Treinta auditores de AENOR se 'camuflarán' de clientes para evaluar la atención al público de los comercios canarios

SANTA CRUZ DE TENERIFE 29 Abr. (EUROPA PRESS) -

A partir de hoy, una red de 30 auditores de la Asociación Española para la Calidad (AENOR) se convertirán en clientes misteriosos para medir el servicio de atención al cliente de los comercios canarios. La iniciativa está impulsada por la Cámara de Comercio, Industria y Navegación de Santa Cruz de Tenerife con la colaboración del Gobierno de Canarias y supone una inversión de 230.000 euros.

De hecho, en la mañana de hoy el vicepresidente de la institución cameral, y presidente de Fedeco, Luis de Miguel Bartolomé y el vicepresidente de AENOR, Carlos Mataix Kubusch firmaban el convenio de colaboración que permite la puesta en marcha del Programa de Certificación de Calidad en el Pequeño Comercio, que tendrá como eje la técnica del 'comprador misterioso'.

En la firma del acuerdo también estuvo presente el director general de Comercio del Gobierno de Canarias, Arturo Cabrera González, y el director de la delegación de AENOR en Canarias, José Luis Mataix. La puesta en marcha del sello de calidad con el que se distinguirá a aquellos establecimientos que mejor atención y profesionalidad demuestren en el trato diario a los consumidores, está dirigida a los más de 30.000 comercios de Canarias.

En estos momentos, en las Islas tan sólo 114 establecimientos comerciales cuentan con certificados de calidad comercial, de los que 40 corresponden a la provincia de Las Palmas, y 74 a la de Santa Cruz de Tenerife. Aun así, son los sectores de comercio y hostelería, los que acaparan prácticamente el número total de certificados.

Según explicó el vicepresidente de AENOR, los comercios que se inscriban serán evaluados por un auditor especializado o cliente misterioso, que anónimamente realizará una compra y devolución del producto para valorar el servicio prestado. El empresario recibirá por escrito las anomalías detectadas y tendrá un plazo aproximado de 30 días para presentar y ejecutar un plan de acciones correctoras que corrija las desviaciones detectadas.

En una primera fase se prevé la participación de hasta 600 comercios, tal y como indicó Arturo Cabrera, quien señaló que desde el Gobierno de Canarias se está haciendo especial hincapié en la modernización del sector comercial a través de la calidad y asociacionismo.

La colaboración entre la Cámara y el Gobierno de Canarias permite que los comercios que se adhieran a este sello, ahorren hasta un 70 por ciento del coste total que supone poner a punto sus negocios y obtener la certificación de calidad en el servicio, conforme a lo dispuesto en la norma UNE 175.001-1 de Calidad de Servicio para Pequeño Comercio de la empresa AENOR.

Durante la firma del convenio, Luis de Miguel dijo que éste es el primer sello de calidad que se implanta en Canarias con el objetivo de contribuir a que los comercios consoliden su clientela y mejoren su imagen haciendo del servicio de calidad un elemento diferenciador con respecto a otros modelos de comercialización.

De todas maneras, aseguró que el sector comercial del Archipiélago ofrece un alto nivel de calidad, donde prima el trato personalizado y cercano hacia el cliente frente al de otras fórmulas comerciales, donde se apuesta por el autoservicio.

El vicepresidente de la Cámara también se refirió a cómo está afectando el actual escenario de recesión económica al pequeño y mediano comercio, que es uno de los sectores que más puestos de trabajo genera en Canarias. De ahí, la importancia de potenciar su actividad y asegurar su competitividad con iniciativas que garanticen la fidelización de su clientela.

Por su parte, el director general de Comercio del Gobierno de Canarias, manifestó que la puesta en marcha de este sistema de Certificación de calidad supone "una oportunidad única para los pequeños comercios de adaptarse a las demandas de un mercado cada vez más exigente, donde la calidad es un factor imprescindible para asegurar la competitividad de cualquier negocio".

SELLO DE CALIDAD.

Los comercios que cumplan con los requisitos exigidos dispondrán de un sello o distintivo de calidad que, colocado en su escaparate, servirá de reclamo para todos los consumidores que buscan un comercio de calidad y cercano en el que se les de un trato personal y se cubran sus necesidades, añadió también el vicepresidente de Aenor.

Carlos Mataix explicó que la red de clientes misteriosos que se pondrá en marcha a partir de esta semana en las Islas valorará la cortesía, credibilidad, capacidad de respuesta y de comprensión del cliente. Asimismo, también se tendrán en cuenta otros aspectos relacionados con el personal (imagen y competencia profesional) y con otros elementos tangibles, como son las instalaciones, el equipo y mobiliario, etc.