SANTA CRUZ DE TENERIFE, 30 Jul. (EUROPA PRESS) -
Con el objetivo de mejorar la gestión llevada a cabo por los profesionales de la Gerencia de Urbanismo del Ayuntamiento de La Laguna, esta Administración ha encargado un estudio a Servicios Avanzados de Opinión (SAO), como continuación de otros realizados en ediciones anteriores, que determina el grado de satisfacción de los usuarios, así como otros aspectos de la gestión y de los servicios que presta la Gerencia.
De la encuesta llevada a cabo se desprende que una vez los usuarios fueron cuestionados acerca del tipo de trámite a realizar por el que acudieron a la Gerencia el trámite más comúnmente realizado fue la tramitación de expediente de licencias de obras aunque en un porcentaje mucho menor que en ediciones anteriores, 39,7 por ciento frente al 53,5 por ciento de 2007 y 52 por ciento de 2006, debido a la coyuntura económica en la que nos encontramos, según informó el Ayuntamiento.
Asimismo, los trámites de expediente de Actividades e Industria se mantienen con respecto a al 2007, 15,6 por ciento frente a 15,4 por ciento, y se experimenta un ligero incremento en los trámites de Disciplina Urbanística 11,4 por ciento frente al 9,1 por ciento de 2007 y 7,6 por ciento de 2006.
Aymara Calero, concejal de Urbanismo destacó en un comunicado también que "se observa un marcado incremento en los trámites relativos a los Planes de Ordenación alcanzando en la presente edición el 18,6 por ciento triplicando la proporción de las ediciones anteriores".
Calero indicó que "en este estudio queda reflejada la apuesta clara de especialización de nuestros profesionales en el trato directo al ciudadano, un aspecto que seguiremos mejorando con el fin de favorecer la eficiencia y transparencia en la gestión al 100 por ciento". Considerando como variable independiente el tipo de gestión, cabe destacar que aquellos que realizaron trámites a título particular lo hicieron en mayor medida tramitando expedientes de Planes de Ordenación (22,3 por ciento) que los que lo hicieron a título profesional (13,3 por ciento).
Respecto a los trámites de expediente de Actividades e Industria son los profesionales (41,4 por ciento de la muestra) quienes en mayor proporción efectúan este tipo de trámite, lo hacen el 24,5 por ciento frente a los particulares, tan sólo el 9,4 por ciento de los casos.
La metodología adoptada en este servicio esta basada en el Modelo SERVQUAL, que constituye un marco válido y fiable para conocer las expectativas (importancia) que los ciudadanos conceden a los distintos componentes de los servicios municipales, a la vez que permite evaluar la percepción (satisfacción) con las cualidades asociadas a la prestación de los mismos.
FIABILIDAD
Así, los índices de satisfacción estudiados desvelan que el 68,51 por ciento confiere fiabilidad a esta Administración, traducida en la percepción del usuario en torno a la capacidad de la Gerencia para realizar el servicio acordado en la forma y plazos establecidos. Las cualidades de este apartado se basan en la solución acertada de trámites; información necesaria para asuntos y trámites; facilidad de compresión de formularios y trámites.
Asimismo, un 58,14 por ciento de los encuestados, conceden a la Gerencia una buena capacidad de respuesta que atiende a la percepción del usuario en relación a la disposición de la Gerencia para proporcionar un servicio rápido: rapidez, puntualidad, oportunidad. (Las cualidades de este apartado se basan en el cumplimiento de plazos del servicio; tiempo necesario para obtener el servicio y horario de atención al público.
De igual manera, un 77,62 por ciento de los usuarios otorga seguridad a la Gerencia, en relación a la percepción del usuario de los conocimientos y de la atención mostrada por los empleados municipales y sus habilidades para inspirar confianza y credibilidad. (Las cualidades de este apartado se basan en conocimientos, competencias y profesionalidad del personal; cortesía y amabilidad del personal; tratamiento confidencial, confianza y credibilidad).
Un 68,58 por ciento muestra empatía con esta administración en relación a la percepción del usuario sobre la atención individualizada que ofrece el servicio. Las cualidades que aquí se estudian son las facilidades para la cita previa; información sobre la situación de los trámites; asesoramiento en la realización de las gestiones; flexibilidad del personal para comprender las necesidades del usuario.
Y en relación con los elementos tangibles de la Gerencia de Urbanismo, el 72,07 por ciento de los usuarios valora el aspecto de las instalaciones físicas, equipos y material que se utilizan en la prestación del servicio. En relación a la última oleada en la que se obtuvo un índice de 54,22 se experimenta un aumento considerable de aproximadamente 17,85 puntos.
