Se realizó en los mercados de Santo Domingo, Ensanche y Ermitagaña con el sistema del 'cliente misterioso', los pasados meses de junio y julio
PAMPLONA, 2 Nov. (EUROPA PRESS) -
Los mercados municipales de Santo Domingo, Ensanche y Ermitagaña obtuvieron un índice de calidad de 81,86 por ciento en un estudio de satisfacción de clientes realizado, a instancias del Ayuntamiento de Pamplona, los pasados meses de junio y julio con el sistema de 'cliente misterioso'.
El Ayuntamiento de Pamplona encargó este estudio a la Cámara Navarra de Comercio e Industria, que lo realizó a través de la consultora SGS-Lodge, para conocer el grado de satisfacción del cliente de los mercados de Pamplona y así orientar las acciones del Plan de Marketing actualmente en ejecución, tanto en el seguimiento de las medidas que ya están en marcha, como para detectar carencias e incidir en aspectos en los que puede ser necesario innovar, informó el Consistorio en un comunicado.
Los resultados del informe son positivos -indica el área de Comercio y Turismo del Ayuntamiento de Pamplona-, tanto en lo que respecta al mercado en general como a los puestos que lo conforman en particular, y suponen un incentivo para mejorar los puntos débiles y continuar la progresión de los más positivos.
Dentro del proceso de estudio, el pasado lunes, 27 de octubre, se celebró una jornada sobre atención al cliente, dirigida a gerentes y trabajadores de los tres mercados. En la misma, además de informar sobre los resultados de la investigación se impartió una sesión de formación técnica orientada a sacar el máximo partido a la herramienta de información que constituye el programa de 'cliente misterioso'.
Al finalizar la jornada, todos los asistentes, la mayor parte de quienes participaron en la iniciativa, recibieron su acreditación de haberse sometido a este programa de control de calidad, que podrán exponer ante sus clientes.
18 VISITAS
El estudio se realizó tomando como base los datos recogidos en las 18 visitas que se realizaron a la totalidad de los puestos de los tres mercados municipales. En cuanto al índice de calidad es el resultante del promedio de todos los aspectos valorados. Para ello todos los 'clientes misteriosos' que realizaron las evaluaciones de calidad fueron formados directamente por SGS-Lodge, con el fin de aplicar también criterios homogéneos en las diferentes evaluaciones.
El estudio Cliente Misterioso se centra en la infraestructura general de los mercados y en los puestos en particular, con una serie de cuestiones diferentes para cada apartado. En cuanto a la infraestructura se ha analizado el aspecto general del interior, el aparcamiento, los accesos, los aseos, los cajeros automáticos, las máquinas expendedoras, máquinas infantiles, personal de limpieza, personal de mantenimiento y jardinería, e interacción con el personal.
Así, se valoraron aspectos como la limpieza de la entrada y fachada, el funcionamiento de las puertas, la rotulación y visibilidad de la señalización, el volumen de la música ambiental -en su caso-, o el correcto funcionamiento de los ascensores. Para cada apartado se daban las posibilidades de 'Muy satisfecho', 'Satisfecho', 'Insatisfecho' y 'Muy insatisfecho'. El conjunto de los tres mercados obtiene en este apartado un grado de satisfacción del 83 por ciento, sin que se haya dado ningún caso de 'Muy insatisfecho'.
El informe indica en este sentido algunos aspectos susceptibles de mejora, como la implantación de guardas de seguridad, la señalización en el exterior el acceso al mercado, aseos para personas con discapacidad motriz o desarrollar más promociones dirigidas a los clientes.
En cuanto a los puestos, los resultados proceden de la valoración del servicio y atención al cliente en 106 de ellos. Para ello, los auditores adoptaron el perfil de un cliente cualquiera y de esa forma anónima evaluaron la eficiencia en el servicio y la atención al cliente dispensada en los puestos visitados.
El índice de calidad de los 106 puestos estudiados alcanzó un promedio del 92 por ciento, llegando en ocho de ellos a la máxima puntuación del 100 por cien. En cada uno de los puestos se valoraron cinco bloques de elementos: establecimiento exterior; establecimiento interior; calidad del servicio; venta y argumentación; y sector específico. Los aspectos mejor puntuados fueron el conocimiento del producto, la iluminación interior y exterior, la ambientación (temperatura y ruido), la conservación interior y exterior del puesto o la limpieza y orden de los mismos.
En cuanto a los menos puntuados, las carencias se refieren a que todos los alimentos lleven su cartel o precio visible, al manejo de los alimentos de forma higiénica y correcta y la indumentaria correcta del personal, con gorro o guantes.
