El servicio de atención al público en la campaña de la Renta 24 en Bizkaia recibe una valoración de 9 puntos sobre 10

BILBAO, 8 Dic. (EUROPA PRESS) -

El servicio de atención al público en la campaña de la Renta 24 en Bizkaia ha recibido una valoración de 9 puntos sobre 10, una calificación prácticamente calcada a la campaña de la Renta 23, en donde se obtuvo una nota de 9,03.

La atención personal, tanto la presencial como la telefónica, con una calificación de 9,3 y de 9,1 puntos respectivamente, se mantienen por encima de la nota media otorgada por los contribuyentes al servicio prestado por el departamento de Hacienda de la Diputación Foral de Bizkaia. Por su parte, la atención telemática se acerca al sobresaliente tras alcanzar una valoración de 8,6 sobre 10.

Se trata de la principal conclusión que se extrae de las 10.097 encuestas realizadas por la Diputación Foral de Bizkaia para valorar la calidad percibida por las personas usuarias de los servicios de la campaña de Renta 2024. Encuestas, según ha subrayado la Diputación vizcaína, que "confirman que el alto grado de satisfacción de los y las contribuyentes, a la hora de confeccionar su declaración de IRPF, se mantiene en parámetros muy elevados".

El servicio de atención desplegado por la Hacienda Foral ha sido valorado con una nota total de 9 puntos sobre 10, de tal modo que vuelve a alcanzar, por segundo año en su historia, la calificación de sobresaliente.

En función del medio elegido por el contribuyente, el grado de satisfacción de la atención recibida a través del servicio telefónico ha sido de 9,11 sobre 10, (9,25 en la campaña Renta23), mientras que el correspondiente al servicio presencial se mantiene en un 9,27 sobre 10, destacando el ligero incremento del correspondiente a los canales digitales, que se sitúan en 8,62 frente a los 8,51 de la anterior campaña.

En cuanto a la atención personal telefónica, el 95% de los usuarios se declara satisfecho o muy satisfecho, una cifra que mantiene los magníficos datos obtenidos durante la campaña de 2023. Según la encuesta, el 77% de las personas que contactaron con la Hacienda Foral quedaron totalmente satisfechas, mientras que el 18% quedaron bastante satisfechas.

Solo 5 personas de cada 100 quedaron algo, poco o nada satisfechas, lo que demuestra "la excelencia alcanzada por el servicio de atención telefónica durante la campaña de la Renta 2024", ha remarcado Diputación.

En términos generales, las personas entrevistadas reconocen que les resultó sencillo localizar el número de atención telefónica de la campaña de la Renta, tal y como lo confirman el 95% de las personas entrevistadas. En el 61% de los casos el objeto de la llamada fue para solicitar información o realizar una consulta acerca de la renta, mientras que en el resto (39%) llamaron para presentar la declaración del IRPF de forma telefónica.

A este respecto, en 8 de cada 10 casos la consulta o gestión fue solucionada de manera correcta en esa misma llamada. La práctica totalidad de las personas entrevistadas (94%) recomendaría el servicio de atención telefónica de la campaña de la renta. Para obtener estos datos se han realizado 1.500 entrevistas por teléfono.

En relación a la atención personal presencial, el 98% de los usuarios dice estar satisfecho o muy satisfecho. Así, casi 9 de cada 10 usuarios que acudieron a las oficinas de la Hacienda Foral de Bizkaia se mostraron totalmente satisfechos con la atención recibida. Además, el 11% se mostró bastante satisfecho mientras que solo 2 de cada 100 calificaron de nada, poco o algo satisfecho el servicio.

Ese 98% de satisfacción supone, exactamente, el mismo porcentaje con respecto a los datos recogidos durante la campaña de la Renta 2023. De igual modo, destaca que la nota media de las personas que acudieron a las oficinas de la Hacienda Foral fue de 9,3, manteniendo la elevada calificación obtenida durante la campaña anterior.

