El 70 por ciento de los consumidores quiere interactuar a través de las redes sociales de Internet, y sólo un 30 por ciento de las compañías está realmente preparada para ello, debido a que las empresas "reniegan a comenzar" a usar las redes sociales para llegar a sus clientes y empleados, según se desprende de un estudio que ha presentado este lunes Siemens Enterprise Communications y la consultora Yankee Group, sobre la importancia de las redes sociales en los negocios y en las comunicaciones empresariales.
Así, ambas entidades han destacado que el trabajo arroja como conclusión principal que la gran mayoría de los empleados y consumidores preferirían usar las redes sociales para sus comunicaciones empresariales. Además, señala que la satisfacción media del cliente con las actuales interacciones de negocio a través de los medios sociales, es de sólo el 65 por ciento y que un tercio de las compañías siguen sin contar con políticas formales de redes sociales, y no permiten su uso para trabajar, o tienen reticencias para participar en ellas.
Asimismo, la encuesta apunta a que casi el 60 por ciento de los consumidores afirman que el alcance que ofrece una compañía a través de las redes sociales, mejoraría su lealtad hacia esa compañía. "Muchos clientes piensan que las empresas deberían utilizar las redes sociales para obtener el feedback de sus clientes", indica.
Además, subraya que el 50 por ciento de los encuestados usan redes sociales diariamente o varias veces al día, y que casi el 70 por ciento de los empleados necesitan mejores herramientas para manejar las redes sociales en sus negocios. En ese orden, añade que a los empleados les gustaría tener la habilidad de iniciar una conferencia web de forma automática desde una conversación en chat, invitando a los participantes desde sus redes corporativas y sociales.
En ese sentido, el vicepresidente de investigación empresarial para Yankee Group, Zeus Kerravala ha indicado que las redes sociales están cambiando la manera en la que los negocios, clientes y empleados interactúan, creando oportunidades "significativas" para los 'contact centers' y las empresas, en la medida en la que se fomenta la integración de estas herramientas con los propios procesos de negocio.
"Como la integración de las redes sociales mejora dentro del 'contact center' y con las comunicaciones unificadas y la colaboración, los negocios pueden así mejorar las interacciones del cliente e impactar positivamente en la colaboración y productividad del empleado", ha concluido.