PP pide un cambio en los servicios de atención al cliente

MADRID, 24 Oct. (EUROPA PRESS) -

El PP ha presentado en el Congreso una iniciativa para pedir al Gobierno que impulse un cambio en los servicios de atención al cliente con el objetivo de asegurar una adecuada atención a consumidores y usuarios que garantice que el personal que presta estos servicios esté "adecuadamente formado" y capacitado para atender las quejas de sus clientes.

Se trata de una proposición no de ley que los 'populares' han registrado en el Congreso, aprovechando la tramitación parlamentaria del proyecto de ley de reforma del Consumidor, y a la que ha tenido acceso Europa Press.

Según explica el PP, en la actualidad existen líneas telefónicas de atención al cliente, en muchos casos gratuitas, que permiten al consumidor trasladar sus quejas, dudas o problemas.

Sin embargo, lamenta que el servicio que presta a través de estas líneas generalmente es "insuficiente" y se produce, "en infinidad de ocasiones", una sensación de "impotencia" ante la imposibilidad de establecer la interlocución adecuada y fluida entre el consumidor y el operador de telefonía.

A su juicio, es también frecuente que esta asistencia se preste por medio de un sistema de atención robotizada en el que se facilita al usuario información sobre diferentes servicios de la empresa, que normalmente no interesa al consumidor. "Cuando el sistema transfiere la llamada a un operador es frecuente que estén todos ocupados o que el tiempo de espera sea excesivo", ha apostillado.

Además, cree que una cantidad considerable de esos procesos termina sin haber resuelto satisfactoriamente el problema, después de invertir una gran cantidad de tiempo y esfuerzo, trasladando la incidencia a diversos interlocutores, comenzando el procedimiento desde el principio en numerosas ocasiones.

Otro problema que destaca el PP es que la prestación de estos servicios es "mala o contradictoria" y puede ocurrir que, por ejemplo, la misma consulta reciba diferentes respuestas en función de la persona que atienda o que el operador desconozca la información necesaria para resolver o gestionar la reclamación.

"Esta situación muchas veces se debe a la escasa formación o preparación del personal que trabaja en estos departamentos de atención al público", ha remachado.

EL CASO DE LAS PERSONAS MAYORES

Por otro lado, ha criticado que todos estos inconvenientes se ven "agravados" cuando los servicios son utilizados por personas de avanzada edad poco familiarizada con las nuevas tecnologías y con las dificultades sensoriales propias de su edad, encontrándose absolutamente desprotegidos ante este tipo de atención telefónica por parte de los operadores.

Por eso, el PP en esta iniciativa exige al Ejecutivo que este cambio en los servicios de atención al cliente deberá tener en cuenta las especiales circunstancias de las personas de avanzada edad. "Por lo que se solicita la mejora de la accesibilidad de dicho colectivo a los servicios de atención al cliente, mediante la simplificación de los mismos", subraya.

Además, sostiene que la información que se facilite y, en general, los servicios de atención al cliente, bajo cualquier formato, deben de ser accesibles a las personas con discapacidad, prestando especial atención a la eliminación de barreras de comunicación que afecten a personas con discapacidad visual y auditiva, poniendo a disposición los medios alternativos que sean precisos.