El Ayuntamiento de Málaga lanza el Observatorio de Atención Ciudadana para mejorar los servicios

EUROPA PRESS/AYTO MÁLAGA

MÁLAGA 9 Oct. (EUROPA PRESS) -

El Ayuntamiento de Málaga ha lanzado el Observatorio de Atención Ciudadana (OBAC), una nueva herramienta para recopilar y difundir los datos estadísticos relativos al Servicio de Atención Integral de la Ciudadanía (SAIC), con un doble objetivo: mejorar la gestión municipal y hacer pública la información dentro de una política activa de transparencia y rendición de cuentas.

La edil de Personal, Organización y Calidad, María del Mar Martín Rojo, ha presentado este observatorio que tiene carácter pionero y al que se puede acceder a través de la página web municipal (www.obac.malaga.eu).

Martín Rojo ha subrayado que esta iniciativa pretende analizar los resultados de la gestión para poder acometer los cambios necesarios en un "continuo proceso de mejora", al tiempo que quiere ofrecer esa información al ciudadano "como un paso más en la política de transparencia implantada por el Consistorio".

En concreto, el OBAC publicará mensualmente los datos de atención relativos a las 11 Oficinas Municipales de Atención a la Ciudadanía (OMAC) localizadas en cada uno de los distritos de la ciudad, el teléfono 010 y la ventanilla electrónica 'Málaga24horas'.

A esto se sumarán las encuestas de percepción (Ómnibus) y de satisfacción (Evasatu) que se difundirán a medida que se vayan realizando, así como las estadísticas relativas a quejas y sugerencias que se darán a conocer con periodicidad trimestral.

La recopilación de datos por parte del observatorio permitirá analizar las tendencias, evolución e incidencias, facilitar la toma de decisiones a distintos niveles y realizar propuestas de mejora. Todo ello se plasmará en informes que se enviarán con carácter trimestral a cada una de las áreas municipales y a la comisión técnica de calidad.

Así, con la creación de esta nueva herramienta, el Ayuntamiento "da cumplimiento a los objetivos plasmados en el Plan de Acción en Calidad para la Modernización, Innovación y el Desarrollo Organizativo" (PAC-MIDO) vigente hasta 2015, que contempla la creación de observatorios de gestión y calidad que fomenten la necesaria medición y evaluación sistemática de las actuaciones y sus resultados con un doble objetivo de mejora y de información y seguimiento de la actividad de los servicios.

RESULTADO DE LAS ENCUESTAS PUBLICADAS

El Observatorio de Atención Ciudadana (OBAC) publica, actualizados, los datos de atención al público del Servicio de Atención Integral de la Ciudadanía. De ellos se desprende que en lo que va de año se han realizado 285.475 atenciones en las Oficinas Municipales de Atención a la Ciudadanía, se han atendido 97.657 llamadas en el teléfono de información 010 y se han contabilizado 82.927 visitas a la ventanilla electrónica 'Málaga24horas'.

Además, el OBAC recoge los resultados de las encuestas de percepción Ómnibus realizadas este año, en las que se evidencia un incremento de la satisfacción de los usuarios del SAIC, pues otorgan una puntuación de 3,91 en una escala del 1 al 5, frente a los 3,87 puntos que otorgaron el año pasado.

En cuanto a la valoración de los servicios prestados por áreas o departamentos concretos, todos ellos logran el aprobado por parte de los encuestados. Destacan la domiciliación del IBI (4,37 puntos), el servicio municipal de Consumo (4,69 puntos), la EMT (3,83 puntos), la Oficina de Rehabilitación del Centro Histórico (3,70 puntos), la Policía (3,67 puntos) y el Instituto Municipal de la Vivienda (3,66 puntos).

SATISFACCIÓN Y QUEJAS

También pueden consultarse los resultados de las encuestas de satisfacción llamadas Evasatu y realizadas a los usuarios de los servicios municipales para conocer su opinión acerca de varios parámetros de la atención recibida. Actualmente la valoración global es de 7,69 puntos sobre un total de 10 --los resultados están pendientes de actualizar a final de año--.

La página web del Observatorio recoge información sobre el sistema de quejas y sugerencias; en concreto, ya están disponibles los datos del primer semestre de este año, de los que se desprende que se han recibido 2.004 quejas y sugerencias --durante todo el año pasado se registraron 4.084-- y el tiempo medio de resolución es de 18,32 días, frente a los 23,83 del pasado ejercicio.

Por último, se ofrecen datos de los cuestionarios postservicio, que son aquellos que los ciudadanos rellenan y depositan en los buzones habilitados en las dependencias municipales a tal efecto, un tipo de encuesta menos representativa ya que los resultados se obtienen en base a los cuestionarios depositados voluntariamente.

En este caso, se pregunta a los usuarios acerca de la rapidez, profesionalidad, amabilidad, información e instalaciones. La puntuación relativa a 2013, ya que aún no está disponible la este año, arroja un resultado global de 4,55 sobre cinco.