Foto: EP/CÁMARA DE COMERCIO
PAMPLONA, 10 Abr. (EUROPA PRESS) -
Un total de 35 trabajadores de los servicios de Atención Telefónica 012, perteneciente a 113 Entidades Locales y al Gobierno de Navarra, y 010, del Ayuntamiento de Pamplona, han empezado a recibir formación en la Cámara Navarra de Comercio e Industria para mejorar la atención telefónica que prestan a los ciudadanos.
En ambos casos se trata de servicios dirigidos al ciudadano para acercar y facilitar la Administración Pública, municipal y foral, a través del teléfono, según ha informado la Cámara de Comercio en una nota.
De acuerdo con ello, la formación que están recibiendo tiene como objetivos aumentar las aptitudes personales de cada trabajador para dar un servicio de atención telefónica de calidad, lo que incluye utilizar las técnicas adecuadas según las necesidades y comportamientos concretos de las personas que demandan el servicio; practicar las fórmulas de cortesía en la atención telefónica; y contribuir a transmitir una imagen positiva de la Administración.
La formación se inicia con la realización de una evaluación inicial por cada servicio y centro de trabajo. Para ello, el personal docente realizará in situ un análisis exhaustivo de los tipos de llamadas que se producen y de las respuestas que ofrecen los trabajadores.
Tras esta evaluación, se realizará un informe con las conclusiones del diagnóstico y con las acciones de mejora necesarias. De cara a implementarlas, los trabajadores, divididos en grupos, recibirán formación específica en los locales de la Cámara.
En función de las necesidades detectadas, la formación incluirá cuestiones como el uso adecuado de la voz, cómo dirigirse al interlocutor y entender qué es lo que necesita, cómo gestionar su comportamiento y las posibles objeciones o malos entendidos que puedan surgir, así como aprender a preguntar de manera eficaz para obtener más información, cuando sea necesario, y el tipo de comentarios y actuaciones que se deben evitar.
