Las aerolíneas de EE.UU. suspenden en la experiencia de compra 'online'

Persona hablando por teléfono en el aeropuerto con aviones de American Airlines
CHRIS HONDROS/GETTY
Actualizado: sábado, 23 septiembre 2017 9:30

MADRID, 23 Sep. (EUROPA PRESS) -

Las diez primeras aerolíneas norteamericanas no convencen a los usuarios en la experiencia de compra ofrecida en Internet, según revela un informe, elaborado por la plataforma de investigación User Testing, en el que los encuestados puntuaron a siete de ellas por debajo de 75 puntos en aspectos como la facilidad de uso, velocidad, credibilidad, estética y satisfacción que ofrece cada sitio de venta.

El estudio resalta que, si bien está centrado únicamente en la experiencia del usuario en página web, "fue sorprendente que las diez aerolíneas analizadas recibieran unas notas relativamente mediocres y bajas en la mayoría de los apartados y en la nota media final".

En el primer puesto de esta clasificación se encuentra Southwest Airlines, con una nota media de 86,9 puntos, gracias a la velocidad con la que los viajeros pudieron localizar el vuelo y efectuar los pagos "con un esfuerzo mínimo", lo que hizo positiva la experiencia de compra.

En el extremo opuesto se sitúa, con 36,4 puntos, la 'low cost' Spirit, una compañía acostumbrada a generar bajas expectativas que quedan corroboradas una vez finalizado el proceso de localización y compra del billete, tal y como afirma el estudio: "La cantidad de tiempo necesario para localizar un vuelo, más el tiempo adicional para registrarse en la web, genera una experiencia de compra lenta y frustrante", concluye.

Entre ambas se sitúan Virgin America (81,7 puntos), Hawaiian (75,1), Alaska Airlines (73,9), JetBlue (71,9), American Airlines (69,5), United Airlines (62,8) y Frontier (60,8).

Según advierte este informe, "las aerolíneas van a tener que situar al cliente en el centro de todas las decisiones comerciales si quieren mantener las altas demandas del mercado".

UN APARTADO "CRÍTICO"

El informe sostiene que las aerolíneas no ofrecen, tradicionalmente, experiencias positivas al cliente, lo que en una industria destinada a un público sometido a la presión y al estrés de viajar, puede arruinar fácilmente su lealtad.

"Los viajeros pueden estar dispuestos a perdonar algunas interacciones digitales torpes sólo si la experiencia en general es positiva, y esto incluye vuelos puntuales, tarifas predecibles y asumibles, personal servicial y educado y confort a bordo", analiza.

De ahí reitera la importancia de la fidelidad como factor central del retorno en las inversiones, por lo que resulta "crítico" para las aerolíneas eliminar "tantas fricciones como sean posibles en la experiencia del consumidor".