Crónica Banca.- Las reclamaciones de los españoles ante el Banco de España crecen un 16% en el tercer trimestre de 2007

- Aumentan las reclamaciones relativas a préstamos y créditos hasta casi una cuarta parte del total

MADRID, 18 Ene. (OTR/PRESS) -

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió 1.343 escritos de reclamación o queja en el tercer trimestre de 2007, un 16% más que en el mismo trimestre de 2006, pero un 9,9% menos que en el trimestre anterior, debido al descenso de la actividad en los meses estivales. Destaca especialmente el aumento de las reclamaciones relativas a operaciones de activo, es decir prestamos y crédito, que ya suponen casi un 25% del total de las reclamaciones.

El Banco de España recibió en el tercer trimestre del pasado año un total de 1.343 reclamaciones. Durante el tercer trimestre de 2007, disminuyó el número de expedientes resueltos respecto a trimestres anteriores, debido a la realización de pruebas para la implantación de una nueva aplicación informática que agilizará las comunicaciones entre el Servicio de Reclamaciones y las entidades, permitiendo reducir los plazos de tramitación.

De los 438 expedientes resueltos mediante informe motivado o allanamiento, un 19,1% fueron favorables al reclamante y un 40,8% desfavorables; las entidades se allanaron a las pretensiones de sus clientes en un 30,7% de los casos, y en otro 9,4% el Servicio de Reclamaciones no pudo pronunciarse.

El resto de los expedientes cerrados en el trimestre (173), fueron trasladados a otras instancias (principalmente a la CNMV o laDGS) por no ser competencia del Banco de España o fueron desestimados por falta de documentación o por no haberse cumplido el trámite previo de reclamar ante el servicio de atención al cliente o defensor del cliente de la entidad.

El número de consultas telefónicas atendidas por este servicio entre julio y septiembre (3.327 llamadas) se incrementó un 15,7% respecto al mismo período del año anterior, mientras que las recibidas por correo electrónico o postal crecieron casi un 7%.

RECLAMACIONES POR PRESTAMOS Y CREDITOS

En cuanto al motivo de las reclamaciones, aumentaron las relativas a operaciones de activo (préstamos y créditos), con un 24,5% del total, y disminuyeron las de pasivo (cuentas y depósitos), con el 21,3%. La mayoría de las reclamaciones sobre préstamos continúa refiriéndose a las comisiones y gastos (aunque van perdiendo importancia relativa) y a las condiciones del contrato, observándose un repunte de las reclamaciones sobre intereses.

En relación con los depósitos, las materias más reclamadas fueron, por primera vez, las discrepancias sobre apuntes en cuenta, seguidas por las comisiones y gastos y los intereses, que experimentan también un aumento.

Por lo que respecta a las tarjetas, son objeto de 15 de cada 100 reclamaciones presentadas, principalmente como consecuencia de su posible uso fraudulento.