El Ayuntamiento de Pamplona actualiza su Protocolo de actuación ante las conductas hostiles externas hacia su personal

PAMPLONA 21 Nov. (EUROPA PRESS) -

El Ayuntamiento de Pamplona ha actualizado su Protocolo de actuación ante conductas hostiles o agresivas externas, un documento que establece un procedimiento para informar al personal sobre las acciones a seguir en caso de haber sido objeto durante el desempeño de sus funciones de una conducta hostil o agresiva por parte de personas usuarias.

Según ha informado el Ayuntamiento en una nota, este protocolo, trabajado por el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales y la Asesoría Jurídica municipal, pone por primera vez el foco en la prevención para tratar de evitar la agresión. La Junta de Gobierno Local ha aprobado el documento remitido por el Comité de Seguridad y Salud, el órgano paritario y colegiado de participación destinado a la consulta regular y periódica de las actuaciones de la empresa en materia de prevención de riesgos.

El ámbito personal de aplicación del protocolo es el personal empleado por el Ayuntamiento de Pamplona y el protocolo se extiende sobre conductas intimidatorias o violencia física y/o verbal ejercidas por una persona externa a la Administración o, incluso, vandalismo sobre las pertenencias de la persona empleada. Es indiferente para su activación, si las conductas violentas o agresivas se producen en el interior o fuera del lugar de trabajo siempre que se consecuencia del desarrollo de la actividad profesional.

Alrededor de un 50% de la plantilla municipal participa en alguna forma de atención al público, especialmente desde la atención que prestan los Servicios Sociales, los registros municipales y la plantilla de policía local, unas funciones que, en determinadas circunstancias, pueden verse envueltas en situaciones de tensión o conflicto que deriven en conductas inapropiadas por parte de la persona usuarias. En 2024, por ejemplo, hubo constancia de 62 episodios, de ellos una agresión física y un escrache, aunque en su gran mayoría fueron situaciones de gritos insultos y amenazas, con más habitualidad en los servicios de las unidades de barrio, ha indicado el Ayuntamiento.

PRIMERO: PREVENCIÓN

El protocolo avisa que la aparición de actitudes hostiles en la ciudadanía que está siendo atendida, como gritar, usar tono agresivo, invadir el espacio personal de la persona trabajadora o golpear el mobiliario (mesa, mostrador, puerta...) son indicadores para comenzar a tomar precauciones de seguridad personal, ha indicado el Consistorio.

Así, en esos casos el protocolo recomienda guardar la calma, escuchar con atención recordando que no es una situación personal, no contestar a las provocaciones y mantener una actitud profesional, respetuosa y tranquila, ayuda a desescalar la situación. El texto recomienda pedir la intervención de otras personas para 'romper' la situación, mantener la distancia de seguridad adecuada incluso usando el mobiliario como barrera física, interrumpir la actividad si es preciso y asegurar una vía de escape de la estancia por si es preciso salir del espacio.

De forma extrema, quien se vea involucrado en una situación así deberá comunicarlo a la persona responsable del servicio o a Policía Municipal, utilizando el canal de comunicación adecuado (teléfono, email o botón del pánico). En ese contacto deberá identificarse claramente la situación para que quienes deban gestionar la emergencia reciban instrucciones precisas y concretas.

PROCEDIMIENTO CUANDO YA SE HA PRODUCIDO UNA AGRESIÓN

El protocolo establece que la persona trabajadora agredida contará siempre con la asistencia sanitaria necesaria y el apoyo jurídico y legal, y descansa en su articulación a través de quienes son responsables de los servicios y programas. Así, si la situación no se suaviza el protocolo indica es que se deberá apretar el botón del pánico, un sistema de alerta que cada trabajador deberá configurar en su equipo informático, y si no se ha hecho antes, se deberá avisar a las personas responsables del servicio.

En el caso de que se haya producido una agresión física, dependiendo de su gravedad, se dará parte de asistencia a la mutua (Mutua Navarra) y la persona responsable informará de la posibilidad de interponer denuncia en las oficinas de Policía Municipal, con parte de lesiones, si lo tuviera. La dirección y teléfono que consten en la denuncia serán los de su servicio del Ayuntamiento.

Si la persona trabajadora quiere dejar constancia de la situación ocurrida, enviará parte de notificación firmado a quien sea responsable de servicio. En él se relatará lo ocurrido cronológicamente: antecedentes (momentos anteriores), el hecho, la conducta mostrada por la persona usuaria, etc. La dirección, si lo valora como necesario, hará un informe motivado y con propuesta de medidas que podrá mandar a prevención de riesgos, servicios jurídicos y policía. Será la persona responsable la que se encargue del seguimiento de esas medidas. Si ha habido accidente, el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales lo investigará y establecerá las medidas preventivas para evitar que este se repita.