Víctor López, director Preventa de Soluciones CRM de Oracle Ibérica: "Ha llegado la hora de proteger a los consumidores"

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El nuevo 'Plan Avanza', que forma parte de Ley de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información, tiene como finalidad eliminar las barreras de expansión y uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) y garantizar los derechos de los ciudadanos. Entre las novedades se encuentran algunas innovaciones en materia de facturación electrónica y refuerzo de derechos de los usuarios frente a las compañías.

Las empresas tienen que comenzar a hacer los 'deberes' en esta materia si quieren estar preparadas para el próximo 31 de diciembre, porque la Ley impone a las compañías de algunos sectores la obligación de facilitar un medio de interlocución telemática con sus clientes basado en certificados de firma electrónica, un nuevo canal de comunicación alternativo que permitirá a los clientes acceder a información relevante y realizar cualquier tipo de transacción e incluso reclamaciones.

Víctor López, director de Preventa de Soluciones CRM de Oracle Ibérica, aclara en esta entrevista cómo las nuevas tecnologías pueden ayudar a las empresas a cumplir esta obligación, y argumenta sobre cómo adaptarse a esta nueva exigencia de RSC relacionada con la relación con uno de sus 'stakeholders' más importantes --los clientes, consumidores y usuarios-- y su protección.

.- ¿En qué consiste esta nueva Ley y cómo se verán afectadas las empresas de los sectores económicos que deban hacer frente a estas nuevas obligaciones?

La principal novedad es que las empresas deberán adaptarse a la obligatoriedad de habilitar un canal 'on line' para atender y comunicarse también por esta vía con uno de sus principales 'stakeholders', sus clientes (facturas, reclamaciones, etc), con la involucración del nuevo DNI electrónico, que reconocerá la firma de los usuarios y les permitirá hacer todas las gestiones necesarias con la empresa sin necesidad de tener una relación presencial.

La Ley tiene otro punto importante; la obligatoriedad de que la banda ancha llegue a todos los rincones de España, algo que no ocurre a día de hoy. Lo que tampoco está muy claro es cuánto les va a costar a las empresas no cumplir la Ley a 31 de diciembre de 2008, porque este extremo aún no está definido o especificado en ésta. Aún es una Ley de principios, un marco general de actuación, que hace falta detallar mucho más.

Las empresas grandes ya han hecho algunos avances, aunque no todas. Oracle lo sabe porque está ofreciendo a estas compañías un servicio de valor añadido para que sus servicios vayan más allá de la simple factura electrónica y relacionado con el análisis, la recuperación de la factura, la comparativa de gasto, etc, como una forma de establecer una relación de continuidad y de compromiso empresa-cliente. Además de hacer que el cliente se quede con nosotros, la empresa minimizará costes por otro lado (de atención al cliente, etc) y ahorrará en papel y correspondencia tradicional.

.- ¿Qué ofrece la herramienta de Oracle que pueda interesar a las empresas a la hora de pensar en 'actualizar' sus sistemas para cumplir la normativa antes del próximo mes de diciembre?

La solución de Oracle es lo que llamamos 'Self service' que se basa en tres pilares, coincidiendo con la Ley: la facturación por un lado, la atención al cliente por otro y finalmente la contratación. Gracias a ella, en todo momento el cliente podrá acceder a su factura, sus datos de contratación, gasto, etc. Con todo ello las empresas cubrirían de forma global el cumplimiento de la Ley. A esto se suma la posibilidad de poder analizar sus facturas, hacer estimaciones de gasto a futuro y otros usos muy interesantes. Está disponible y puede solicitarse por las empresas, y ya funciona en entidades como Correos de Portugal, que ya ofrece estos servicios a los ciudadanos y empresas. Y en España estamos trabajando con grandes compañías en estas áreas.

.- ¿Comprobáis al ofrecer este servicio que las empresas están preparadas para afrontar estas nuevas exigencias? ¿La herramienta es asequible económicamente para todo tipo de empresas o las más pequeñas no podrán hacerse con ella?

Yo diría que el grueso de las empresas españolas aún no ha asumido los cambios que va a tener que afrontar, aunque en los próximos meses empezará a surgir la inquietud. En cuanto a la accesibilidad de la herramienta de Oracle, diría que nuestra filosofía es la de no hipotecar una decisión como ésta por el tamaño de la empresa, porque la hemos desarrollado de tal forma que cualquier compañía, independientemente de su tamaño, pueda acceder a ella. Para eso tenemos un modelo muy adaptable que se basa en el número de clientes y sobre todo en la usabilidad del canal web. Es completamente adaptable a todos los modelos de negocio y la solución va creciendo según va creciendo el negocio.

.- Ésta y otras Leyes de ampliación de derechos de consumidores y usuarios ¿pueden hacer pensar que caminamos hacia una mayor responsabilidad social exigida a las empresas?

Creo que sí, sin duda. Lo que vamos viendo es que el mundo de internet además, cada vez protege más a lo usuarios. Ocurre también con los servicios en los que hay altas. Antes era prácticamente imposible darse de baja en un servicio o una teleoperadora porque te ponían mil trabas, o aparecías en una lista de morosos durante cinco años porque no te daban de baja en algún servicio que habías dejado de pagar. Ahora esto ha cambiado y ahora la dirección es ir hacia la protección del consumidor al máximo. Para eso sirven este tipo de leyes. Ahora se orienta todo a la transparencia total, y con este tipo de Leyes, España se pone a la cabeza en materia de protección al consumidor.

.- ¿Las empresas, a la hora de hablarles de estas nuevas obligaciones, están aún muy 'verdes' o ya están preparadas?

La verdad es que están bastante 'verdes'. En conversaciones con directores de varias compañías, todos coinciden en la misma idea: hasta que no tengamos claro cuáles son las multas o las penalizaciones las empresas no empezarán a moverse, aunque tenemos la ventaja de que existe esta herramienta, de rápida implantación y muy rica desde el punto de vista funcional. para responder a estas necesidades en un plazo muy corto.

.- Si una empresa se decidiera ahora mismo a adquirir la herramienta de Oracle ¿es sencillo el proceso de implantación?

Es muy sencillo y totalmente adaptable. Dependiendo de cómo esté estructurado el sistema de cada empresa, se podrá adaptar sin problemas. Además, es sencilla de manejar, porque todas nuestras aplicaciones están pensadas para ser muy sencillas de usar con apenas unos días de autoformación, porque son muy intuitivas. Sólo hace falta ponerse a hacerlo, porque es cien por cien intuitivo.

.- Y del otro lado, ¿están los clientes y consumidores preparados para exigir este nivel de responsabilidad a las empresas?

Creo que la sociedad española no está aún totalmente madura para esta exigencia, pero estas Leyes son un buen avance. Si a ello se suma una buena campaña de comunicación creo que puede ser algo bastante fuerte e importante para el ciudadano y la sociedad. El Gobierno tiene que dar a conocer más esta Ley. Por su parte, Oracle ya tiene una campaña de comunicación en este sentido; para explicarles que esta Ley ya está aquí y que les podemos ayudar. Ha llegado el momento de pasar de la teoría a la práctica y proteger a los consumidores de verdad. Ya era hora.