Actualizado 29/09/2009 17:22 CET

Los empleados públicos se muestras satisfechos en la resolución de las incidencias informáticas

Según los datos de una encuesta de la Dirección General de Desarrollo e Innovación Tecnológica el servicio es puntuado con un 4,1

SANTANDER, 29 Sep. (EUROPA PRESS) -

La Dirección General de Desarrollo e Innovación Tecnológica de la Consejería de Industria y Desarrollo Tecnológico ha llevado a cabo una encuesta de satisfacción con el objeto de conocer el grado de calidad que se otorga por parte de los empleados públicos al servicio del Centro de Atención al Usuario conocido por CAU, que sirve para resolver las dudas y registrar incidencias de los usuarios de la red informática interna del Gobierno de Cantabria.

En este sentido, se señala que este correcto y ágil funcionamiento del sistema informático de la Administración cántabra tiene su reflejo hacia el exterior en beneficio de los ciudadanos, al poder proporcionar una atención más eficiente, indicó el Gobierno.

De los datos de esta encuesta, restringida al personal de la administración con acceso total al catálogo de servicios informáticos internos de la Dirección General de Desarrollo e Innovación Tecnológica, y a la que han respondido cerca de 700 usuarios, cabe destacar que un 67% de los encuestados no ha tenido nunca problemas para contactar con el CAU, obteniendo el sistema telefónico de atención al trabajador público un 99% de eficiencia en su funcionamiento.

Un 77% de los usuarios, además, asegura en sus respuestas haber recibido solución a sus dudas o incidencias en el primer contacto con el CAU. Tan sólo un 1,37% de los encuestados nunca ha hecho uso de este servicio

La razón de las consultas al CAU está relacionada en el 60% de las veces con incidencias en el sistema, ocupando el 40% restante las consultas sobre la propia red y sus herramientas o la resolución de dudas sobre su funcionamiento.

En los últimos 12 meses, el CAU ha tenido más de 18.000 llamadas de peticiones de los usuarios, con una media mensual de 1.500 consultas, que llegan a las 3.000 sumadas las de todos los medios de contacto (papel y portal-web).

En cuanto al método elegido por los empelados para contactar con el CAU, la tramitación de incidencias a través del canal web la realizan tan sólo el 20% de los usuarios, siendo el formulario de papel el medio más utilizado hasta ahora. Por encima de la media en el uso de la vía telemática destacan las Consejería de Empleo y Bienestar Social, la de Industria y Desarrollo Tecnológico y la de Sanidad.

La valoración de la calidad global del servicio que se presta desde la Dirección General de Desarrollo e Innovación Tecnológica llega hasta los 4,1 puntos sobre un máximo posible de 5. Los aspectos que más valoran los usuarios son la atención y amabilidad en el trato (4,52 sobre 5), el esfuerzo del personal de soporte para atender las consultas (4,39 puntos), el seguimiento de la incidencia desde el contacto hasta su resolución (4,2 puntos sobre 5) o el grado de satisfacción en cuanto a la solución ofrecida (4,2 sobre 5).

A partir del resultado de la encuesta, la Dirección General de Desarrollo e Innovación Tecnológica ha previsto un conjunto de actuaciones de mejora de su servicio, que incluyen una campaña entre los empleados del Gobierno para fomentar el uso del portal de servicios TIC y los canales telemáticos de comunicación de incidencias y resolución de dudas; y agilización de las gestiones y mejora de los tiempos de resolución de problemas.

Igualmente, la campaña incluye el incremento del número de decisiones llevadas a cabo en el primer contacto y la mejora de aspectos relacionados con las propias infraestructuras tecnológicas a partir de los comentarios de los encuestados, como incrementar la capacidad de almacenamiento de datos y de los buzones de correo electrónico, o mejorar la velocidad en el servicio de navegación.