La cifra es un 3,26 por ciento menor que la registrada durante el ejercicio anterior
MADRID, 21 Ene. (EUROPA PRESS) -
La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) tramitó durante el año 2011, en sus 22 oficinas, un total de 41.970 expedientes, sumando reclamaciones, peticiones de información y denuncias, dato que supone un ligero descenso del 3,26 por ciento frente a los del año 2010.
Según ha informado el Ayuntamiento de Madrid mediante un comunicado, la OMIC consigue resolver de manera favorable para el consumidor el 40 por ciento de los asuntos planteados, a través de la mediación con las empresas proveedoras de bienes o servicios.
Aunque el descenso en el número de expedientes se produce de manera generalizada en los distintos grupos sectoriales, se observa, sin embargo, un aumento de las reclamaciones referidas al grupo de los suministros, que se aproxima al diez por ciento. Esto se debe, sobre todo, al incremento registrado en el apartado de la telefonía móvil.
Precisamente, este sector específico mantiene en los últimos años una tendencia al alza en los asuntos tramitados en la OMIC: en el pasado ejercicio se cifró en un 33,66 por ciento, que se suma al ya experimentado el año anterior (2010), que fue del 34,75 por ciento.
En cuanto a su distribución por tipo de petición, el 77,27 por ciento de los asuntos tramitados correspondieron a reclamaciones; el 21,69 por ciento a solicitudes de información y el resto a denuncias.
Durante el pasado año, el 41,82 por ciento de las solicitudes de los madrileños se refirieron a suministros, lo que supuso cuatro puntos porcentuales por encima del año anterior. Le seguían en importancia el sector servicios, con un 26,46 por ciento de los asuntos, y la adquisición de bienes, con un 17,76 por ciento.
El conjunto de solicitudes se completa con los temas referidos a alimentación, vivienda e información general, que tuvieron una incidencia menor, cuantitativamente, como ha sido habitual en los últimos años.
SUMINISTROS
Las reclamaciones contra empresas de suministros (agua, gas, electricidad, telefonía, proveedores de acceso a Internet) han experimentado durante los últimos años un crecimiento sostenido, y constituyen ya más del 40 por ciento de los asuntos que se gestionan en la OMIC.
La telefonía, fija y móvil, aporta más del 70 por ciento de las reclamaciones del grupo. Aunque se ha observado que durante el año 2011, al igual que en ejercicios anteriores, han disminuido las reclamaciones de la telefonía fija y han aumentado las de telefonía móvil.
Estas reclamaciones, las de telefonía móvil, alcanzaron en 2011 la cifra de 10.320, frente a las 7.721 del año anterior, lo que supone un aumento del 33,66 por ciento.
Con este datos se pone de manifiesto la insuficiencia de los respectivos servicios telemáticos o telefónicos de atención al cliente por parte de las empresas del sector.
Los motivos más frecuentes de reclamación son los derivados de la suscripción a servicios de mensajes (SMS Premium), los problemas derivados de la portabilidad, y, además, se detecta el fenómeno de contrataciones con suplantación de identidad del titular.
En 2011, las reclamaciones sobre telefonía móvil supusieron un 58,80 por ciento del total de del grupo de los suministros. Desde otro punto de vista, una de cada cuatro reclamaciones recibidas en la OMIC de Madrid en este periodo se refería a telefonía móvil.
A este respecto, el Instituto Municipal de Consumo continúa impulsando acuerdos con las compañías más importantes del sector para agilizar la tramitación de estas reclamaciones, que les fueron remitidas a tales empresas por vía telemática.
Dentro del grupo de suministros, el sector que se sitúa detrás del de telefonía es el de electricidad, con un descenso del 10,19 por ciento en cuanto a su número de reclamaciones, una vez superado el efecto que tuvieron los importantes cambios normativos ocurridos en años pasados (desaparición de la tarifa nocturna, cambio del sistema de facturación y liberalización del mercado energético). Por el contrario, sí experimenta un ascenso ligero el número de asuntos referidos a gases combustibles.
SERVICIOS
Uno de cada cuatro asuntos que recibió la OMIC en 2011 se dirigían hacia las empresas de servicios (11.106 expedientes), un 11,89 por ciento menos que en 2010, manteniéndose así la tendencia descendente ya observada el año anterior.
Los servicios financieros, que engloban a las entidades bancarias y a las aseguradoras, son los que acaparan más reclamaciones porque constituyen el 25,24 por ciento del total, con un ligero aumento respecto al año anterior.
Por el contrario, se observa una tendencia contraria en los sectores de reparación de vehículos, que han generado bastantes menos reclamaciones que las registradas durante 2010, y las reparaciones domésticas.
Con las 2.999 reclamaciones tramitadas en 2011, el sector de la alimentación, que sufrió un repunte el año anterior, se sitúa en valores próximos al ejercicio 2009.
El grupo de reclamaciones referidas a vivienda, con 841 expedientes, se mantiene en el mismo nivel que en ejercicios anteriores. Completan el conjunto las 2.018 peticiones recibidas en la OMIC solicitando información de carácter general sobre consumo.
La labor de mediación entre consumidores y empresarios proveedores de bienes o servicios ha conseguido resolver de manera favorable y no onerosa para el consumidor alrededor del 40 por ciento de los asuntos.
La OMIC presta sus servicios a los consumidores madrileños a través de diferentes canales: presencial, en las 22 Oficinas de las que consta la OMIC (en horario de mañana y tarde en la OMIC central y en horario de mañana en las 21 oficinas ubicadas en cada uno de los distritos); telefónico, a través del 010; telemático: mediante el portal madrid.es/consumo, y por correo postal, fax y los registros establecidos.
También dispone la OMIC Central de un servicio de cita previa, a través del teléfono 912 111 851, para ofrecer al ciudadano información personalizada, adaptada a su caso concreto y sin tiempos de espera. Este servicio ha atendido en 2011 un total de 17.155 llamadas y ha concertado un total de 2.058 citas en la OMIC.
Por otra parte, y para facilitar al consumidor la información sobre sus derechos y promover un consumo informado y responsable, la OMIC ha editado en 2012 un total de doce publicaciones (guías, folletos y trípticos), con una tirada total de más de 150.000 ejemplares. Estos documentos se encuentran también disponibles en la web municipal.
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