El Ayuntamiento destinará 41,41 millones a Línea Madrid hasta 2016, un 10% menos que el contrato anterior

MADRID, 12 Dic. (EUROPA PRESS) -

La Junta de Gobierno del Ayuntamiento de Madrid ha aprobado este lunes la contratación de los servicios de apoyo a la atención telefónica y presencial de Línea Madrid para el período 2012-2016 por un importe de 41,41 millones de euros, según ha informado el Ejecutivo local en una nota de prensa.

El nuevo contrato prevé realizar anualmente más de 5 millones de atenciones personalizadas a través de los canales telefónico (010) y presencial (Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid) y ha sido diseñado con el objetivo de "maximizar la eficiencia del servicio, de modo que contempla el pago exclusivamente por cada servicio efectivamente prestado a los ciudadanos-coste unitario por servicio".

Esto permitirá "mantener una elevada calidad en la atención al ciudadano en el teléfono 010 y en las 23 Oficinas de Atención al Ciudadano de Línea Madrid, al tiempo que supone un descenso del coste superior al 10 por ciento en relación con el contrato anterior, formalizado en 2008", ha asegurado el Gobierno municipal.

Además, distingue entre tres tipos de servicios --generales, personalizados o preferentes--, teniendo distinta consideración a efectos de facturación por parte del adjudicatario.

También se mantienen y refuerzan los estándares de calidad a través del establecimiento de "acuerdos de nivel de servicio" entre el Ayuntamiento y el futuro adjudicatario, tanto de naturaleza cualitativa (por ejemplo, que la valoración que los ciudadanos realicen del servicio, medida a través de los estudios de satisfacción que periódicamente realiza el consistorio, supere una puntuación de 8 sobre 10), como relativos a parámetros objetivos (por ejemplo, la tasa de rechazo de llamadas no pueda superar un porcentaje mensual o que el tiempo medio de espera de los ciudadanos en las oficinas no sobrepase unos minutos determinados).

"De este modo, se busca un compromiso completo de la empresa adjudicataria con el nivel de calidad del servicio y la satisfacción final de los ciudadanos, evolucionando, por lo tanto, sobre el sistema diseñado para el actual contrato en vigor", insiste el Consistorio.

REFORZAR LA ACCESIBILIDAD

En el contrato se prevé igualmente "reforzar los dispositivos específicos diseñados para facilitar la accesibilidad a los servicios de Línea Madrid para todas las personas, y especialmente para las que tienen algún tipo de discapacidad, incluyendo la atención en lengua de signos en todas las oficinas".

También se establecerá un dispositivo de atención accesible para que las personas con discapacidad auditiva puedan utilizar el servicio telefónico 010-Línea Madrid, y se mantendrán otros aspectos actualmente vigentes como la atención ininterrumpida en el 010 todos los días del año y en horario extendido en las Oficinas de Línea Madrid de 9 a 17 horas de lunes a jueves sin interrupción.