Un 7,1 por ciento llegó a estar más de una hora al teléfono
MADRID, 31 Mar. (EUROPA PRESS) -
El 77 por ciento de los clientes de los 'call center' piensa que las llamadas son demasiado largas, mientras que un 75 por ciento se queja de tener que explicar la misma pregunta a múltiples personas en una misma llamada, así lo revela una encuesta sobre la efectividad de este servicio, que fue realizada en la zona EMEA (Europa, Oriente Medio y África) por la compañía Oracle.
El informe, publicado hoy, revela que para el 55 por ciento de los entrevistados su llamada pasa por demasiados departamentos hasta que obtiene una respuesta válida. Además, un 43 por ciento opina que los agentes del servicio parecen no conocer correctamente el negocio de la empresa y el mismo porcentaje se queja porque recibe respuestas inconscientes que no guardan coherencia entre sí.
En tanto, el 54 por ciento asegura estar insatisfechos con el funcionamiento de los 'call centers', mientras que el 25 por ciento lo califica de "bastante o muy ineficaces". Para ellos, la espera razonable en una llamada telefónica debe ser inferior a cinco minutos (sólo un dos por ciento califica de razonable una espera de más de diez minutos). Un 7,1 por ciento llegó a estar más de una hora al teléfono hasta resolver su problema.
La encuesta también fue aplicada a empresas de todos los sectores y muestra que para cuatro de cada diez, los clientes nunca tienen que repetir sus preguntas, según vayan pasando de un operador a otro en una misma llamada. El 36 por ciento reconoce, no obstante, que el personal no siempre cuenta con la suficiente formación para responder a todas las preguntas que se les plantea. Un 20,4 por ciento acusa esta ineficiencia a la incapacidad de los sistemas para delimitar las preguntas con el detalle suficiente.
Para ocho de cada diez compañías, la mayor preocupación es "mantener contento al cliente" e "incrementar su satisfacción", frente a otras metas como la contención de costes o la utilización del 'call center' para conseguir ventas cruzadas de otros productos y servicios. El 66 por ciento también tiene como objetivo reducir al mínimo posible el tiempo de resolución de las dificultades o dudas.
El 58 por ciento está consciente de que si el personal del 'call center' recibe información de calidad, el servicio a los clientes mejorará considerablemente. Junto a este factor está el de la formación de la plantilla (52%), la mejora de procedimientos (44,8%), un correcto direccionamiento de la llamada (44%), la implicación de los agentes en la toma de decisiones (37,6%) y la información al cliente sobre otras vías alternativas como Internet y el correo electrónico para resolver sus preguntas (35,2%).
Por otra parte, el 47 por ciento de los clientes consideran que la mejor manera de interactuar con la compañía es a través de Internet y un 16 por ciento coloca al correo electrónico como la primera opción. El 'call center' es el medio más utilizado por un 28 por ciento de los entrevistados.
Los británicos fueron los más críticos al valorar la diferencia de trato en el servicio prestado cuando se trata de un nuevo producto. Un 77 por ciento piensa que cuando solicita información sobre un nuevo producto, recibe el mejor servicio posible, mientras que sólo el 23 por ciento piensa que recibe este mismo trato cuando la información se refiere a un producto existente.
Finalmente, la mitad de los encuestados (52%) considera que si fuesen tratados con mayor rapidez y eficiencia, mejoraría sustancialmente su percepción del servicio telefónico de atención al cliente.
