Las reclamaciones presentadas al Ayuntamiento alcanzaron las 38.524 aumentando el uso de Internet móvil un 170%

MADRID, 14 May. (EUROPA PRESS) -

Las reclamaciones y sugerencias presentadas el año pasado ante el Ayuntamiento de Madrid fueron 38.524, lo que supone un aumento del 10,8 por ciento con respecto al ejercicio anterior, a lo que habría que añadir la reducción del tiempo medio de respuesta en un 20,71 por ciento (31,93 días hábiles, con lo que se gana nueve días) y la apuesta por Internet móvil para plantearlas, con un crecimiento del 170 por ciento, como ha destacado este miércoles el Consistorio en un comunicado.

Del total, 34.008 fueron de carácter general y 4.516 tributarias, como se desprende del informe anual de sugerencias y reclamaciones de 2013, presentado en la Junta de Gobierno presidida por la alcaldesa, Ana Botella.

En el capítulo de sugerencias y reclamaciones generales se registró un aumento del 13,9 por ciento frente al 2012, es decir, se pasó de 29.867 a 34.008. El incremento se reflejó en las reclamaciones (17,6 por ciento). Las cifras indican que se pasó de las 22.942 en 2012 a las 26.985 en 2013.

Respecto a las sugerencias, 2013 experimentó una subida del 1,42 por ciento. Se registraron 7.023, incluidas 1.036 felicitaciones, dato que se traduce en un incremento del 50 por ciento. Las sugerencias de 2012 se situaron en 6.295, entre ellas estaban también 697 felicitaciones.

Además, el 51,43 por ciento del total fueron contestados en un plazo de 15 días hábiles siguientes a la interposición de la reclamación, aumentando en más de cinco puntos el porcentaje de las respondidas en ese plazo en 2012.

Las materias sobre las que se han registrado más escritos han sido medio ambiente, movilidad, transportes, multas, espacios públicos, deportes, seguridad y emergencias.

EL CANAL TELEMÁTICO, EL FAVORITO

El canal telemático sigue siendo el preferido de los ciudadanos, quienes lo han utilizado un 58 por ciento. El uso de Internet móvil aumentó en un 170 por ciento respecto a 2012. El segundo lugar lo ocupa el Teléfono 010 de Atención al Ciudadano, con un uso del 22 por ciento.

De las sugerencias y reclamaciones de carácter tributario los contribuyentes presentaron 4.516 escritos, lo que supone una disminución del 7,8 por ciento respecto a 2012. El porcentaje de reclamaciones fue de un 80,6 del total de los escritos con un leve aumento de un 3,5 por ciento, frente a 2012. El tiempo medio de contestación se situó en 25,33 días hábiles.

Las reclamaciones versan sobre las recaudaciones, tanto las de temas relacionados con los periodos de pago voluntario como en ejecutiva. El canal elegido también es el telemático, con más de un 50 por ciento de las entradas, seguido del Teléfono 010 con un 29,63.

HOMBRE, ESPAÑOL, OCUPADO POR CUENTA AJENA

El Ayuntamiento ha abordado la medición de la calidad de su servicio de sugerencias y reclamaciones a través de dos estudios de satisfacción para conocer la opinión de los ciudadanos que lo han utilizado.

El primero muestra que el usuario medio de las reclamaciones de carácter general es un hombre (57,5 por ciento), español (97,4 por ciento), ocupado por cuenta ajena (58,2 por ciento), de una edad comprendida entre los 25 y los 44 años (44 por ciento) y con una licenciatura universitaria (30,8 por ciento). El 72,6 por ciento manifiesta que volvería a utilizar el servicio superando casi en tres puntos los valores del año 2012.

Un 64,2 por ciento lo recomendaría a otras personas frente al 60,6 en 2012. En una escala de 0 a 10 se han obtenido 6,67 puntos en amabilidad y trato por parte del personal de atención; 6,71 puntos en sencillez del procedimiento establecido para interponer una sugerencia o reclamación; 6,90 puntos en facilidad para acceder al sistema de sugerencias y reclamaciones; 7,01 puntos en la facilidad para entender y rellenar los formularios y 6,92 puntos en confidencialidad del sistema.

El segundo estudio sobre los niveles de satisfacción muestra que en el marco de las sugerencias y reclamaciones de carácter tributario el usuario medio es un hombre (56,1 por ciento), con una edad comprendida entre 40-54 años (43,5 por ciento), con estudios universitarios (47,6 por ciento) y trabajador por cuenta ajena (49,9 por ciento).