Hidraqua y sus empresas participadas lanzan el programa 'Contigo' para facilitar las gestiones a colectivos vulnerables

VALNCIA 17 Dic. (EUROPA PRESS) -

Hidraqua y sus empresas participadas --Aguas de Alicante, Aigües d'Elx, AGAMED, Aigües de l'Horta, Aigües de Cullera y Aigües de Paterna-- lanzan el programa 'Contigo', que tiene como objetivo "facilitar la realización de las gestiones a todos los clientes, poniendo especial atención a las personas en situación de vulnerabilidad, identificando las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas que puedan tener, y ofreciendo soluciones excepcionales a situaciones excepcionales".

Desde Hidraqua recalcan que "anticiparse a sus necesidades y preservar su salud en el contexto de la crisis del covid-19, al mismo tiempo que facilitar la comodidad a la hora de hacer las gestiones ha sido la premisa que ha motivado las evoluciones realizadas en la atención al cliente".

Por ello, durante los últimos años se han potenciado los canales no presenciales para facilitar las gestiones, con objeto de que cada usuario pudiese escoger el canal por el que quiere ser atendido en función de sus necesidades, gozando de una mayor flexibilidad horaria para realizar gestiones y evitando esperas y desplazamientos innecesarios.

"Rapidez, comodidad y accesibilidad son ventajas de estos canales, como la página web, donde los clientes pueden consultar o realizar cualquier gestión, que dispone además de un Chatbot de asistencia virtual en el que se proporciona a los clientes respuestas a sus consultas más habituales", destaca la entidad en un comunicado.

Además del servicio de atención telefónica, la empresa pondrá próximamente a disposición el WhatsAPP o el servicio de videollamada, sin renunciar a una atención con la misma cercanía de siempre.

El Programa Contigo ha contado con la colaboración de Fundación SERES, entidad sin ánimo de lucro, con más de diez años de experiencia acompañando la transformación de las empresas e impulsando su liderazgo ante los retos sociales.

Para la implementación, se está trabajando con entidades sociales locales, como Cruz Roja, Cáritas, Cocemfe y ONCE para conocer su visión, trabajar conjuntamente y ofrecerles canales de atención preferente para la anticipación y resolución de gestiones de personas en situación de vulnerabilidad identificando las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas que puedan tener.

Derivado del estudio realizado, además de reforzar y consolidar algunas de las iniciativas que ya estaban en curso, se están poniendo en marcha nuevas acciones, por ejemplo: Para las barreras de comprensión, en 2022 se desplegarán nuevos idiomas para atender a nuestros clientes, garantizando la inclusión de personas inmigrantes que no dominan el idioma.

Para las barreras ligadas a la digitalización, además de facilitar las gestiones con cita previa en oficinas, teléfono o videoconferencia, se está facilitando poder realizar gestiones en nombre de otras personas, así como facilitar el envío y recepción de documentación en papel.

Para las cuestiones referidas a discapacidades auditivas, el uso del canal de WhatsApp permite a las personas sordas tener una atención sencilla.

Además, Hidraqua y sus empresas participadas disponen del servicio de atención por lengua de signos en oficinas o por videollamada.

12 GOTAS

Adicionalmente, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es garantizar que todas aquellas personas que pueden requerir alguna de las ayudas disponibles (opciones como "12 gotas"
--pago fraccionado con la misma cuantía cada mes--, aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin intereses, tarifas y fondos sociales) las conocen y las pueden solicitar de forma sencilla y ágil.

Para ello, se está trabajando con diferentes entidades sociales locales para que puedan facilitar las gestiones a personas con las que trabajen que puedan requerir estas ayudas.

El director de clientes de Hidraqua en la Comunitat Valenciana,
Isidoro Andreu, afirma que "el objetivo es seguir aplicando la mejora continua en nuestro modelo de atención y asegurar que no dejamos a nadie atrás". "Para ello, además de continuar midiendo la satisfacción de los clientes vía encuestas directas, seguiremos trabajando, mano a mano con entidades sociales para identificar nuevas oportunidades", agrega.

Con este nuevo modelo, Hidraqua y sus empresas participadas continúan con su apuesta por impulsar la Agenda 2030 y contribuir a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), jugando un papel esencial en el cumplimiento no sólo del ODS 6 (Agua limpia y Saneamiento) y ODS 17 (Alianzas para lograr objetivos) sino también del ODS 3 Salud, el ODS 9 Innovación, ODS 11 Ciudades Sostenibles, sin olvidarnos ODS 13 Cambio Climático.