MADRID, 2 Ago. (EUROPA PRESS) -
Metro de Madrid ha atendido más de 440.000 consultas en lo que va de año a través de los centros de atención al cliente ubicados en las estaciones de la red de metro y a los canales habituales como el teléfono o el correo electrónico, sobre todo, en los situados en las cuatro terminales del Aeropuerto de Madrid Barajas.
Según informó hoy la compañía, el método más utilizado fue el modelo de información presencial en los puntos situados en las estaciones de Aeropuerto T1, T2 T3, Aeropuerto T4, Nuevos Ministerios y Avenida América con más de 340.000 consultas, además de las más de 100.000 que se gestionaron a través del Centro Interactivo de Atención al Cliente (CIAC).
En concreto, los centros de atención al viajero (CAVs) que más número de peticiones recibieron fueron las estaciones de Aeropuerto T1, T2 y T3 y T4 con 253.000 consultas, mientras que en Nuevos Ministerios se registraron 44.870 y en Avenida América 42.549. Respecto a la tipología de las cuestiones que realizaron los usuarios, el tema predominante fue la información general de metro y los trayectos en el suburbano con un 77 por ciento.
Los CAVS, como se denomina comúnmente a estos centros, cuentan con un equipo de profesionales que ofrecen información en distintos idiomas y están abiertos todos los días de la semana de 7 a 22 horas. Aproximadamente el 15 por ciento de las consultas se realiza en un idioma distinto al español, principalmente el inglés (85%), seguido del italiano y el francés.
Estos centros de atención se encargan principalmente de ofrecer información de utilidad a los visitantes que llegan a Madrid para ayudarles a realizar sus desplazamientos por la red. También llevan a cabo la gestión de cualquier tipo de sugerencia o queja para mejorar el servicio del suburbano.
Con el fin de completar la información personalizada, Metro de Madrid también dispone de otros puntos de información ubicados en las estaciones de Atocha RENFE, Méndez Alvaro y Chamartín para atender personalmente y resolver las dudas de los usuarios que así lo necesiten.
CENTRO INTERACTIVO
El suburbano cuenta desde 2002 con un centro interactivo de atención al cliente (CIAC) que ofrece información directa acerca de temas relativos al trayecto, recorridos, estaciones y horarios del suburbano. Durante el primer semestre del año, se gestionaron aproximadamente 103.000 contactos a través del teléfono, email y fax así como con otros canales multimedia que existen en la actualidad.
Así, el 91,7 por ciento de los contactos se realizó por teléfono y el 7,21 por ciento por email-fax. En cuanto a la temática, el 59,5 por ciento de las consultas fue sobre información general sobre Metro, trayectos o estación más cercana a un determinado lugar mientras que el 22,75 por ciento fue sobre la perdida de objetos.
A diferencia del centro presencial, el interactivo ofrece sus servicios desde las 6 hasta la 1.30 horas de la madrugada, los 365 días del año. Fuera de este horario también se puede dejar un mensaje a través de los canales habilitados.
En cuanto al tiempo que tardan en atender las llamadas, más del 98 por ciento de las mismas fue atendida antes de diez segundos por los teleoperadores y más del 98 por ciento de los emails es atendido antes de los 30 minutos.
Metro además dispone de un servicio de Navegación Guiada y videoconferencia. Este servicio permite llevar a cabo una navegación guiada con alguno de los teleoperadores a través de las páginas web, pudiéndose comunicar con él a través del Chat incorporado en el servicio.
De esta forma, el teleoperador puede guiarle y resolver las dudas que puedan surgir. Como apoyo, además se puede realizar simultáneamente una videoconferencia en la que se puede hablar con la gente de forma totalmente personal mientras se despeja sus dudas.
En la nueva web, lanzada a principios de marzo, Metro dispone de un apartado especial para atención al cliente donde los usuarios pueden dejar sus sugerencias, reclamaciones e acceder a todo información. Estos enclaves facilitan al viajero el acceso a la información de metro y el uso de la red de transporte.
