Crónica Telecomunicaciones.- La telefonía fija e Internet copan la mitad de las reclamaciones presentadas en 2006

- Se incrementan las reclamaciones por altas y bajas mientras descienden las de facturación o calidad del servicio

MADRID, 11 Abr. (OTR/PRESS) -

La telefonía fija e Internet absorben la mitad de las denuncias tramitadas por los españoles en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones que el pasado año resolvió un total de 15.400 quejas. La introducción de las nuevas tecnologías en los hogares españoles ha provocado que disminuyan de forma importante las reclamaciones por telefonía fija, ganando terreno otras formas de comunicación como la móvil o internet. El pasado año se redujeron los problemas relacionados con calidad del servicio y facturación, aunque aumentan las reclamaciones referidas a altas y bajas.

Las telecomunicaciones son actualmente el sector con mayor número de contratos de servicios, superando actualmente los 70 millones (18 millones de usuarios de telefonía fija, 47 millones de usuarios de telefonía móvil y 7 millones de usuarios de banda ancha). Por ello es también uno de los sectores económicos que mayor número de reclamaciones presenta.

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones recibió el pasado año un total de 15.210 reclamaciones, lo que supone un aumento del 24,1% respecto año anterior. También se incrementó el número de reclamaciones resueltas en un 28% hasta alcanzar las 15.394. Del total de reclamaciones resueltas por la Oficina en 2006, el 83% se estimaron, siendo favorables al reclamante, mientras que el 17% restante se desestimaron.

Las nuevas tecnologías traen también nuevas reclamaciones. Así el pasado año el porcentaje de quejas por telefonía fija descendió de forma importante desde el 61% hasta el 34% actual. La mayoría de ellas se refiere al servicio universal (casi un 21%), seguido de los problemas derivados por las bajas o las bajas en el servicio, que en el último año han sufrido un ascenso hasta ocupar el 30% de las reclamaciones. Por otra parte, se mantienen los porcentajes de quejas en aspectos como la conexión a la red telefónica fija (Servicio Universal, alrededor del 20%) y la facturación (en torno al 12%).

También mejoran substancialmente problemas como la preselección, que pasa del 26% al 6%, debido a las medidas sancionadoras impuestas por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, y las referidas a servicios de tarificación adicional gracias en parte a la normativa puesta en vigor en octubre de 2004 y la aplicación del régimen sancionador. Estas reclamaciones han pasado del 46% en 2004 al 8% en 2005 y sólo al 1,2% en 2006.

Por lo que se refiere a la telefonía móvil el porcentaje de reclamaciones sufrió un ascenso en 2006, al pasar del 10% al 15% del total. La mayoría de las reclamaciones se presentaron en lo referido a la facturación (27%) al tiempo que se incrementan las reclamaciones en el apartado de altas y bajas (del 25% en 2005 al 30% en 2006), principalmente por el problema de las penalizaciones por darse de baja. Se mantiene el porcentaje de reclamaciones en aspectos como la portabilidad (7%) o los servicios SMS Premium (5%). También han disminuido sensiblemente las reclamaciones por falta de cobertura de la telefonía móvil (del 8,9% al 3,1%) y los problemas de averías e interrupciones (del 9% al 2,7%).

MEJORA EL ACCESO A INTERNET

Y la 'red de redes' también recibe quejas. Las reclamaciones relacionadas con servicios de acceso a Internet sufrieron el pasado año un ligero incremento (del 28% al 32% del total). El principal problema siguen siendo las bajas solicitadas y no tramitadas por el operador (se mantienen en torno al 35%). El pasado año las reclamaciones por liberación de línea, un problema que se produce en procesos de cambio de operador, pasaron del 9% al 12% del total de las relacionadas con acceso a Internet.

Por el contrario, disminuyen los problemas de calidad en Internet (averías e interrupciones) pasando del 19% al 11% de las reclamaciones. Asimismo, se reducen las reclamaciones sobre facturación.

El pasado año irrumpió de forma importante la contratación de paquetes de telefonía e Internet. Esta opción es cada vez más utilizada por los usuarios, dado el atractivo que supone para ellos. Por ello, esta modalidad de contratación comienza a tener incidencia en las reclamaciones, suponiendo en este año el 14% del total de las recibidas. En este apartado, las reclamaciones por altas y bajas superan el 60% de las presentadas.