Actualizado 07/12/2022 11:37

Un buen contac center mejora la experiencia de los clientes

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(Información remitida por la empresa firmante)

Madrid, 7 de diciembre de 2022.-

Un servicio óptimo de contact center es fundamental para alcanzar la excelencia en la experiencia de cliente. La satisfacción de los compradores es vital para que nuestro servicio o producto se posicione en un mercado ultracompetitivo. 

En la actualidad, los servicios de contact center se construyen bajo la premisa de la multicanalidad. El cliente conversa con nuestra compañía desde diferentes tecnologías: teléfono, móvil, chat, aplicaciones de mensajería, formularios de contacto o redes sociales. La infraestructura necesaria es compleja y cara. Por ello, la tendencia en las grandes empresas es separar el apartado tecnológico, que se confía a proveedores líderes de contact center como servicio (CCaaS), de la fuerza de venta. Así, la marca se puede centrar en el núcleo de su actividad (vender su producto o servicio), dejando toda la compleja tecnología de relaciones con clientes en un socio de confianza. 

Qué debe tener una buena solución de contact center

Estos son los principales aspectos que debe cubrir un contact center:

Cloud y software como servicio

La gestión en la nube ha revolucionado la actividad de todas las empresas con un gran componente tecnológico, como en nuestro caso es el contact center. La infraestructura se ha simplificado mucho con respecto al usuario, tanto en cuestión de hardware como de software. Ahora, las aplicaciones se ejecutan en la nube y en remoto, y no es necesario tener en la sede complejos equipos (centros de datos y telefonía, backups, routers, etc.). El acceso se produce desde cualquier punto del mundo y con cualquier dispositivo conectado a internet: ordenador, tablet o móvil. 

Por otro lado, también es necesario optimizar los costes. La inversión inicial de todas estas tecnologías tienen precios desmesurados. Lo que se ha impuesto es que la empresa usuaria no sea la propietaria de la infraestructura necesaria, sino que pague por su uso (software como servicio), así siempre tiene la tecnología más actual y a cambio de una cuota, la cual, idealmente, se debería pagar de forma flexible, modulando el número de licencias según los usuarios. De esta forma, se consiguen grandes ahorros, ya que el pago por licencias se adapta a los picos nuestra fuerza de venta.  

Workforce management

Un contact center debe incluir workforce management (gestión de la fuerza de trabajo de la empresa, WFM). El workforce management es la técnica de gestión ideal y adaptada a la realidad de las empresas que son intensivas en capital humano, como ocurre en un departamento de venta o en un contact center de una gran empresa. En empresas tan complejas como esta, es imprescindible contar con las herramientas informáticas adecuadas para ello. La integración de las soluciones de WFM es vital, puesto que hay que organizar los turnos de forma eficiente, relacionar equipos de trabajo dispersos geográficamente, tener el personal adecuado para responder de forma eficaz a las preguntas de los usuarios (especialización), controlar los horarios y la acumulación de tareas en periodos de fuerte demanda. 

Planificación orientada al éxito y soluciones de alto valor añadido

Un buen proveedor de CCaaS planifica y diseña la implantación técnica que nuestra empresa necesita. La tecnología está orientado a la respuesta eficaz a nuestros clientes: 

  • Sistemas de voz interactivos: basados en respuesta con voz natural y adecuados a nuestro sector. 
  • Configuración del contact center: respuesta omnicanal, consolas adecuadas para los agentes, sistemas de reporte fáciles e intuitivos. 
  • Correcto diseño e implantación de bots
  • Integración con los CRM líderes del mercado. 

Para más información:

Emilie Bebin
contacto@odigo.com

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