La nueva estación de Sol, la 100 de la red de Cercanías, implanta un nuevo sistema de atención al cliente sin taquillas

MADRID 29 Jun. (EUROPA PRESS) -

La nueva estación de Cercanías de Sol, la número cien de la red en la Comunidad de Madrid, ha implantado un nuevo sistema de atención al cliente personalizado que implica la eliminación de las taquillas convencionales de venta de billetes e información, con el fin de que el personal de Renfe "esté pegado" al usuario y no "sentado esperando a que alguien venga a buscarle".

Así lo explicó el director de Cercanías Madrid, Lucas Calzado, que indicó que la compañía "ha volcado toda su inversión y tecnología para orientarse a la satisfacción de los viajeros y reducir los tiempos de respuesta". Se trata de la primera gran estación que no tendrá taquillas, puesto que Aravaca (C-7 y C-10) ya tiene implantado este sistema.

Es decir, que ahora en lugar de estar "encerrados en la taquilla convencional", unos 25 trabajadores van a estar moviéndose por toda la estación --lo requiere las dimensiones de la instalación-- equipados con un sistema de comunicación (PDA y teléfono móvil manos libres) que les permitirá el telecontrol de todos los sistemas de la estación, desde las escaleras mecánicas y los ascensores hasta las máquinas de billetes y sistemas de protección de incendios.

La no presencia de taquillas fue una de las quejas de los sindicatos que, en su día, denunciaron los problemas que podrían ocasionar para los viajeros, pero, sobre todo la pérdida de puestos de trabajo. Calzada explicó al respecto que estas diferencias ya están superadas y han sido satisfechas porque se ha contratado personal aunque reconoció es lógico que "todos los cambios suelen generar ciertas reticencias".

Calzada señaló que el modelo está pensado para "tener a todos los operadores comerciales atendiendo a las personas donde están las personas", ya que el modo convencional de hace 150 años del ferrocarril "estaba pensado para una demanda insignificante". "En Madrid diariamente hay un millón de viajeros al día, si todos tuvieran que pasar por la taquilla, estarían de un día para otro esperando el servicio", apuntó.

En este sentido, explicó que el 80 por ciento de los viajeros de Cercanías tiene un perfil sociodemográfico menor de 40 años, y frente al 25 por ciento que lo utiliza para estudiar, el resto lo hace para ir a trabajar. "Casi todos vamos leyendo, escuchando música y nadie quiere dejar de hacer lo que está haciendo para dirigirse a una taquilla cerrada", insistió.

CONECTADOS CON PDA

Con la nueva modalidad, los trabajadores recibirán el aviso en su PDA donde aparecen todos los sistemas representados con iconos y cuando hay una incidencia, les llega en tiempo real la alerta. Además, si los viajeros no encuentran al personal de la estación, que van uniformados con la imagen corporativa de Renfe, pueden utilizar unos interfonos instalados en todas las plantas (y accesibles con el sistema braille) para ponerse en contacto directo con alguno de los operarios.

El director de Cercanías indicó que han instalado este nuevo sistema tanto para dar una atención mucho más personalizada y cómoda al cliente, "que siempre gusta", como por las características de la estación, que a parte de sus grandes dimensiones, va a recibir público, de compras o por turismo, que no está familiarizado con la red y va a necesitar más información.

Preguntado por si se pondrá en marcha este sistema en otras estaciones como Atocha, donde pasan diariamente cerca de 400.000 viajeros, aseguró que ya está en marcha y que los usuarios se encuentran con los trabajadores en la misma entrada a la estación. La diferencia, en este caso, es que esta estación además de recibir a los viajeros de Cercanía, tiene la conexión con la Alta Velocidad y Larga Distancia, y son necesarias las taquillas.

En este caso, las taquillas convencionales se conservarán porque con estos viajes, son muchos los usuarios que requieren otro tipo de información o que tienen que recoger billetes reservados, por ejemplo. No obstante, también hay máquinas expendedoras de billetes con la que el usuario puede obtener la venta directamente.

PANTALLA CON INFORMACIÓN EN VIVO

Otra de las novedades, según indicó Calzada, es un sistema de información al viajero pionero en España, consistente en una pantalla de 3 por 3 metros con información en vivo de la situación de todos los trenes que pasan por la estación de Sol, punto en la red en la que se encuentran y tiempo estimado para su llegada a este destino, es decir, una especie de puesto de mando visible al viajero.

Renfe ofrecerá cada día 400 trenes Civia que conectarán de forma directa, con una oferta de más de 600.000 plazas, el kilómetro cero con las principales localidades del norte y del sur de la región, como Colmenar Viejo, San Sebastián de los reyes, Parla, Getafe o Aranjuez. Esto se traduce a que en Sol habrá trenes cada cuatro minutos en hora punta que pasarán a una velocidad máxima de 90 kilómetros por hora.

Así, un total de 25 estaciones de Cercanías (175.000 viajeros al día de la C-3 y C-4) están conectadas directamente con Sol con tiempos de viaje que se reducen casi a la mitad. Por ejemplo, desde Getafe Centro a Sol se tardará 20 minutos (69 por ciento de ahorro frente a otras alternativas), desde Parla, 29 minutos (21 por ciento); desde Alcobendas, 28 minutos (48 por ciento); desde Tres Cantos, 29 minutos (35 por ciento); desde Colmenar, 37 minutos (29 por ciento) y desde Aranjuez, 48 minutos.

Además, un trayecto Laguna-Sol durará quince minutos, o Méndez Álvaro-Sol, unos doce minutos, mientras que desde Villaverde Alto, se tardará quince minutos también. Desde Nuevos Ministerios se llegará a Sol en cinco minutos; desde Pirámides, 16 minutos; desde la misma Atocha, cuatro minutos; desde Pitis, 23 minutos o desde Cuatro Vientos, 25 minutos.

Esta nueva infraestructura también afecta 66 estaciones (776.000 viajeros al día) que aunque no tienen el trayecto directo, están a un único trasbordo de Sol. Esto es, desde Fuenlabrada se llegará en 34 minutos, desde Leganés, en 27 minutos; desde Móstoles, en media hora; o desde Alcalá de Henares, en poco más de 40 minutos.