MADRID, 5 Jul. (Portaltic/EP) -
IBM propone a las operadoras embarcarse en el mundo de las tecnologías analíticas para conocer mejor a sus consumidores y ofrecerles servicios más personalizados. Para ello la compañía ya está desarrollando tecnologías y capital innovadores como Watson, un sistema informático de inteligencia artificial que es capaz de responder a preguntas formuladas en lenguaje natural fue creado por la propia multinacional.
Por el momento, IBM está participando con operadores móviles en capacidad analítica. Además, el Director Comercial de Telecomunicaciones & Media Sales, Eduardo Agüeso López, ha afirmado que la compañía está también colaborando con una organización gubernamental nacional en el análisis y predicción del tráfico mediante lógica predictiva.
El responsable de IBM Smart Analytics en España, Gonzalo Smith, ha destacado la importancia del tema analítico porque "ahora se refuerza al aparecer elementos irruptivos en todos los negocios que quieren tener éxito en este mundo hiperdigitalizado". Business Analytics & Optimization (BAO) es en lo que lleva trabajando desde hace cuatro años IBM para asentar una estrategia centrada en la tecnología analítica que, según la compañía, es primordial para el desarrollo de las operadoras móviles.
La experiencia de IBM en el desarrollo de tecnologías analíticas es considerable si se tiene en cuenta a Watson, un sistema informático de inteligencia artificial que es capaz de responder a preguntas formuladas en lenguaje natural. Este es un ejemplo de lo que IBM tiene en mente ofrecer a las operadoras móviles para que conozcan con más detalles las preocupaciones de sus clientes. De tal manera que si Watson puede reconocer el lenguaje natural, incluso las ironías, en plataformas webs como Facebook o foros donde se concentran muchas de las quejas, las operadoras móviles podrían descubrir las preocupaciones de sus clientes y anticiparse para solucionarlas.
"Los datos siempre han estado ahí pero ahora tenemos que gestionarlos", con estas palabras Gonzalo Smith y Agüeso López explicaban la necesidad de captar, analizar y operacionalizar la información desestructurada que caracteriza al sector de 'social media' para que exista una mayor interacción entre el operador móvil y su cliente. De modo que la operadora conozca el problema y cuando el cliente llame, la empresa ya sepa el problema que tiene y cómo solucionarlo sin esperas.
La geolocalización ha sido una de las propuestas concretas que, según IBM, podría ayudar a las operadoras móviles para conocer los movimientos de cada uno de los consumidores a los que ofrece servicio. De tal manera que, mediante la señal de GPS del consumidor, la empresa de telefonía móvil conocería los sitios más visitados por su cliente lo que supondría una información muy valiosa en la que centrarse para ofrecer un servicio más personalizado a ese individuo.
Aunque, como bien afirmaba Agüeso López, no solo se debe atender a la individualidad sino también a la colectividad que existe en nuevas tecnologías como son las redes sociales, donde ha señalado que existe información desestructurada pero valiosa. Entonces, la misión de las operadoras sería extraer ese valor para conocer tanto las satisfacciones como las quejas de los clientes.
UNA NUEVA REALIDAD
Según Agüero López, IBM ve el sector como un campo que está en continua transformación porque existe una "nueva realidad" construida principalmente por cuatro fenómenos. Primeramente, la conocida crisis económica que está afectando a los costes y el decrecimiento de inversión del sector, además del impacto que ha supuesto la aparición de nuevos sectores y formas de comunicación tanto de voz como de mensajería. La irrupción de 'apps' como WhatsApp han modificado el modelo de financiación de las empresas que conforman el sector de las telecomunicaciones hasta tal punto en que los ingresos que generaban los servicios de mensajería SMS ahora no los reportan los mensajes instantáneos.
Cambiarse cada poco tiempo de operadora móvil ha sido una tendencia que lleva siendo muy marcada entre los clientes de las mismas, sobre todo cuando regalaban terminales a cambio de cambiarse de compañía. Esta "gran volatilidad del cliente" también ha sido otro de los puntos que ha señalado Agüeso López, ya que "se ha llegado a convertir en un hábito". Pero en lo que aseguraba que IBM sí podía actuar directamente para ofrecer soluciones analíticas es en el fenómeno del "consumidor conectado" y en conocer el perfil de cada consumidor.
Según el Director Comercial de Telecomunicaciones de IBM, el cliente ahora está tan hiperinformado y tiene tanta capacidad en la toma de decisiones que ya no recurre a las fuentes de información oficiales como pudieran ser las webs oficiales de sus operadoras móviles sino que cuando tienen un problema suelen acudir antes a los foros para mostrar sus quejas. Ya que, como bien explicaba, el perfil del consumidor de telefonía móvil ha cambiado con respecto al de hace unos años. Ante este fenómeno IBM responde diciendo que esto supone un reto y una oportunidad tanto para las operadoras como para las soluciones analíticas que ella misma ofrece a las compañías móviles.
Por último, el fenómeno del multidispositivo como una experiencia natural también supone un campo al que las operadoras deben atender para ofrecer el servicio personalizado que IBM propone con tecnologías analíticas. Para resolver la brecha que existe actualmente entre el cliente y el proveedor de telefonía móvil IBM propone dejar de atacar con gran número de información para ofrecer al cliente una información sofisticada. Ya que, según un estudio de la compañía el 60% de consumidores españoles se definen como detractores de las operadoras móviles mientras que solo el 23% son promotores, es decir están satisfechos con el servicio que reciben de su compañía móvil.
IBM ha contemplado las preocupaciones de los CEO's, de entre las que destacan: entender al cliente y prestarle un mayor servicio, pensar a nivel social y no centrarse tanto en la individualidad y conseguir una eficiencia operativa o rentabilidad suficiente.
