WESTLAKE VILLAGE, California, October 21, 2010 /PRNewswire/ -- Aunque la satisfacción general entre los huéspedes de hoteles europeos parece haber permanecido estable tras conseguir un récord de cinco años en 2009, cuando se retira beneficio de las tarifas de habitaciones más bajas, la satisfacción con el resto de la experiencia de huéspedes se ha reducido notablemente, según el J.D. Power and Associates 2010 European Hotel Guest Satisfaction Index Study(SM) publicado hoy. Aunque estos descensos se producen en tres de cuatro segmentos de hoteles incluidos en el estudio, la satisfacción en el segmento económico ha aumentado.
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El estudio, ahora en su sexto año, examina la satisfacción general de huéspedes de hoteles europeos basándose en siete medidas (en orden de importancia): habitaciones de huéspedes, costes y tarifas, servicios de hoteles, check-in/check-out; alimentos y bebidas, servicios de hotel y reservas. Se han evaluado y clasificado 36 marcas de hoteles en cuatro segmentos(1): servicio superior, alto, medio completo y económico.
La satisfacción general en la industria sigue plana en 2010, con un promedio de 745 en una escala de 1.000 puntos, comparada con 746 en 2009. En tres de los cuatro segmentos de servicio de escala superior, alta y media la satisfacción se ha reducido en todas las medidas excepto los costes y tasas. Durante la crisis económica, muchos hoteleros redujeron los costes operativos entre la menor demanda y las tarifas más bajas. Después de que la satisfacción general llegase a su pico de cinco años en 2009, las reducciones en áreas como el personal y los servicios del hotel y las inversiones diferidas en las instalaciones se han manifestado en una menor satisfacción en estas áreas en 2010. El segmento económico, sin embargo, ha demostrado una mejora en las áreas de habitaciones de huéspedes, instalaciones y servicios, y costes y tarifas.
"Cuando la industria comience a recuperarse y aumenten las tasas de ocupación y habitación, el efecto halo positive de costes y tarifas más bajos pasará y revelará deficiencias en los servicios e instalaciones con mucha más claridad", dijo Stuart Greif, vicepresidente y director general de la práctica de viaje y hospitalidad global en J.D. Power and Associates. "Será críticamente importante que los hoteleros realicen inversiones catch-up para mejorar la experiencia de los huéspedes mientras el mercado mejora. Comprensiblemente, los hoteleros querrán mantener unos costes en aumento hasta que sea absolutamente necesario. Los hoteleros que mejor gestionan el balance están alerta sobre el beneficio, mientras que los que no responden suficientemente rápido corren el riesgo de perder más que la satisfacción de sus huéspedes, corren el riesgo de que sus huéspedes se vayan a la competencia".
Segmento de escala superior
Steigenberger Hotels and Resorts se clasifica más alto en el segmento de escala superior por tercer año consecutivo, actuando particularmente bien en seis de las siete medidas que impulsan la satisfacción general: check in/check out; habitación de huéspedes, servicios de hotel, alimentos y bebidas, servicios de hoteles y costes y tarifas. Maritim Hotels y Sheraton Hotels & Resorts, respectivamente, siguen las clasificaciones de segmentos. Maritim Hotels opera particularmente bien en la medida de las reservas.
Segmento de alta escala
Entre las marcas de hoteles de alta escala, Movenpick Hotels & Resorts se clasifica en primer lugar en la satisfacción de clientes por segundo año consecutivo y opera particularmente bien en cinco de las siete medidas: check-in/check-out; habitaciones de hotel; alimentos y bebidas; servicios de hotel; e instalaciones de hotel. Siguiendo las clasificaciones del segmento están Crowne Plaza Hotels & Resorts e Iberostar Hotels & Resorts, respectivamente. Crowne Plaza Hotels & Resorts opera particularmente bien en la medida de reservas, mientras que Iberostar Hotels & Resorts opera bien en la medida de costes y tarifas.
Segmento de servicio completo a mediana escala
Mejorando desde la séptima posición de la calificación en 2009, Scandic se clasifica en la posición más alta en el segmento de servicio completo a mediana escala. Scandic opera particularmente bien en dos medidas: check-in/check-out y servicios de hotel. Best Western y Park Inn siguen en las clasificaciones del segmento, en un empate. Best Western opera particularmente bien en la medida de alimentos y bebidas, mientras que Park Inn opera bien en la medida de coste y tarifas.
Segmento económico
En el segmento económico, Premier Inn se clasifica en la más alta posición por tercer año consecutivo y opera particularmente bien en seis de las siete medidas: reservas; check-in/check-out; habitaciones de hotel; alimentos y bebidas; instalaciones de hotel, y costes y tarifas. B&B Hotels y Comfort Inn, respectivamente, siguen las clasificaciones del segmento. B&B Hotels opera particularmente bien en las reservas y medidas de servicios de hotel.
El estudio descubre que la disponibilidad del servicio de Internet en propiedades de hotel se ha hecho cada vez más importante en las tasas de fidelidad y defensa de los huéspedes. El uso de los huéspedes del hotel de servicios de Internet se ha más que duplicado durante los últimos cinco años, del 17 por ciento en 2005 al 36 por ciento en 2010. Cuando los huéspedes experimentan un problema con la conexión a Internet en su hotel, su probabilidad de volver a la propiedad y recomendar la marca a otros se reduce al menos la mitad, de media.
"Los huéspedes de hotel esperan que las conexiones a Internet sean algo seguro en su habitación, igual que esperan artículos de tocador, una televisión y agua caliente", dijo Mark Schwartz, director de la práctica global de hospitalidad y viaje en J.D. Power and Associates. "Los hoteleros que no pueden ofrecer fiablemente este servicio corren el riesgo de perder en su negocio".
El estudio también incluye los siguientes descubrimientos clave:
- Entre los huéspedes de hotel que pagan una tasa adicional por la
conexión a Internet, la satisfacción con el coste y las tarifas hace
una media de casi 40 puntos menos que entre los clientes para los que
el servicio a Internet se incluyó con su tarifa por habitación.
- Cuando los huéspedes del hotel tienen interacciones positivas con el
personal, cada interacción aumenta la satisfacción general 27 puntos,
de media. Además, cada interacción del personal positiva aumenta las
tasas de defensa y fidelidad de los clientes en una media de siete
puntos porcentuales.
- Los huéspedes de las propiedades hoteleras de lujo tienen las tasas más
altas de interacción del personal del hotel, con una media de tres
interacciones por estancia. En contraste, los huéspedes de hotels
económicos experimentan 1,4 interacciones por estancia, de media.
El 2010 European Hotel Guest Satisfaction Index Study se basa en las respuestas de más de 14.000 huéspedes que estuvieron en un hotel en Europa entre julio y septiembre de 2010. El estudio se realizó entre agosto y septiembre de 2010.
(CONTINUA)
