Los palmesanos aprueban con un 8,7 el Servicio de Atención a la Ciudadanía

PALMA, 31 May. (EUROPA PRESS) -

El Servicio de Atención a la Ciudadanía de Palma obtiene un grado de satisfacción de 8,73 puntos (en una escala de 0 a 10), según se desprende de un informe de necesidades, expectativas y satisfacción del Departamento de Calidad y Atención a la Ciudadanía del área de Participación Ciudadana y Gobierno Interior, en relación con la atención prestada a las oficinas de atención a la ciudadanía (OAC), así como con la atención prestada telefónicamente a través del SAT-010 o mediante otros canales habilitados como las demandas municipales de servicios, correo electrónico o el Whatsapp.

Según ha informado el Ayuntamiento de Palma en una nota de prensa, en total se ha entrevistado a una muestra de 1.310 personas usuarias, con edades entre 17 y 90 años a la salida de cada una de las nueve oficinas de la OAC de Palma.

También se ha entrevistado telefónicamente a 1.310 personas y a otras tantas de manera presencial en varios puntos de la ciudad. En total se han realizado 3.930 encuestas para recoger las necesidades, las expectativas y el nivel de satisfacción de los ciudadanos sobre diferentes servicios.

En la nota de prensa, el Consistorio ha destacado que se trata de una muestra "bastante representativa" para validar los resultados que hasta hace años se medían con recursos propios.

Ahora, por primera vez, se han podido diseñar y recoger a través de una empresa externa, lo que ha permitido más objetividad y una muestra más amplia y válida, lo que aumenta la fiabilidad de la recogida de datos sobre la eficacia de la gestión municipal.

Los aspectos valorados como más importantes por los ciudadanos que acuden a las OAC son los que tienen que ver con el trámite de la gestión como el tiempo de espera, el tiempo empleado para resolver el trámite o gestión, la amabilidad, el interés y la disposición del personal.

En este sentido, la nota media que obtiene el personal de primera atención (8,98 puntos) es prácticamente "excelente", así como la amabilidad, interés y disposición del personal para ayudar al público (8,86).

La utilidad de la información o del asesoramiento recibido (8,86) y el tiempo usado para resolver el trámite o gestión (8,77) son los siguientes que mayor puntuación han conseguido.

Según han apuntado, las OAC de Sant Ferran, Pere Garau, Escorxador, San Agustín y Avenidas son las que mejor valoración han conseguido.

La proximidad es el principal motivo citado por las personas encuestadas a la hora de escoger en cuál de las nueve OAC hacen sus gestiones, seguido de los servicios que ofrecen y de sus horarios, ya que dos de ellas atienden también por las tardes.

Por su parte, cerca del 80,2 por ciento de las personas entrevistadas conocían la cita previa y el 78,1 por ciento lo habían usado alguna vez por cualquier trámite.

El empadronamiento es el principal trámite o servicio que han usado los usuarios que utilizan la cita previa, seguido de la gestión de la tarjeta ciudadana, del registro de documentos y la emisión de certificados de viaje.

Igualmente, el 54 por ciento de los encuestados han llamado alguna vez al servicio de atención a la ciudadanía del 010 y lo que mejor valoran es la amabilidad, el interés y la disposición del personal para ofrecer ayuda.

El aspecto mejor valorado ha sido la atención recibida, con 7,55 puntos de nota media sobre 10. Le sigue a corta distancia la información recibida, con 7,20 puntos y, a más distancia, el tiempo transcurrido hasta estar atendido, con 6,73 puntos. La valoración general del servicio ha sido de notable (7,59).

La comparativa de los tres procesos de las personas usuarias del Servicio de Atención a la Ciudadanía del año 2021 muestra que la distribución en las muestras presencial en la vía pública y telefónica a residentes es muy similar a la total.

Por su parte, la media de valoración sobre la posibilidad de hacer más trámites en línea obtiene una nota de 7,05 puntos. El 50 por ciento de la muestra total ha dado una nota de 7 o más puntos, siendo el más frecuente haber dado 10 puntos.

En consecuencia, las personas encuestadas encuentran esta posibilidad como bastante necesaria.

A pesar de todo, una parte de las personas encuestadas no está tan de acuerdo. Así, observando los resultados por sexo, edad y distrito, se puede ver que la brecha digital afecta más a los usuarios más mayores, que viven más en el distrito del Centro, y a las mujeres, lo que hace que entre estos colectivos se dé una menor disposición a cambiar el trato personal por el digital.

Según han añadido, en 2021 los servicios de atención a la ciudadanía recibieron 800.786 consultas, el grueso de las cuales se hicieron a través del Servicio de atención a la Ciudadanía y del servicio de atención telefónica, el 010.

Las OAC, por su parte, atendieron un total de 441.664 trámites, de los cuales 393.028 fueran presenciales y 48.636 en línea.

En cuanto al 010, atendió un total de 321.483 llamadas, 15.785 correos electrónicos, 9.280 mensajes de Whatsapp y 12.522 Demandas Municipales de Servicios, que incluyen peticiones de actuación, quejas y sugerencias.