CANAL TELEFÓNICO

El canal telefónico se mantiene como la principal vía a través de la cual se solicitó la cita (61%), sobre todo entre la gente mayor de 55 años, mientras que las personas más jóvenes optaron por Internet, con un 34% del total de las solicitudes (6 puntos más que el pasado año).

Con respecto a la dificultad para conseguir la cita, el 96% de los encuestados considera que fue muy sencillo pedirla. También destaca que 8 de cada 10 personas no había contactado nunca con Hacienda o que el 94% solucionaron su consulta o gestión en una sola visita. Casi 7 de cada 10 atenciones presenciales se debieron a las dudas fiscales que tenían las personas usuarias.

Destaca también que el 97% de las personas que contactaron con Hacienda resolvieron su gestión en una sola visita, además, en la mayoría de los casos (94%) se obtuvo cita en la oficina deseada. El 98% de las personas encuestadas recomendaría el servicio de atención presencial a familiares y amigos. En total se han realizado 2.000 entrevistas personales en las distintas oficinas de la Diputación Foral de Bizkaia.

ATENCIÓN TELEMÁTICA

El 91% de los usuarios se muestran satisfechos o muy satisfechos de la atención telemática recibida. Este porcentaje entre las personas encuestadas supone un incremento de 4 puntos con respecto a la campaña de la Renta 2023 que fue del 87%.

La satisfacción con el servicio prestado también recoge una mejoría de 3 puntos porcentuales entre el grupo de contribuyentes que se encuentran totalmente satisfechos con el servicio telemático (67%) y que le otorgan una nota de entre 9 y 10. Un 24% del total quedaron bastante satisfechos y solo 4 de cada 100 poco o nada satisfechos, un porcentaje que no varía con respecto a la campaña de la Renta 23.

La nota media entre quienes utilizaron el servicio digital en la campaña de la Renta 2024 se eleva al 8,6 frente al 8,5 registrado en 2023.

Según ha apuntado la Diputación, el número de personas que se muestran críticas con la atención recibida en este apartado (4 de cada 100), se sitúa en "un nivel normal para un servicio de estas características". Entre quienes lo hacen se apunta a la disponibilidad de más y mejor información al respecto como principal sugerencia de mejora.

Finalmente, en el 45% de los casos el usuario no ha sido capaz de mencionar qué mejoras se podrían implementar en este servicio, "lo que demuestra su grado de satisfacción con el mismo". En total se han realizado 6.597 entrevistas on line.

PRESENTACIÓN DIGITAL

Ocho de cada diez personas han optado por la presentación digital, frente al presencial o telefónico. Por su parte, el teléfono ha recogido el 16,63% de las mismas, mientras que en las oficinas se ha formalizado el otro 5,84%.

Se trata de unos porcentajes similares a los que se produjeron en la campaña de Renta 23 con lo que, incluso con el incremento de declaraciones que se ha producido este año, "se constata que los tres canales mantienen unos niveles similares de utilización que el año anterior, con una clara apuesta por los canales telemáticos que permiten la mayor flexibilidad en su utilización por parte de las personas contribuyentes a lo largo de todo el período de duración de la campaña", ha subrayado Diputación.

A las declaraciones presentadas por los contribuyentes se suman 27.237 con resultado a devolver que la Hacienda Foral ha tramitado de manera automática sin que el contribuyente haya tenido que realizar ninguna acción.

La campaña de la Renta 24 finalizó con la presentación de 674.974 declaraciones del IRPF de las que 498.431 fueron a devolver (a favor de los contribuyentes) sumando un importe de 598,7 millones de euros. El resto, 176.543, salieron a ingresar (a favor de Hacienda) por un importe de 468,4 millones de euros. El saldo final de la campaña fue de 130,3 millones de euros en negativo (devoluciones a favor de los contribuyentes) para la Hacienda Foral de Bizkaia.