Aenor certifica la calidad de servicio de 31 comercios de Móstoles

Trato cortés al cliente, instalaciones correctamente equipadas, saber gestionar quejas y reclamaciones y tener capacidad de mejora son algunos de los requisitos que deben de cumplir los establecimientos que reciben esta certificación.

AENOR ha certificado 1.209 establecimientos en toda España. La Comunidad de Madrid, con 215, es la que mayor número de certificados aglutina.

Madrid, 15 de mayo de 2006. La Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) entrega hoy a 31 comercios de Móstoles, de los sectores de alimentación y moda, el certificado de la Marca AENOR de Calidad de Servicio para Pequeño Comercio, fruto de una iniciativa de la Concejalía de Empleo, Industria y Comercio del Ayuntamiento de Móstoles. Este certificado reconoce a establecimientos que cumplen con los requisitos establecidos en la norma UNE 175001-1 y que se refieren al servicio prestado, las instalaciones, así como la capacidad de mejora.

El acto de entrega de los certificados, en el que ha participado el alcalde de Móstoles, Esteban Parra, la concejala de Comercio, Mercedes Parrilla, y el Subdirector General de AENOR, Avelino Brito, ha tenido lugar en la II Feria de Muestras de Móstoles "Muestramos".

En la actualidad, hay 1.209 establecimientos de toda España que han recibido esta certificación. Madrid, con 215, es la Comunidad Autónoma que cuenta con un mayor número de certificaciones concedidas. Moda y Alimentación son los sectores más certificados, 29% y 15%, respectivamente y el 80% de los establecimientos certificados tiene un máximo de 5 empleados.

Según estudios desarrollados por AENOR, lo que más valoran los consumidores en una compra realizada en un pequeño establecimiento es el servicio prestado por su personal. Con estos datos y ante la demanda del sector, que quería mejorar la calidad del servicio, la gestión de los establecimientos y como consecuencia, la imagen que de ellos tienen los clientes, AENOR desarrolló hace cuatro años la Marca AENOR de Calidad de Servicio para Pequeño Comercio.

Esta certificación se aplica a la actividad de venta y servicios de establecimientos de menos de 20 empleados, a excepción de los que prestan servicios profesionales, de fabricación o reparación. Los establecimientos que optan al certificado tienen que cumplir con los siguientes requisitos:

· Servicio: dar un trato cortés, mostrar credibilidad, capacidad de respuesta, comprensión al cliente, fiabilidad y seguridad. Además de tener un buen acceso.

· Elementos tangibles: disponer de instalaciones equipadas correctamente, envases y embalaje así como documentos que avalen las compras.

· Profesionalidad: dar una imagen y mostrar una competencia profesional.

· Mejora: saber gestionar las incidencias, quejas y reclamaciones que se produzcan así como tener un sistema de mejora.

Los establecimientos deben realizar una autoevaluación sobre el grado de cumplimiento de los requisitos que es posteriormente verificada por un auditor de AENOR a través de una "compra misteriosa". Es decir, se hace pasar por consumidor sin que el empresario lo sepa para descubrir cuáles son las percepciones de los clientes y qué áreas deben mejorar.

El certificado tiene una vigencia de cinco años, durante los cuales AENOR realiza auditorías anuales de seguimiento.

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Marta Santos Náñez Manuel de la Cruz

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