NIZA, Francia, May 16 /PRNewswire/ --
-- Microsoft Customer Care Framework ayuda a Elisa a proporcionar un servicio de alta calidad para clientes, mejorando su capacidad para vender productos y servicios de valor añadido
Hoy, en TeleManagement World, Microsoft Corp ha anunciado que Elisa Corp, la principal compañía de telecomunicaciones de Finlandia, ha seleccionado a Microsoft(R) (Nasdaq: MSFT) Customer Care Framework 2005 como plataforma de comunicaciones, con el objetivo de mejorar su centro de contactos. La nueva solución mejorará la capacidad de utilización y apoyo a los procesos de los clientes, consiguiendo un servicio al cliente más eficaz, y facilitando la integración con las aplicaciones empresariales. Microsoft Customer Care Framework está diseñada para dirigir las solicitudes de los clientes a través de múltiples canales, como el portal web de Elisa, el e-mail y el teléfono, y su flexibilidad permitirá a Elisa adaptarse de forma fácil a las diferentes estrategias de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y perfiles de cuidado de clientes. Y ofrecerá soluciones de servicio versátiles y procesos de apoyo automatizados.
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La nueva plataforma se utilizará por cerca de 2.500 representantes de servicios de clientes de los centros de contacto de Elisa y de los clientes empresariales, proporcionándoles una visión sencilla y completa de los clientes, que hacen que sea más fácil y rápido gestionar las solicitudes. Elisa necesitaba mejorar sus objetivos, centrados en el aprovisionamiento en marcha, la integración del desarrollo de aplicaciones para crear valor para sus clientes, y pilotar el Customer Care Framework en profundidad para disfrutar de la compatibilidad e integración antes de seleccionar su despliegue en su centro de contacto.
"Nuestra anterior solución del centro de contrato no nos ofrecía una forma adecuada eficaz de los sistemas de integración, y nuestro objetivo se basó en conseguir que el trabajo de los agentes fuera más eficaz", afirmó Sanna Korppoo, responsable empresarial de Elisa. "Gracias a la utilización de las interfaces estandarizadas de Microsoft y de las herramientas de integración preparadas, hemos conseguido reducir el tiempo necesario para conseguir la integración de una sola operación, pasando de semanas a días".
Los resultados han demostrado que Microsoft Customer Care Framework se integra de forma eficaz, pasando de los sistemas de apoyo de oficina a una sola interfaz de usuarios, hacienda que sea mucho más fácil para los agentes de los centros de contacto responder de forma rápida a los clientes en los entornos de comunicaciones de canales múltiples. Gracias a la interacción integrada entre el teléfono, e-mail y los servicios en red, el tiempo medio de gestión por cliente se ha visto reducido de forma considerable.
El acceso a la información en tiempo real, además del historial de contactos de los clientes individuales, proporciona a los agentes centro de contactos los datos actualizados completos de los servicios utilizados por cada uno de los clientes. Disponer de una visión más completa de las necesidades de los clientes ha servido para que Elisa no sólo mejore los servicios que ofrece, sino que también disponga de relaciones mejores con sus clientes, ayudando a reducir los inconvenientes. Además de resolver los problemas, los agentes pueden disponer de productos y servicios de valor añadido, generando ingresos adicionales.
Microsoft Customer Care Framework se basa en las últimas tecnologías .NET de Microsoft. SQL Server(TM) se utiliza como base de datos y BizTalk(R) Server como herramienta de integración, mientras que la plataforma de servidor es Windows Server(TM). Las estaciones de trabajo utilizadas por los agentes de apoyo para clientes de Elisa se basan en el sistema operativo Windows(R) XP Professional y en las aplicaciones de Microsoft Office. La familiaridad de los escritorios de software de Microsoft también sirve para que los costes de formación de Elisa se mantengan a niveles mínimos, lo que es importante dentro de una industria en la que los beneficios del personal suelen ser elevados.
"El mantenimiento de la lealtad de los clientes es una de las principales consideraciones de los operadores. Los centros de contacto suelen ser los primeros y únicos puntos de contacto de los suscriptores existentes, y la provisión de servicios de conocimiento de alta calidad en este punto tan destacado puede ayudar a asegurar que los operadores como Elisa siguen manteniendo su competitividad", comentó Maria Martinez, vicepresidenta empresarial del Sector de Comunicaciones de Microsoft. "Microsoft Customer Care Framework ayudará a Elisa a conseguir la mayor eficacia y reducción de costes".
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