VALENCIA, 8 Dic. (EUROPA PRESS) -
Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) ha iniciado el proceso de implantación del certificado de la Norma de Calidad Europea UNE-EN 13816 en la línea tranviaria del Tram de Alicante que comunica la parada de Puerta del Mar con El Campello.
Esta certificación, extendida por Aenor, está dirigida al transporte público de pasajeros y permite determinar las condiciones en las que se presta este servicio al viajero, según informaron fuentes de la Generalitat.
Los objetivos de esta norma, ya aplicada en Metrovalencia y otras explotaciones españolas y europeas de transporte público, se centran en incrementar la calidad, determinar las necesidades y expectativas de los usuarios, adecuar los recursos disponibles, proporcionar una satisfacción añadida al cliente y establecer un baremo de medición entre las empresas que dispongan de esta certificación.
La aplicación de esta norma contempla el punto de vista del usuario, abordando criterios como el servicio ofertado, información, atención al cliente, seguridad, accesibilidad, confort, puntualidad e impacto ambiental. Además, analiza la perspectiva de la propia empresa, estudiando las particularidades del servicio que se presta y motivos.
Según explicó la directora gerente de FGV, Marisa Gracia, "con la aplicación de esta norma de calidad, FGV da un paso más en su esfuerzo por ofrecer a los usuarios del Tram de Alicante un servicio en las mejores condiciones posibles, propiciando que los defectos que se detecten se corrijan de manera progresiva".
Marisa Gracia señaló que en la actualidad Metrovalencia "ya dispone de esta certificación en las líneas 3 y 5 como medio para garantizar la calidad del servicio, incidiendo en aspectos como la puntualidad, la limpieza de los trenes y estaciones, atención a las reclamaciones y transparencia y ofrecimiento de información".
Esta norma de calidad, una vez certificada por Aenor, se actualizará periódicamente con el objetivo de mejorar el servicio que se presta a los usuarios e incidirá en aquellos aspectos que resulten peor valorados. Para cumplir con esta premisa se implantará un Sistema de Gestión de Servicio que tendrá por objeto garantizar, a través de la ejecución de una serie de etapas, el cumplimiento de las propuestas fijadas.
Este proceso se inicia con la evaluación de las expectativas de los clientes respecto a la calidad; exigencias legales, políticas, financieras y técnicas; identificación de los niveles de calidad existentes y áreas de mejora; definición de objetivos; ejecución de acciones correctivas e implantación de un plan para incrementar la calidad.
