MADRID, 13 Mar. (EUROPA PRESS) -
El teléfono de atención al ciudadano de la Comunidad de Madrid 012 atendió durante el año pasado 3,6 millones de llamadas, de las que dos millones fueron llamadas directas y el resto alertas o respuestas a través del chat online o correos electrónicos.
Así lo ha puesto de manifiesto este miércoles el vicepresidente de la Comunidad de Madrid, consejero de Presidencia y portavoz del Ejecutivo regional, Pedro Rollán, durante su visita a las instalaciones desde las que se presta este servicio de atención y utilidad pública, en la que ha mantenido un encuentro con los operarios de servicio.
El servicio del 012 de la Comunidad de Madrid cuenta con una plantilla de 169 trabajadores, que reparten sus tareas de atención ciudadana en tres turnos. Rollán ha detallado que el 48 por ciento de la plantilla del 012 son personas con discapacidad.
Todos ellos cuentan con una titulación igual o superior a Bachillerato y con al menos un año de experiencia en información y atención al público.
"Las habilidades que todos ellos tienen yo las considero extraordinarias. He tenido la oportunidad de ver en lo que a la comprensión de los mensajes de texto de algunos de los operadores. Se pone de manifiesto una calidad en el servicio", ha remarcado.
Cuenta con 127 puestos de atención ciudadana. De todos estos, 123 están destinados a facilitar y tramitar información y cuatro puestos están destinados a grabación de información en la página web de la Comunidad de Madrid y al envío de alertas extraordinarias.
La resolución de las consultas de información, que quedan resueltas en una única llamada en el 99,48 por ciento de los casos.
El servicio atiende al 82,5 por ciento del total de las llamadas recibidas en un tiempo de espera máximo de un minuto, "aunque hay fechas significativas con el inicio de campañas en donde lógicamente aumenta la carga de trabajo".
El servicio de atención personalizado del 012 se presta de lunes a viernes en horario de 08 horas a 22 horas. Los sábados, domingos y festivos, de 10 horas a 22 horas,han detallado posteriormente desde el Gobierno regional.
Fuera de este horario, el 012 cuenta con un servicio de retrollamada que atiende al ciudadano mediante la devolución de la llamada por parte de un agente al ciudadano con la información solicitada por el usuario.
Una labor que se complementa con las redes sociales a través de la cuenta @012CMadrid, que difunde y multiplica la difusión de este servicio público a sus más de 17.000 seguidores.
Desde su creación en 1997 cualquier ciudadano puede llamar a este servicio de utilidad pública para informarse sobre aquellos trámites relacionados con la Administración autonómica, además de poder solicitar cita previa para servicios como la Tarjeta de Transporte Público, para el registro de uniones de hecho, la obtención o renovación de un título de familia numerosa o las fianzas de arrendamiento de viviendas.
El servicio ofrece también la posibilidad de inscribirse en un sistema de alertas y gestionar sugerencias y quejas con la Administración.
Además, cuenta con un equipo de siete psicólogas que ofrecen un servicio profesional específico para mujeres víctimas de violencia de género.
