es utilizada por más de 550.000 usuarios, Vocalcom es un software de centro de contacto sencillo de probar, comprar, implementar y utilizar. Si desea información adicional sobre el centro de contacto Vocalcom visite la página web Vocalcom.com

Marketing del producto: Myriam Ghedas, m.ghedas@vocalcom.com , teléfono: +33-1-55-37-30-50

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