Las reclamaciones a los operadores de telecomunicaciones suben un 0,67% en 2019

MADRID, 17 Jun. (EUROPA PRESS) -

Las reclamaciones presentadas contra los operadores de telecomunicaciones ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones alcanzaron las 25.805 en 2019, lo que supone un leve incremento del 0,67% respecto a las 25.633 quejas presentadas en 2018, según la última edición del informe anual publicado por este organismo.

En este sentido, la oficina dependiente de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales también señala que el pasado año se resolvieron un total de 27.638 reclamaciones, lo que representa un fuerte incremento del 43,04% respecto a las 19.322 de 2018.

En concreto, del total de quejas resueltas en 2019, un 70,3% se resolvieron a favor del usuario, cifra inferior al 73,8% del año anterior, mientras que un 29,8% resultaron favorables al operador de telecomunicaciones, frente al 24,7% de 2018.

Asimismo, el número de reclamaciones presentadas por vía electrónica representa ya el 46,1% del total, lo que supone casi diez puntos más que el 36,9% que el año anterior y casi el doble que el 23,6% que representaban en 2015.

Por servicios, las ofertas convergentes acumularon de nuevo el mayor número de reclamaciones, con un 59,9% del total, por encima del 58,7% del año anterior. La relativas a comunicaciones móviles fueron el 18,2% del total (18,4% en 2018), mientras que las de servicios de comunicaciones fijas representaron el 20,9% del total (22% en 2018).

En cuanto a las reclamaciones más frecuentes para cada categoría, en el caso de los servicios convergentes, la mayoría (un 44,4%) fue por facturación. A continuación se situaron las quejas por bajas (20,4%), por portabilidad (11,4%), por altas (8,2%) y por incidencias e interrupciones (5,1%).

En el caso de las comunicaciones móviles, un 26,1% fueron por facturación, un 19,8% por bajas, un 10,8% por altas, un 10,5% por portabilidad y un 7% por roaming. En las comunicaciones fijas, el motivo más frecuente son las bajas (30%), seguido de la facturación (22,9%), las incidencias e interrupciones (13%), la portabilidad (12,4%) y las altas (11,4%).

DATOS POR OPERADOR

Por operadores, el mayor número de reclamaciones en servicios convergentes fueron para Vodafone, con 11,25 quejas por cada 10.000 abonados, compañía que también registró el mayor número de quejas en comunicaciones móviles, con 4,20 por cada 10.000 abonados.

En comunicaciones fijas, MásMóvil fue la compañía que más reclamaciones registró en 2019, con 63,64 por cada 10.000 abonados. La operadora también es la que más quejas contabilizó en lo referente a los servicios de atención al cliente (0,73 por cada 10.000 abonados), una categoría que engloba otras quejas según el criterio del personal del la oficina.

Por otro lado, el informe recoge que las consultas recibidas en el Centro de Atención de llamadas y en la página web de la oficina ascendieron a 70.869, un 7,74% menos que las 76.815 de 2018, lo que supone una media diaria de 234. De ellas, un 90,2% se presentó por teléfono y un 9,8% a través de la web.

PRIMEROS DATOS DE 2020

Por otro lado, la Oficina también publica los primeros datos correspondientes al año 2020, que constatan un descenso tanto de las consultas realizadas como las reclamaciones presentadas a partir de marzo con respecto al año anterior, coincidiendo con el inicio del brote del Covid-19.

Así, el informe recoge datos similares entre este año y el anterior en cuanto a reclamaciones presentadas en los meses de enero (2.332 en 2019 y 2.351 en 2020) y febrero (2.146 en 2019 y 2.319 en 2020). En cambio, las quejas presentadas en la oficina cayeron hasta las 1.614 en marzo de 2020 (2.315 en el mismo del 2019).

En esta línea, continuaron descendiendo hasta registrar un mínimo de 964 en abril de este año, frente a las 1.968 del mismo mes de 2019, mientras que en mayo repuntaron hasta las 1.149, cifra todavía inferior a las 2.186 de 2019. De esta manera, entre enero y mayo de 2020 se presentaron 8.398 quejas, de las que 3.728 fueron entre marzo y mayo.

Asimismo, la media de consultas diarias en los cinco primeros meses de 2020 descendió hasta las 210, un 12,13% menos que en 2019, mientras que el periodo comprendido entre el 15 de marzo y el 31 de mayo el descenso fue del 25,22%, hasta las 172 consultas.