MADRID, 13 Jun. (Portaltic/EP) -
IBM y Genesys se han aliado, en concreto, con el asistente Watson Engagement Advisor, de IBM y la plataforma de experiencia del cliente, de Genesys, con el fin de ofrecer soluciones tecnológicas para mejorar la relación de las organizaciones con los consumidores finales, así como el servicio que ofrecen desde los centros de asistencia y los servicios de atención al cliente.
IBM y Genesys "ayudarán y asistirán" a los teleoperadores mediante respuestas rápidas que se apoyan en el análisis de grandes volúmenes de datos. Incluso servirán de apoyo a través de dispositivos móviles, por ejemplo en los chats o en las sesiones en línea, según ha informado IBM en un comunicado.
Los consumidores de hoy día solo necesitan un tweet, un post, una llamada telefónica o un correo electrónico para informar sobre un problema o una incidencia, y casi la mitad de ellos esperan recibir en pocos minutos una respuesta por parte de las empresas, según datos aportados por Edison Research y que ha compartido IBM en su nota. Sin embargo, los profesionales que atienden estas peticiones en muchas ocasiones acumulan retraso en las respuestas, ya sea porque responder requiere de mucho tiempo o de respuestas muy precisas a las que no siempre tienen un acceso directo.
Los operadores de un centro de atención al cliente tendrán acceso a la asesoría de Watson, que en cuestión de segundos puede descubrir la información solicitada a partir de millones de páginas de datos de todo tipo. Como resultado, la computación cognitiva permite la mejora del conocimiento de los teleoperadores y les ayuda a descubrir las respuestas más idóneas que resuelvan los problemas de los clientes.
El cliente se ve beneficiado, por ejemplo, y según han explicado desde IBM, en un banco, si se encuentra a altas horas de la noche buscando información sobre préstamos hipotecarios. Aunque haya encontrado información y datos de interés, probablemente le surgirán muchas dudas que requieren de una asesoría personalizada a la que a ciertas horas del día no podrá acceder. Este problema puede solucionarse con la tecnología de Genesys e IBM Watson, ya que el cliente puede chatear con un asistente virtual que tiene acceso a la información de los préstamos hipotecarios y que entiende el lenguaje natural.
