Makro implantará un programa en todos sus centros para medir la satisfacción del cliente y aplicar mejoras

 

Makro implantará un programa en todos sus centros para medir la satisfacción del cliente y aplicar mejoras

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MAKRO
Publicado 07/09/2017 17:12:32CET

MADRID, 7 Sep. (EUROPA PRESS) -

Makro prevé extender a sus 37 centros en España un proyecto piloto puesto en marcha inicialmente en siete de sus establecimientos con el objetivo de escuchar y medir la satisfacción de sus clientes y aplicar las mejoras oportunas, informó la compañía de distribución mayorista.

El proyecto, denominado 'Escuchar para mejorar' incluye una encuesta realizada por Makro entre más de 10.000 clientes que refleja que la atención del personal de tienda y la variedad y calidad del surtido son los factores principales que impactan de forma positiva en la experiencia de compra del cliente.

"Nuestro reto es convertirnos en el socio de la hostelería y este proyecto nos permitirá profundizar en el conocimiento de sus necesidades y expectativas para así ofrecer nuevos productos y servicios que contribuyan a incrementar sus niveles de satisfacción", ha manifestado Juan Miguel Carrasco, director del área Cash & Carry de Makro.

El programa tiene como base el índice Net Promoter Score (NPS), un indicador que determina el nivel de satisfacción de los clientes y que ha sido complementado por la compañía con un sistema de obtención de información a través de llamadas personales a clientes, quienes son invitados a facilitar más datos sobre su experiencia de compra.

Estas 10.000 encuestas han permitido conocer, por un lado, que la "amabilidad" y la "disponibilidad par a ayudar" del personal de la tienda son los factores más influyentes para alcanzar una experiencia de compra satisfactoria.

MEJORAR LOS TIEMPOS DE ESPERA EN CAJA

Por otro lado, como ámbitos de mejora cabe citar algunos aspectos de la experiencia de compra en tienda en los que Makro ya está trabajando, como la reducción de los tiempos de espera en caja o la cartelería y 'lay out' de los centros.

El proyecto se implantará paulatinamente en los 37 centros de la cadena en España, donde los trabajadores recibirán formación específica sobre los objetivos y procedimientos de este programa, que sitúa al cliente hostelero en el centro del negocio.

La información obtenida de forma anónima se compartirá internamente en los Foros de Clientes por secciones y centros y sentará las bases para futuras iniciativas de mejora en cada centro.

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