ZARAGOZA, 16 Nov. (EUROPA PRESS) -
La empresa aragonesa dedicada a las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) y al Outsourcing --gestión de recursos--, Pyrenalia, ha desarrollado un servicio online denominado plataforma tecnológica Opinat, para la gestión rápida de clientes insatisfechos.
En declaraciones a Europa Press, el director general de Pyrenalia, Gonzalo Tuesta, ha explicado que este servicio está pensado para que las empresas conozcan la satisfacción de sus clientes y puedan mantenerlos y fidelizarlos.
La plataforma, que usa la tecnología estadounidense Net Promoter Score (NPS), realiza una sola pregunta al cliente a través de diferentes vías (teléfono, email, SMS, activación de páginas web, aplicaciones para smartphones o generación de etiquetas QR de código cifrado).
La pregunta ('¿Hasta qué punto recomendaría la empresa de la que ha sido cliente a sus colegas o amigos?') debe ser respondida por los usuarios numéricamente, con un valor que oscila entre cero y diez.
La puntuación de nueve y diez en las respuestas se identifica con los promotores o personas que difundirán una valoración positiva de la compañía, el siete y el ocho con un criterio pasivo y del cero al seis con los detractores o clientes que no comunicarán una buena opinión sobre la empresa.
Así, el valor de las preguntas indican la "favorabilidad" de los clientes hacia esa empresa, es decir, "evalúa la opinión e identifica a detractores y los motivos de su insatisfacción", ha especificado el director general de Pyrenalia.
RESPUESTA INMEDIATA
Una vez se obtienen las respuestas de los usuarios la empresa tiene la oportunidad de reaccionar de forma inmediata, puede realizar un sondeo estadístico de la satisfacción de los clientes y obtendrá el denominado Índice de Favorabilidad NPS.
Una de las finalidades principales de este sistema, ha indicado Gonzalo Tuesta, es que la empresa puede ver de forma inmediata las respuestas de los clientes a través de la plataforma.
Por ello, todos los datos que se extraen de las preguntas se registran en la red a través de una plataforma cloud computing. Esto permite la recepción online e instantánea de toda la información recabada desde "la nube" que se pone a disposición de la empresa evaluada.
De esta forma, según ha subrayado el director general de Pyrenalia, la empresa recibe la opinión de forma inmediata. Una vez obtenidos estos datos, la compañía puede lanzar un par de preguntas más al usuario.
Estas preguntas tienen como intención "situar" el lugar o la parte del servicio en la que el cliente ha percibido el error o la razón por la que ha salido descontento.
Estas preguntas también se pueden lanzar se forma automática, por lo que la empresa puede tener todos los datos sobre el descontento y ponerse en contacto con el cliente "en menos de 10 minutos", ha señalado Tuesta.
SONDEO
La pregunta puede lanzarse tantas veces como se desee a los clientes que se quiera. De esta manera, la empresa puede elegir, por ejemplo, mandar la pregunta a sus clientes cada seis meses.
"Al realizar esto la compañía puede obtener estadísticas sobre como ha evolucionado su empresa y su servicio, así como valorar si los cambios dentro de la empresa han sido para bien o para mal y detectar si hay algún tipo de problema recurrente", ha apuntado el director general de Pyrenalia.
Asimismo, una vez se suma la cantidad final de promotores y detractores de los servicios se averigua el tanto por ciento que representan cada grupo sobre el total. Finalmente se restan ambas cifras para conseguir el denominado Índice de Favorabilidad NPS.
De esta forma, cualquier empresa que contrate este servicio puede obtener una radiografía de la percepción del servicio que presta y de la favorabilidad de sus clientes, con el fin de fidelizar a los habituales y adoptar todas las medidas necesarias para mantener los niveles de calidad y la buena imagen de marca que atraigan a nuevos usuarios.
AVERIGUAR MÁS DETALLES
Cuando la plataforma recibe una respuesta de un cliente insatisfecho ofrece a las compañías la posibilidad de enviar más preguntas breves para situar con más precisión con qué parte del servicio el cliente se encuentra descontento.
Asimismo, también se pueden mandar mensajes de agradecimiento al usuario o cualquier tipo de medida compensatoria que se considere oportuna.
"Esto es muy útil, porque permite a la empresa ver dónde está el problema y a la hora de responder al cliente ir con una idea más concreta, permite tener algún indicio para poder categorizar o sacar estadísticas", ha concretado Tuesta.
Asimismo, al poder visualizar los datos que se han ido registrado el empresario puede ver más claras sus debilidades en el negocio y actuar.
Tuesta ha considerado que este tipo de atención que permite gestionar el descontento del cliente en pocos minutos puede evitar muchos problemas, ya que sólo por el hecho de pedir disculpas al cliente 10 minutos después de que haya emitido su opinión puedes cambiar su perspectiva.
"Si actúas con inmediatez el cliente se sorprende de que su opinión se haya tenido en cuenta y a la hora de hablar sobre la empresa con otras personas no sólo recordará que algo fue mal, también que tuvieron en cuenta su opinión y que le llamaron", ha destacado el director general de la compañía.
Para Tuesta este punto es "muy importante", debido a que con las nuevas tecnologías las opiniones de los usuarios no se limitan a recomendaciones en el ámbito cercano, se pueden trasladar a Internet y llegar a muchas más personas.
Asimismo, ha insistido en que este sistema también se puede utilizar para valorar cualquier servicio nuevo implantado en la empresa.
"Muchas veces el cliente colabora y, a veces, aparece su insatisfacción, si no actúas rápido es peor que no haber hecho nada, este sistema de gestión está pensado para gente que está molesta", ha manifestado.
DESTINATARIOS
El director general de Pyrenalia, Gonzalo Tuesta, ha apostillado que este proyecto está destinado para todas aquellas empresas que deseen gestionar el sistema de atención de clientes insatisfechos, sin embargo, ha considerado que se trata de un buen sistema para aquellas que se ven especialmente afectadas por la crisis.
En este sentido, ha apostado por que lo utilicen aquellas compañías que "tienen problemas para alcanzar sus cifras de ventas habituales", ya que este método "tiene como prioridad ayudar a mantener clientes".
Además, ha recordado que el mantenimiento de los usuarios resulta más rentable que generar nuevos clientes y "se dilata menos en el tiempo".
La empresa aragonesa Pyrenalia se dedicada a las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) y al Outsourcing --gestión de recursos-- gestiona para sus clientes el contacto y la atención de más de 12 millones de personas, casi un tercio de la población española.
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