Pese a la mejora, EY señala que las entidades financieras aún tienen
"mucho margen de mejora"
MADRID, 18 Feb. (EUROPA PRESS) -
La confianza de los clientes sobre el sector bancario se ha incrementado once puntos porcentuales, pasando del 22% de 2012 al 33% actual, según el informe Global Consumer Banking 2014 de EY, que pone de manifiesto que el porcentaje de clientes cuya confianza en la industria se ha reducido pasa del 40% al 19%.
Según el estudio, el sector bancario está comenzando a recuperar la confianza de los clientes a nivel global tras varios años de fuerte descenso. Además, la opinión de estos sobre su entidad, a nivel individual, ha mejorado y la mayoría de ellos se muestran lo suficientemente satisfechos como para recomendar a su proveedor de referencia.
Este informe recoge la opinión de más de 32.000 clientes de banca de 43 países de todo el mundo, incluido España, y refleja aspectos como el hecho de que las entidades ofrecen buenos servicios tradicionales de banca, al tiempo que se 'quedan cortos' en aspectos importantes relacionados con la experiencia del cliente. Asimismo, el sector es cada vez más vulnerable a la competencia ejercida por los nuevos proveedores de servicios financieros.
Para la directora de Servicios Financieros al Cliente de EY, Heidi Boyle, "la confianza hacia la banca está en aumento", pero ha señalado que, pese a ello, "las entidades tienen aún mucho margen de mejora, por ejemplo, incrementando la transparencia acerca de los costes y las comisiones".
"Además, si los bancos quieren ganarse la confianza o empezar a construirla con sus clientes deben tomar en consideración que la resolución de problemas y quejas será una cuestión crítica", ha advertido.
CONFIANZA
Según las conclusiones del estudio, un 93% de los clientes reflejaron su confianza con su principal proveedor de servicios financieros, por el trato que reciben y por la estabilidad financiera de la entidad.
Por el contrario, los artículos o noticias publicados recientemente están considerados por los clientes como un bajo factor de influencia a la hora de generar confianza en este sector. Sólo un 8% de los clientes señala éste aspecto como una razón de impacto para influir positivamente en la confianza hacia su entidad.
"El estudio revela que la experiencia con el cliente es el principal motor de la confianza, así como la razón más común a la hora de que un cliente abra o cierre una cuenta. Este hecho resulta incluso más importante que los honorarios, las tasas, las comisiones o la presencia en medios de comunicación, entre otros", ha señalado Boyle.
El estudio de EY destaca que un 52% de los clientes ha abierto o cerrado al menos un producto financiero en el último año y un 40% planea hacerlo para el próximo ejercicio. El hecho de que el 60% de los encuestados no prevea cerrar o trasladar sus cuentas, no significa necesariamente que estén seguros de que están con el proveedor adecuado.
Así, un 22% de los que planean mantener su relación actual con el banco piensa que todas las entidades son iguales y el 17% dice que cambiar es demasiado difícil o requiere mucho tiempo.
"Los clientes del banco no están en este momento siendo retenidos de forma activa sino que, simplemente, se quedan con su actual proveedor por inercia. Por ello, son vulnerables a los competidores. Mientras tanto, los nuevos tipos de proveedores de servicios financieros, con las nuevas tecnologías y servicios personalizados, están penetrando en el mercado global, lo que no puede ser ignorado por el sector", ha añadido Boyle.
LOS NUEVOS PROVEEDORES, CON VENTAJA
A pesar de la mejora de la confianza, los clientes sienten que las entidades tradicionales no se encuentran en una posición de ventaja frente a los nuevos tipos de proveedores de servicios financieros. De este modo, más del 30% de los encuestados cree que los proveedores bancarios alternativos están en mejores condiciones que los bancos tradicionales para optimizar la forma en la que los clientes realizan sus operaciones y cumplen con sus objetivos.
El informe de EY también analiza la gestión de las quejas y determina que un tercio de los clientes de banca contactó con su entidad para gestionar un problema en los últimos 12 meses, de los que un 25% dijo sentirse muy satisfecho, un 42% se mostró satisfecho y el 33% señaló sentirse no satisfecho con la gestión de la reclamación, según el informe.
De los clientes que expresaron estar muy satisfechos, un 58% generó más negocio para el banco, mientras que el 32% de los muy insatisfechos acabó cerrando una parte o la totalidad de sus cuentas.
Los principales problemas a los que las entidades debieron hacer frente fueron la transparencia sobre las tasas, las comisiones o la información sobre cómo evitarlas. De hecho, representan el 15% de todos los problemas reportados por los clientes y sólo son superados por la negativa a la hora de conceder un crédito o préstamo, así como por la insatisfacción generada a la hora de hacer frente a una comisión en alguna operación.
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