Pelayo Servicios Auxiliares de Seguros ha certificado su política de inclusión de la discapacidad con la obtención del Sello Bequal Plus. En esta entrevista, Maite Font, directora general de Pelayo Servicios Auxiliares de Seguros, empresa de Grupo Pelayo, nos detalla los motivos que han hecho posible este reconocimiento.
.- ¿Qué supone para Pelayo la concesión del Certificado Bequal Plus?
Para Pelayo implica un reconocimiento de muy alto nivel en materia de RSC puesto que la Fundación Bequal reúne el máximo conocimiento y "expertise" en cuanto a su Patronato y su propia composición por estar integrada por el CERMI, la Fundación ONCE, Feacem y la Fundación Seeliger y Conde. Además, el propio proceso de certificación ha contado con PWC como entidad auditora, por lo que en definitiva, la metodología y la rigurosidad, han sido fundamentales para conseguir un proceso fiable y medible.
.- ¿Qué actuaciones se llevan a cabo en materia de discapacidad? ¿Qué supone para la compañía contar con este colectivo en su plantilla? ¿Qué puestos desempeñan? ¿Cuál es su relación con el resto de empleados?
Dentro de todo Grupo, Pelayo Servicios Auxiliares de Seguros S.A. es la empresa que gestiona el Contact Center de Pelayo y por tanto somos la empresa especializada en la relación con los clientes. Contamos con dos Contact Centers propios, uno en Madrid y otro en Ávila, acreditándose este último con la Certificación de AENOR en Accesibilidad Universal Norma UNE170001-2 desde el año 2008.
El hecho de gestionar una actividad tan crítica como el contacto con nuestros clientes, implica que nuestro Equipo de operadores no sólo tiene que transmitir la mayor calidad en su gestión, sino que además nuestros asegurados deben notar esa diferencia en el trato y forma de ser resolutivos con la mayor empatía y rapidez posible. Ésta es la razón que impulsa nuestro convencimiento en contar con el mejor Equipo, pues Pelayo para los clientes empieza por las voces que contestan sus preguntas y solventan sus necesidades y expectativas.
Cuanto más capacitado esté y más diverso sea nuestro Equipo, más cerca estaremos de que el cliente perciba en nosotros que somos un valor diferencial. Sin duda, las personas con diversas capacidades que han demostrado tener gran espíritu de superación y constancia, son fundamentales por ser ejemplo para el resto del Equipo y porque logran solucionar con empatía a nuestros clientes, la situación en la que se encuentren como puede ser una asistencia en viaje o un siniestro. Además, la relación con el resto de compañeros es ejemplar igualmente porque en su día a día demuestran con su compromiso y superación ser ejemplo para todos, dentro de una absoluta integración natural, siendo uno más y por tanto sólo destacando sus capacidades como en cualquier otro integrante del Equipo.
En consecuencia, nuestras actuaciones van encaminadas en distintas líneas de trabajo, destacando principalmente los empleados, en materia de integración laboral de personas con discapacidad y adaptación requerida según necesidades del puesto, y formación específica de nuestros Equipos en su relación con clientes con discapacidad; y clientes, con aplicaciones que tenemos como Telesor, adaptada para clientes con discapacidad auditiva y/o del habla, a fin de ser accesibles si nos necesitan contactar.
Además Pelayo cuenta con productos específicos para clientes con discapacidad, ofreciendo en la Póliza Compromiso, tanto para el seguro del automóvil como del hogar, coberturas adaptadas a las necesidades específicas de este tipo de colectivo (accidentes del perro guía, garantía de "el manitas" para arreglos a domicilio, etc).
.- Y respecto a la sociedad, ¿están los ciudadanos preparados en materia de integración de las personas con discapacidad? ¿Cómo es su reacción cuándo son atendidos por este colectivo?
La situación que tenemos en nuestro entorno es de absoluta integración, pues nuestra empresa gestiona servicios telefónicos y por Internet para el millón de asegurados de Pelayo. Por tanto para nuestros clientes no hay diferenciación en ningún sentido, el servicio que reciben es indistinto pues nos aseguramos que nuestro Equipo cumpla con los requisitos de calidad y atención que requerimos.
.- ¿Podemos afirmar que las empresas están 'dando la talla' en estos tiempos de crisis en materia de RSC? En caso contrario, ¿qué aspectos convendría pulir?
La realidad actual ha implicado replegar muchas actividades, planes o posibilidades de todo el sector privado y público, ajustando de forma drástica presupuestos y por tanto resultados en materia de RSC. Bien es cierto que no todo es sólo presupuesto, de hecho el nuestro no es para nada considerable en relación a otras empresas, pero tenemos claro que si queremos, podemos. Y con esta filosofía y con muchas ganas también, nos comprometemos cada año con un Plan Estratégico de Responsabilidad Social Corporativa. Somos coherentes en lo que nos proponemos y así conseguimos resultados año a año, pues se trata de avanzar y mejorar concretando líneas específicas que nos permiten considerar acciones que de no habérnoslas propuesto, no las hubiéramos trabajado.
Se trata de que cada empresa y cada persona, sea consciente de su capacidad y de su compromiso. Si los objetivos y estrategias se plantean con convicción, y además hay adhesión de todo el Equipo en conseguirlo, el resultado es positivo y ello anima a seguir evolucionando. No hay más secreto que creer en la capacidad de cada uno en particular y de todos como Equipo.
