CÓRDOBA, 4 Nov. (EUROPA PRESS) -
El consejero delegado de CaixaBank, Gonzalo Cortázar, ha destacado este jueves que esta entidad financiera apuesta en la actualidad por dar un "trato personalizado" al creciente número de clientes digitales con los que cuenta, que ya suman diez millones, y a los que hay que ofrecer servicios y asesoramiento que respondan a sus necesidades y demandas, para así mantener su confianza en el banco que, en cualquier caso, no olvida a los clientes que necesitan o reclaman una atención física.
Así lo ha resaltado Cortázar durante su intervención este jueves en Córdoba en el XX Congreso de Directivos de la Fundación CEDE 'Nuevos tiempos, nuevas oportunidades', en el que ha analizado 'La innovación en la relación con el cliente' junto a la vicepresidenta de Microsoft Western Europe, Pilar López, en un debate moderado por el presidente de Deloitte España, Fernando Ruiz.
En este contexto, el consejero delegado de CaixaBank ha explicado que en el sector bancario "la relación con los clientes ha cambiado de manera casi radical", pues antes se establecía a través de las sucursales físicas, luego que se llevó más allá, vía Internet, a "un multicanal", hoy transformado en un "omnicanal", que permite a la entidad conocer al cliente mediante "una visión integral del mismo".
Ahora, según ha precisado, los clientes del banco hacen transferencias, consultas y operaciones de todo tipo mediante un sistema automático, pero también con una persona cuando necesitan "información con valor añadido", mediante accesos digitales, como el denominado 'Muro' que ofrece CaixaBank a sus clientes para que contacten directamente con su gestor personal y tengan un trato "personalizado", también disponible en otros canales digitales, porque lo cierto es que "hay muchas puertas de entrada para los clientes" en el ámbito digital.
Hay que facilitarles esos accesos porque, de hecho, según ha subrayado Cortázar, su entidad cuenta ya con "más de diez millones de clientes digitales" y éstos siguen una "tendencia creciente", hasta el punto de que los clientes de CaixaBank interaccionan con la entidad mucho más a través de un canal digital automatizado que por otras vías, de forma que el asesoramiento personal "es puntual".
Sin embargo, según ha aclarado, siguen siendo muy importantes los canales de atención personal, por ejemplo con "videollamada", y también es importante la atención personal para quienes tienen "la necesidad" o "la preferencia" de que su relación con la entidad se establezca "a través de medios físicos".
Así, antes, cuando la relación era puramente presencial, el director de una oficina bancaria conocía el nombre, las preferencias y necesidades de cada cliente, mientras que "ahora corremos el riesgo de que el cliente se sienta uno más de la masa" en el ámbito de esa relación digital con la entidad, de ahí, según ha destacado Cortázar, que haya que "aprender a darles un trato personalizado" y servicios acordes a sus necesidades, "a través de los canales digitales".
En definitiva, "hay que estar muy centrado en el cliente, pues podemos crear cosas fascinantes", en el ámbito tecnológico, "pero con poca aplicabilidad", por eso CaixaBank ha diseñado sus canales digitales en base a lo que quiere y precisa el cliente, mediante experiencias tales como 'Dormir tranquilo', 'Disfrutar de la vida' o 'Pensar en el futuro'. Ese es, según ha concluido el consejero delegado de Caixabank, "el camino a seguir", para mantener la "confianza" del cliente en la entidad, porque "la confianza es el pilar esencial de la actividad bancaria".
Por su parte, la vicepresidenta de Microsoft Western Europe, Pilar López, ha señalado que la innovación en la experiencia del cliente es clave en una empresa que se dedica a la innovación en la tecnología, y en un mundo en el que se genera una gran cantidad de datos.
Por eso, entienden en Microsoft que las compañías deben centrarse en "el trabajo híbrido" y en "la gestión del talento" propio, y también pensar en "negocios hiperconectados, conectados a todos los niveles y con una gestión unificada de los datos, rompiendo silos" internos y externos.
También se trata, según ha argumentado, de "gestionar que la innovación pueda estar en cualquier sitio", con "la máxima colaboración entre todos los roles de la compañía", a la vez que "somos capaces de gestionar la seguridad y privacidad" de los clientes.
En este contexto, López ha resaltado que, respecto a la analítica de datos y la inteligencia artificial "el viaje ha empezado" y "el potencial es enorme", con "tecnologías cada vez más accesibles", si bien ha precisado que "el reto no está tanto en la tecnología, como en el cambio organizativo, en la gobernanza", en cuanto a "aplicar los datos del cliente a la tecnología de la que ya disponemos".
A su juicio, "se abre un mundo de posibilidades enorme", para "sorprender", mediante "la microsegmentación y la personalización", a través de la inteligencia artificial y la analítica de datos, de manera que "se va a producir una gran revolución para la experiencia de cliente, al combinar la realidad física con la digital", y en este ámbito, según ha concluido, "la confianza es un elemento de diferenciación" entre empresas, "sobre todo al hablar de digitalización y tecnología", de ahí la importancia de "salvaguardar la privadidad" frente a los ciberataques.
