Recuerda que aunque se faciliten gratuitamente terminales móviles a los abonados, estos tienen derecho a la garantía del aparato
MADRID, 24 Jul. (EUROPA PRESS) -
La Defensora del Pueblo quiere que el procedimiento de baja de las compañías de telecomunicaciones tenga efecto desde el momento de la solicitud, según se desprende del estudio 'Telecomunicaciones: demandas y necesidades de los ciudadanos', concluido en junio de 2014, y que la institución ha remitido a las Cortes Generales.
Así, para facilitar el procedimiento de baja en el servicio, el estudio propone que tenga efecto desde el momento de la solicitud, al tiempo que recomienda que se prorratee la penalización por incumplimiento del compromiso de permanencia.
En opinión de la Defensora, Soledad Becerril, la información que reciben los consumidores sobre los compromisos que adquieren ante los operadores debe ser "veraz". "Estos deben explicar con claridad los servicios que prestan, sus costes, y no poner trabas a la finalización de los contratos", ha reclamado.
La mayor parte de las quejas recibidas en la institución sobre las telecomunicaciones tienen relación con la facturación y con la dificultad para dar de baja los servicios contratados, así como por la prestación del servicio universal y con la necesidad de expansión de banda ancha en Internet.
Por ello, el estudio contiene recomendaciones realizadas tras la aprobación, el pasado 9 de mayo, de la Ley General de Telecomunicaciones, y reclama que la administración vele por que los operadores de telecomunicaciones ofrezcan información "clara y suficiente" a sus clientes a la hora de facturar sus servicios.
PROTECCIÓN DE DATOS
En materia de protección de datos, el estudio propone que las compañías informen al receptor en las llamadas publicitarias sobre su derecho a conocer la fuente que ha facilitado sus datos y que se respete la negativa a recibir este tipo de llamadas. También, que las páginas web incluyan una sección en la que los interesados puedan ejercer el control sobre sus datos.
"Uno de los asuntos que son motivo de una mayor atención, en los últimos años, es el precio de las llamadas telefónicas a los servicios de atención al cliente de las compañías. La nueva ley insiste en el carácter gratuito de este tipo de llamadas, una vigilancia eficaz tiene que lograr su efectivo cumplimiento", refleja el trabajo.
Por otro lado, destaca que es una práctica generalizada que se faciliten gratuitamente terminales móviles a los abonados, que tienen derecho a la garantía del terminal, según la legislación de consumo, así como a que el aparato sea liberado sin coste alguno, una vez cumplido lo estipulado en el compromiso de permanencia.
"El precio del aparato se ha cobrado al abonado de forma diferida, circunstancia que debe ser conocida por el cliente para que pueda defender el cumplimiento de sus derechos en este ámbito", sostiene la institución dirigida por Soledad Becerril.
EL CASO DE LAS CONTRAOFERTAS
Asimismo, recalca que al conocer los operadores la intención de un abonado de finalizar la relación contractual y tramitar un alta con otra compañía, efectúan una contraoferta que mejora las condiciones pactadas y las ofrecidas por la competencia.
"Las nuevas condiciones ofrecidas deben ser puestas en conocimiento del ciudadano de una manera comprensible y concreta, y posteriormente han de resultar efectivamente cumplidas", subraya.
En este sentido, plantea que se posponga la formalización del contrato hasta el momento en que el cliente remite la copia firmada a la compañía o responda al correo electrónico manifestando su conformidad. "La renovación de las condiciones de los contratos, consecuencia de una contraoferta, debe constar por escrito y no admitir el consentimiento telefónico", apostilla.
Asimismo, propone que se regule el uso de las grabaciones y, en todo caso, poner a disposición del ciudadano las grabaciones consentidas por él. A su juicio, el interlocutor inicial que contacta con el futuro cliente debe procurarse que sea la misma persona durante todo el proceso de contratación.
AISLAMIENTO EN LAS COMUNICACIONES
La Defensoría alerta de que las desigualdades geográficas, sociales y económicas tienen su reflejo en esta materia, como ha venido ocurriendo siempre, con todas las formas de comunicación y hay zonas con dificultades para obtener la instalación de la telefonía fija, áreas sin cobertura de telefonía móvil y con escasa penetración de la banda ancha.
En su opinión, una consecuencia directa de estas circunstancias es la profundización de la brecha digital, así como las dificultades para el desarrollo de las comunicaciones en el ámbito personal y laboral.
En la actividad de las compañías de telecomunicaciones priman inevitablemente los criterios de rentabilidad, pero un exceso en ese sentido provoca a su juicio que en las zonas económicamente menos provechosas (por la falta de población, o por las inversiones que necesitan, entre otros factores) se produzcan dificultades para la instalación de las infraestructuras que los servicios de telecomunicaciones requieren. "Por este motivo se corre el riesgo de que en esas zonas se sufra el aislamiento en las comunicaciones", apostilla el informe.
Asimismo, detecta que los plazos legalmente establecidos para la resolución de los procedimientos no se cumplen. Una actuación de la Administración lenta y que no respeta los plazos fijados normativamente desincentiva al ciudadano, que hace dejación de sus derechos y no reclama por los servicios que recibe de manera deficiente. "La actuación de los órganos administrativos ha de ser diligente en la tramitación y resolución de las reclamaciones y recursos interpuestos", sostiene la Defensoría.
EXTENDER LOS TELÉFONOS DE ATENCIÓN CIUDADANA
Por otro lado, ve "necesario" extender los números de teléfono gratuitos de atención al ciudadano por parte de las administraciones para facilitar el contacto con los órganos administrativos y constata que, como consecuencia de la evolución del sector de las
telecomunicaciones, el servicio de telefonía fija se ha visto postergado en beneficio de la telefonía móvil. Pide que no se descuide este servicio ya que es básicamente utilizado por personas mayores y las que reciben teleasistencia domiciliaria.
Las recomendaciones se han dirigido a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (Setsi), a los órganos de consumo de las comunidades autónomas, a la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición, a la Secretaría de Estado de Administraciones Públicas, a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) y a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).
