Agentes de la división de Régimen Interno dan una respuesta motivada en un plazo máximo de un mes desde la recepción de queja o sugerencia
PAMPLONA, 8 Abr. (EUROPA PRESS) -
La Policía Foral ha resuelto a favor de los ciudadanos el 13,2 por ciento de las quejas que ha recibido desde que, a finales de 2005, implantó el servicio atención de reclamaciones, sugerencias y agradecimientos, con objeto de favorecer una mejora del servicio policial. De hecho, esta herramienta de calidad ha permitido reducir las actuaciones policiales con las que el ciudadano se muestra disconforme.
Concretamente, desde la puesta en marcha de este sistema, los ciudadanos han presentado 292 quejas. Un total de 19 fueron trasladadas a otras instituciones, dado que la competencia sobre el caso no recaía sobre la Policía Foral. De las 273 restantes, 211 se han resuelto a favor de la actuación de la Policía Foral y 36, a favor de la persona que suscribe la reclamación, esto es, el referido 13,2 por ciento. En otros 26 casos, la investigación no ha sido concluyente, dadas las versiones contrapuestas de las partes.
Si en 2005 la Policía Foral daba la razón al ciudadano en el 26% de las quejas sobre las que se dictaba una resolución, en 2008 el porcentaje se redujo hasta el 11%, gracias a la mejora del servicio que ofrecen los policías, siendo la media de casi el 15%.
Son los mismos agentes y las Oficinas de Atención al Ciudadano los que pueden sugerir esta vía a quienes no estén de acuerdo con las actuaciones de la Policía Foral. El sistema también está concebido como una garantía para ellos.
Además, este canal permite presentar sugerencias o agradecimientos por el servicio prestado. Desde 2005, han entrado 9 sugerencias para la mejora de los servicios y 82 agradecimientos, muchos de ellos de personas satisfechas con la implicación de los agentes en sus casos (un acoso telefónico, mediciones de madrugada del nivel de ruido en domicilios o una rápida intervención de tráfico que salvó la vida a una persona) y otros de carácter institucional (labor durante las fiestas de San Fermín o tras el último atentado contra la Universidad de Navarra y de colectivos organizadores de eventos socioculturales, deportivos o religiosos).
El 95% de las reclamaciones se han presentado directamente en dependencias Policía Foral, lo que se percibe como una confianza en el proceso implantado. El sistema ha cobrado fuerza con los años. En 2008, tuvieron entrada 130 iniciativas ciudadanas (102 reclamaciones, 3 sugerencias y 25 agradecimientos), frente a las 30 registradas en 2005.
RESPUESTA EN MENOS DE UN MES
Según los compromisos adquiridos por la Policía Foral en su Carta de Servicios, agentes de la división de Régimen Interno se ponen en contacto con el ciudadano en un plazo máximo de 72 horas después de recibir la comunicación y ofrecen una respuesta personalizada y motivada en un plazo inferior a un mes, tras un análisis exhaustivo del caso. Aunque su queja haya sido desestimada, muchos ciudadanos se sienten satisfechos al conocer que la Policía Foral ha estudiado su petición.
Esta división analiza todo tipo de iniciativas ciudadanas - alrededor de cinco a la semana- para contrastar versiones, detectar oportunidades de mejora y conocer la valoración del ciudadano sobre el servicio de la Policía Foral, dado que esta vía para presentar reclamaciones, sugerencias y agradecimientos trata de hacer partícipe al ciudadano de la función policial y de satisfacer sus expectativas.
La mayor parte de las reclamaciones se refieren a asuntos derivados de las relaciones del policía con el ciudadano. De las 292 quejas presentadas desde 2005 (24 en 2005, 56 en 2006, 110 en 2007 y 102 en 2008), 119 se encuadran en esta categoría. No obstante, estas reclamaciones han disminuido considerablemente en estos cuatro años, pasando del 50 al 37 por ciento.
Según sostiene el Gobierno de Navarra, a ello ha contribuido la especial sensibilidad de todos los integrantes de la Policía Foral sobre la importancia de un correcto trato al ciudadano. Además, se han promovido distintas acciones para integrar en las actuaciones policiales ciertos valores sobre la prestación del servicio, tales como la integridad, legalidad y responsabilidad, divulgados a través de trípticos o carteles colocados en las comisarías, así como en el decálogo de compromisos en las relaciones con el ciudadano, aprobado por el jefe de la Policía Foral, Alfonso Fernández Díez, documento que incide en el mencionado trato respetuoso a los ciudadanos. Además, se ha incluido un módulo de deontología en todos los cursos de ingreso, ascenso y especialización que imparte la Escuela de Seguridad y se han ofrecido cursos monográficos a las unidades sobre las que recaían más reclamaciones.
De las 292 quejas, otras 96 se debían a desacuerdos con el servicio policial, sobre todo referentes a los informes técnicos sobre accidentes de tráfico, en el que las reclamaciones suelen ser infructuosas; y 42, a la falta de calidad en la prestación de servicios, deficiencia ésta que depende de la percepción del ciudadano. El resto fueron de carácter diverso, o trasladadas a otras instituciones.
Para garantizar la eficacia, transparencia y celeridad del proceso, se atribuyó a la división de Régimen Interno la función de investigación de las quejas, agradecimientos y sugerencias y a finales de 2005 se inició la implantación de esta herramienta de calidad. El sistema cobró fuerza en 2007, coincidiendo también con el despliegue territorial, que contribuyó a un mayor acercamiento a los ciudadanos.
La mayor parte de las iniciativas ciudadanas se canalizan a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano de la Policía Foral, con agentes formados para orientar al ciudadano sobre el ámbito al que pertenecen sus reclamaciones, esto es, si se pueden dilucidar en el ámbito interno de la Policía Foral, si es necesario trasladarlas a otras organizaciones, o si pertenecen al ámbito administrativo o penal. En el primer caso, se les facilita un formulario.
El proceso de atención de reclamaciones, sugerencias y agradecimientos está inspirado en la Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre, de Evaluación de las Políticas Públicas y de la Calidad de los Servicios Públicos. Además, la Policía Foral es una de las tres unidades de la Administración Foral que cuentan con cartas de servicios, junto con el Instituto Navarro de Administración Pública y la Escuela de Seguridad de Navarra. La Policía Foral recibió en 2007 el Premio a la Calidad de los Servicios Públicos en las Administraciones Públicas de Navarra por su modelo para la mejora en la proximidad y participación de la ciudadanía.
La Policía Foral impulsó en 2007 otra experiencia para conocer cómo valoran los ciudadanos los servicios que ofrece, en concreto las Oficinas de Atención al Ciudadano (OAC). La puntuación media total obtenida fue de 8,55 sobre 10. Todas las oficinas repartidas por la geografía foral obtienen un notable (Alsasua, 8,35; Elizondo, 8,92; Estella, 8,48; Pamplona, 8,49; Sangüesa, 8,66; Tafalla, 8,29; y Tudela, 8,46).
