MADRID, 28 Nov. (EUROPA PRESS) -
"El miedo es una de las causas del fracaso en la gestión de la reputación hotelera" es la conclusión más rotunda que se extrajo del Aula Abierta sobre 'Reputación Hotelera: el cliente como herramienta de venta y el valor de las recomendaciones' celebrada por el IE Business School en colaboración con Navihotel, software hotelero.
TripAdvisor, Trivago, NH Hoteles y Posadas España fueron algunas de las compañías que participaron en esta jornada con el objetivo de analizar los temas que más preocupan al sector y buscar, de este modo, soluciones conjuntas.
"Tenemos que empezar con la gestión del miedo como parte importante de la estrategia de nuestra marca en la red", afirmó el director de Revenue Marketing de NH Hoteles, Neville Isaac durante su intervención.
Saber hacer un ejercicio de autocrítica para lograr perder el miedo y poder reaccionar ante los comentarios de los clientes 'online' es una de las soluciones que aportó uno de los hoteleros durante el evento, ya que para éste "hay que responder de forma semejante a cuando el cliente está en la recepción del hotel".
Como soluciones, algunas de las mejores armas con las que combatir el fracaso son la transparencia, la gestión de las expectativas y la oferta de productos y servicios de calidad.
"Establecer un protocolo mínimo que empiece en el momento de la monitorización de la crítica, que continúe con la verificación de los datos y que termine con una adecuada respuesta al cliente", son algunos de los pasos a seguir que propuso la directora de Marketing de Posadas España, Marta Idzikowski.
TripAdvisor resaltó la importancia de los comentarios en la era 'online' ya que "la gente comparte de forma espontánea y natural sus buenas y malas experiencias, y en nuestro caso cada dos segundos hay un usuario comentando sobre un hotel", señaló la directora de Territory Business Development de la compañía, Mercedes Sánchez.
Para el sector del turismo es importante abordar un amplio abanico de aspectos. Por ello, a pesar de que Trivago es un comparador de precios, también hace "énfasis en las opiniones con la creación de la herramienta 'Mistery Guest' que evalúa la calidad desde la visión del propio cliente", añadió la Country Manager España de Trivago, Natalia Aguilar.
No obstante, aún no se ha evaluado el impacto real de las opiniones y de las críticas en los grandes grupos hoteleros debido a que esta medición implica mayor dificultad, algo que no sucede en el caso de los pequeños establecimientos donde es mucho más sencillo controlar la gestión de su reputación 'online', una afirmación en la que coincidieron los representantes de NH Hoteles y de Posadas España.
"La clave está en ver todo esto como una gran oportunidad y usarlo a modo de herramienta de diálogo con el cliente para saber la percepción que tiene de nuestros productos", concluyó la Account Estrategist en Google Travel, Marta Gracia.
