Los catalanes avalan la atención presencial y telefónica del Govern y mejorar trámites digitales

BARCELONA, 22 Ago. (EUROPA PRESS) -

Los catalanes ponen buena nota a la atención presencial y telemática que presta el Govern y piden mejorar algunos trámites digitales, según una encuesta de la Generalitat que recoge 192.929 valoraciones y 3.380 sugerencias sobre los servicios y canales de atención de la administración catalana.

En declaraciones a los medios, el secretario de Telecomunicaciones y Transformación Digital, Albert Tort, ha explicado que el objetivo de la reforma de la administración que impulsa el Govern es "poner a la ciudadanía en el centro", y para ello enviaron entre enero y abril una encuesta a todas las personas que hicieron un trámite en la Generalitat.

"Esto nos ha permitido tener unos primeros datos que nos permiten identificar prioridades", ha expuesto Tort, tras añadir que seguirán disponiendo de información porque desde finales de julio, cuando una persona acaba un trámite digital en el portal de la Generalitat, dispone de una encuesta para dar su valoración.

En el apartado de la atención presencial, los servicios con o sin cita previa, en la oficina móvil o a través de agentes digitales reciben un excelente --con valoraciones que van desde el 4,7 al 5--, y lo mismo en el caso del apartado que incluye servicios de atención telefónica como la videoatención o una llamada al 012.

La satisfacción de los que completan trámites digitales también es elevada --un 4,4 sobre 5--, pero la encuesta también ha servido para identificar los trámites con una valoración más baja --entre 3 y 3,5--: los principales motivos son la dificultad de uso (61,54%), problemas técnicos (53,85%) y dudas a la hora de cumplimentarlos (46,15%).

Los capítulos que peor valoración reciben son servicios digitales como el 'área privada', el espacio virtual del entorno Gencat.cat donde hacer gestiones, trámites y consultas, con un 2,97 sobre 5, y las denominadas fichas de trámite con un 3,58.

OTRAS CUESTIONES

La encuesta también ha permitido disponer de datos cualitativos como que el tiempo de espera en las Oficina de Atención Ciudadana (OAC) y en el 012 es el aspecto más criticado ya sea para obtener cita, para ser atendido o para finalizar el trámite.

Además, han identificado la necesidad de comunicar "de manera más clara" que la cita previa ya no es obligatoria, más allá de facilitar el acceso a ella cuando el ciudadano la quiera pedir y el acceso a trámites en línea.

Otro de los aspectos que han determinado es que la amabilidad del personal en las atenciones en las OAC tiene un impacto positivo en la valoración global del servicio y puede compensar aspectos peor valorados, como el tiempo de espera, y que la ciudadanía pide mejorar condiciones de las instalaciones de las oficinas, como el mobiliario, la climatización y la señalización.

NUEVO MODELO

Para mejorar los servicios públicos y la atención a las personas, el Govern quiere desplegar un nuevo modelo de atención ciudadana con la implantación de una red troncal de OAC en todas las veguerías donde poder hacer todos los trámites sin cita previa obligatoria.

También quieren desplegar una OAC móvil con el objetivo de tener 5 vehículos en servicio en 2026, que cubran más de 80 municipios y zonas rurales que no dispongan de oficinas presenciales, e incorporar nuevos agentes digitales y nuevos servicios como la Oficina Virtual con videoatención a través de la web, entre otros.