L'Ajuntament implantarà un nou model de 'centre d'atenció telefònica' el 2014
BARCELONA, 17 abr. (EUROPA PRESS) -
L'Ajuntament de Barcelona ha posat en marxa el projecte 010+ per augmentar progressivament els tràmits municipals que es podran completar a través del telèfon 010 i evitar desplaçaments als ciutadans, de manera que el 2015 siguin el 80%, ha informat aquest dimecres el consistori.
El servei telefònic d'atenció ciutadana atén uns 2 milions de trucades l'any, i a través del 010 es poden iniciar el 20% dels tràmits municipals, tot i que només el 7% es poden completar sense que el barceloní hagi de desplaçar-se després a una oficina municipal.
Cada any es deriven del telèfon a les oficines més de 70.000 ciutadans, cosa que s'afegeix que el model vigent es basa en un sistema atenció-resposta, de manera que no es fa seguiment de les peticions ni derivacions a altres serveis.
L'objectiu del 010+ és canviar el model d'organització cap a un servei amb més grups d'especialistes i amb processos de seguiment de cada cas i anàlisi de satisfacció, un nou model de 'centre d'atenció telefònica' que es dissenyarà a l'octubre i s'implantarà el 2014.
POTENCIAR LA CITA PRÈVIA
També es preveu potenciar la cita prèvia en les Oficines d'Atenció al Ciutadà (OAC), fet que permet gestionar millor la demanda ciutadana, reduir temps d'espera i ser més eficient, perquè amb trucar al 010 per demanar hora pot ser que ja pugui completar-se el tràmit per telèfon.
L'any passat es van atorgar 45.536 cites prèvies, i es van fer el 15% de les atencions en OAC amb aquest sistema, de mitjana es triga dos dies a obtenir-la, i amb ella es redueix fins a un 40% el temps d'espera en relació a la resta de ciutadans que estan a l'oficina.
Les 11 OAC de la ciutat --una per districte i la de l'edifici consistorial amb entrada per la plaça de Sant Miquel-- van rebre el 2012 un total de 1.064.946 visites, i va ser la de la plaça Sant Miquel la que en va rebre més, amb 135.552.
El 86% de tràmits són de població --padró-- o registre, el 81% de ciutadans que van acudir a una oficina van ser atesos en menys de 10 minuts, i el servei té un 8,2 de valoració mitjana.
Pel que fa a l'oficina virtual de tràmits 'bcn.cat/tramits', va rebre l'any passat 1,4 milions de visites i va fer 927.892 gestions, i es van realitzar el 20% de tràmits municipals de manera virtual, via que seguirà millorant-se.
S'incorporaran nous canals --dispositius mòbils i quioscos Punt BCN--, l'autenticació via telèfon mòbil, i es desenvoluparà l'automatització de nous tràmits i serveis, com ara la inscripció en el padró en versió autentificada i la targeta T12 de transport.
També es preveu una aplicació mòbil per fer possible la consulta de les dades i facilitar algunes tramitacions, com ara la sol·licitud d'un volant o obtenir un duplicat de l'impost de vehicles.
