Acer recibe diariamente en su centro de Barcelona 750 equipos para reparar

MADRID 9 Dic. (Portaltic/EP) -

Por mail, por fax, por teléfono... todos conocemos las vías por las que es posible contactar con el servicio técnico de una compañía. Lamentablemente, cualquier usuario ha sufrido en sus carnes el tener que reparar un dispositivo con sus consecuentes esperas. Acer cuenta con un centro de reparaciones propio en Barcelona y recibe al día entre 700 y 750 equipos.

Acer Group, formado por las empresas Acer, Packard Bell, Gateway y eMachines desde 2009, tiene uno de sus 11 centros de reparación propios situado en Gavà, Barcelona.

Desde 2009, el centro de Gavà cuenta con más de 120 personas dedicadas al servicio de atención al cliente para poder "mantener el control sobre los procesos, controlar mejor el rendimiento y preservar la relación con los clientes", asegura el director de servicio técnico en España y Portugal de Acer Group, Antoni Ballesteros.

Acer recibe al día recibe equipos dentro y fuera de garantía, y tardan una media de 4 días en ser reparados. Pero antes, el cliente pide ponerse en contacto con la compañía a través de varias vías: desde el 'Portal de Autoasistencia' gratuito, a través del 'Escalation Management System' (EMS) o a través de las vías tradicionales como el fax, el teléfono o enviando una solicitud de reparación.

A través del 'Portal de Autoasistencia' los usuarios pueden iniciar procedimientos de reparación y consultar el progreso de la misma, para que su equipo sea llevado a reparar. Con el EMS, la empresa garantiza el tratamiento personalizado del problema por parte de un responsable de la compañía si el cliente no ha obtenido respuesta sobre el diagnóstico en 48 horas. Mediante estos procesos se lleva a cabo "una perfecta sincronización de los distintos procedimientos de la cadena de reparación".

CONTACTO CONSTANTE.

El contacto con el cliente es constante durante todo el proceso, utilizando como vías más comunes de comunicación entre la empresa y los consumidores el email y el sms. El cliente es informado a través de estas dos vías sobre cuándo se abre el caso, cuándo el taller recibe el producto, cuándo termina la reparación y cuándo es enviado de vuelta al usuario.

El director de soporte y asistencia al cliente del grupo, Mario Fazio, asegura que este tipo de asistencia se basa "en el compromiso de ofrecer un servicio al cliente de alta calidad".

EL PROCESO DE REPARACIÓN

Según informa la compañía, el 40 por ciento de los ordenadores de Acer que se encuentran en garantía se reparan en las primeras 48 horas y de entre los 700 y 750 equipos que llegan hasta el centro de reparación diariamente, el 16 por ciento se encuentran fuera de garantía, lo que supone un tiempo estimando de reparación de entre 5 y 6 días.

En ese proceso se realizan diferentes pruebas para diagnosticar qué problema tiene el equipo y poder solucionarlo cambiando cualquier tipo de pieza. Ese diagnóstico se realiza con un software de la empresa llamado 'PC Doctor' que identifica qué es lo que ha fallado en el equipo para cambiarlo.

En el caso de que esa pieza no se encuentre en el stock de la fábrica el proceso de reparación puede verse retrasado un día más debido a que las piezas tienen que ser trasladadas desde el centro Acer situado en Wroclaw (Polonia).

Una vez que el equipo ha sido reparado, antes de proceder a su devolución al cliente, pasa de nuevo por el 'PC Doctor', que esta vez asegura la calidad del aparato y la durabilidad de sus componentes, es decir, si ese equipo puede ser devuelto al cliente con el 100% de seguridad de que no volverá a fallar.

Después de la evaluación final, el equipo vuelve al usuario. Si el equipo no se encuentra en garantía, el coste medio de reparación de un equipo Acer se encuentra entre los 90 y 200 euros.

Acer Group ocupa el segundo puesto en el ranking mundial de ventas de ordenadores de sobremesa y portátiles, tan sólo superado por la compañía HP.

Desde el año 2005 el grupo ha invertido 20 millones de euros para crear su propia red de centros de servicios de pre y postventa, cuyo modelo de actividad se basa en el apoyo de 11 centros de reparación propios y 6 centros de atención al cliente.

Según el último estudio realizado por 'Marketii', empresa encargada de realizar encuestas sobre la satisfacción del cliente, el 80 por ciento de los clientes recomendaría productos de la marca Acer a sus conocidos.