SEVILLA, 7 Nov. (EUROPA PRESS) -
Investigadores del departamento de Psicología Social de la Universidad de Sevilla han analizado cómo abordar conflictos relacionales en la hostelería y los resultados del estudio han demostrado que entrenar a los miembros de equipo en estrategias de gestión del conflicto suponen una mejora de la calidad de servicio ofrecido al cliente.
Los empleados de restaurantes y hoteles, que compiten por reconocimientos como las estrellas Michelín o las distinciones de TripAdvisor, se ven sometidos a un ambiente severo donde tienen que ofrecer un servicio personalizado manteniendo una disposición emocional positiva, ha informado la Universidad de Sevilla a través de una nota.
La investigación ha sido publicada en la revista International Journal of Conflict Management. La publicación ha premiado con la distinción de artículo altamente recomendado (Highly commended award) el trabajo Buffering relationship conflict consequences in teams working in real organizations, firmado por los profesores del Departamento de Psicología Social de la Universidad de Sevilla, Miriam Benitez, Francisco J. Medina y Lourdes Munduate.
Los autores del estudio han analizado 91 equipos de trabajo (42 hoteles y 42 restaurantes de tres y cuatro estrellas) compuestos por 398 empleados de contacto directo con el cliente (recepcionistas y camareros) de las distintas provincias andaluzas.
Los principales resultados de este estudio demuestran que entrenar a los miembros de equipo en estrategias de gestión del conflicto es una ventaja competitiva de las empresas hosteleras andaluzas. Saber hacer uso de una u otra estrategia a nivel grupal implica una disminución del síndrome del 'quemado', y, por lo tanto, una mejora de la calidad de servicio ofrecida al cliente.
Las diferencias individuales siempre van a existir, trasladar una cultura positiva de los conflictos a los empleados/as, hacerles ver las discrepancias como una riqueza del equipo y no como una situación de anquilosamiento del mismo, ayudará a que dichos equipos puedan disfrutar de un ambiente de creatividad saludable.
En este contexto, una situación de conflicto mal gestionada llevaría al deterioro de la salud de empleados y de la calidad de servicio ofrecida al cliente.
Los principales resultados de este estudio indican que cuando en los equipos de trabajo hay una percepción compartida de la existencia de conflictos personales, el equipo se va agotando emocionalmente.
En los equipos en los que hay un acuerdo sobre el uso de la evitación o la integración como medidas eficaces para gestionar dichas discrepancias y éstas se ponen en marcha, las diferencias sobre aspectos personales no les provocan una situación de agotamiento emocional.
Estos datos son acordes a la literatura donde se potencia la integración como el estilo de gestión más eficaz a la hora de resolver conflictos. En estas situaciones, las partes implicadas en la discrepancia consideran tanto los intereses de uno mismo como los de los demás y están dispuestos a escucharse unos a otros, intercambiando opiniones sobre los asuntos que han provocado la situación conflictiva en el equipo.
La integración no siempre es efectiva. Para ello, debe existir confianza entre los miembros del grupo, los conflictos no deben ser altos en intensidad y debe existir tiempo para debatir sobre las diferentes perspectivas.
En otras ocasiones es adecuado utilizar la evitación. En concreto, cuando el conflicto relacional es de alta intensidad no se propicia un ambiente de diálogo, las emociones negativas interfieren en el proceso cognitivo y, por lo tanto, se aconseja dejar un tiempo prudencial para poder debatir sobre dichas discrepancias.
