MADRID, 6 May. (EUROPA PRESS) -
Casi el 72% de los pasajeros que reclamaron a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) en 2021 se mostraron satisfechos con los servicios prestados por la empresa estatal en lo referido a la reclamación de sus derechos ante las compañías aéreas.
En 2021 AESA recibió un total de 20.145 reclamaciones. De este total, el 48,2% de los pasajeros aseguraban estar muy satisfechos con el resultado de sus peticiones, frente al 23,6% que afirmaban estar satisfechos y un 28,2% que no estaban de acuerdo con el resultado de las mismas.
El estudio se ha realizado mediante encuesta online entre los pasajeros que recibieron respuesta de AESA a su reclamación en
2021, a partir de una muestra de 1.966 respuestas completas válidas,
lo que le otorga un nivel de confianza superior al 95%.
El objetivo era medir la calidad del servicio de la Agencia en el ámbito de las reclamaciones de los pasajeros sobre sus derechos recogidos en los reglamentos europeos.
Para ello, se ha preguntado sobre aspectos como la claridad de la gestión, la sencillez y agilidad del proceso, y la atención recibida por parte del personal de la Agencia, para comprobar en qué medida la Agencia ha sido capaz de cumplir con las expectativas que tenían sus usuarios antes de recurrir a sus servicios.
El 48,2% de los usuarios aseguran estar muy satisfechos con la calidad del servicio prestado por AESA en todos sus indicadores, claridad, sencillez del proceso de reclamación, agilidad del mismo y la atención por parte del personal.
El 23,6% se consideran satisfechos en la claridad de la gestión, la sencillez del proceso y la atención recibida, pero moderadamente satisfechos con la agilidad del proceso. El 14,6% aseguraban satisfechos con la claridad y atención recibida, aunque moderadamente satisfechos con la sencillez e insatisfechos con la agilidad. Y por último un 13,6% de los usuarios reconocían estar muy insatisfechos con todos los indicadores.
PERCEPCION DE LA PROTECCIÓN DE SUS DERECHOS.
El 49,6% de los usuarios encuestados tiene una percepción máxima de la defensa de sus derechos por parte de AESA. A ellos, se les suma el 10,7% que valora esta protección con un 9 en la escala de 0 a 10. Por el contrario, un 20,6% valora negativamente (por debajo del valor 5 de esa escala) a AESA en este aspecto.
Así, por cada usuario que percibe que la Agencia no protege correctamente sus derechos, hay 2,9 que valoran al máximo la labor de la Agencia en esta labor de defensa de los derechos de los pasajeros. De este modo, la percepción media sitúa esta nota en un valor favorable de 7,44 puntos.
Además, el 62,4% de los usuarios que acudieron a AESA en el transcurso del año 2021 recomendarían a otra persona con el mismo problema acudir a la Agencia en defensa de sus derechos, aunque un 12% no lo recomendaría en ningún caso.
Seis de cada diez usuarios (el 60,4%) estuvieron totalmente de acuerdo con la resolución emitida por AESA a la reclamación planteada mientras que el 10,3% muestran un completo rechazo.
Además, según la información aportada por los usuarios, el 80,2% de las reclamaciones tramitadas en AESA han sido atendidas total o parcialmente por las compañías aéreas, e incluso en el 11,4% de las ocasiones, estas compañías se adelantan y atienden las peticiones del usuario antes de recibir el informe final de la Agencia. Sin embargo, el 19,8% de los pasajeros asegura que las compañías no han atendido a la resolución de AESA.
Cuando la compañía aérea no ha atendido la resolución de AESA al 54% de los pasajeros que finalmente optaron por acudir al juzgado, el informe de AESA les resultó de bastante o mucha utilidad en sede judicial.
