Las reclamaciones al Ayuntamiento disminuyeron un 20,70% en 2012 siendo Internet la vía preferida por los ciudadanos

MADRID 9 May. (EUROPA PRESS) -

Las sugerencias y reclamaciones de los madrileños ante el Ayuntamiento de Madrid disminuyeron un 20,70 por ciento en 2012 respecto siendo Internet, por medio de www.madrid.es/contactar, el canal preferido por los ciudadanos (62 por ciento).

Fueron un total de 29.867, de las que 22.942 han sido reclamaciones, 6.228 sugerencias y 697 felicitaciones, como ha explicado este jueves el portavoz del Gobierno, Enrique Núñez, en la rueda de prensa posterior a la Junta de Gobierno, donde ha detallado que las materias que suscitaron mayor número de reclamaciones y sugerencias, con el 74,88 por ciento del total, fueron Medio Ambiente, Movilidad, Transportes y Multas, Vías y Espacios Públicos, Deportes y Seguridad y Emergencias.

El 46,77 por ciento se contestaron en un plazo de 15 días hábiles y un 63, 66 por ciento en un mes. Tras Internet, la ciudadanía se decanta por el teléfono 010, que ocupa el segundo lugar, con un 23 por ciento.

La nueva aplicación informática, puesta en marcha en abril de 2012, para las sugerencias y reclamaciones facilitó la participación de los ciudadanos. Las ventajas que conlleva pasan por la simplificación del formulario, la ampliación del espacio para describir el contenido de la sugerencia o la reclamación e incorporación de fotografías u otros archivos digitales.

Los ciudadanos que aportan una cuenta de correo electrónico reciben una contestación más rápida. Se les da el número de referencia con el que pueden acceder al estado de tramitación de su consulta a través de www.madrid.es/contactar. También se ha incorporado un nuevo canal que permite la presentación a través de teléfonos móviles inteligentes. La Carta de Servicios, aprobada el 10 de mayo de 2012, está localizada en la web municipal www.madrid.es/contactar.

SATISFACCIÓN ENTRE LOS USUARIOS

El 70,2 por ciento de los usuarios volverían a utilizar el servicio seguro o probablemente y el 60,6 lo recomendaría a otras personas. En una escala de 0 a 10 se han obtenido 6,64 puntos en amabilidad y trato por parte del personal de atención; 6,85 puntos en Sencillez del procedimiento establecido para interponer una sugerencia o reclamación; 6,88 puntos en Facilidad para acceder al sistema de sugerencias y reclamaciones; 7,05 puntos en facilidad para entender y rellenar los formularios y 7,09 puntos en confidencialidad.

El usuario medio es un hombre (55,3 por ciento) español (97,7), ocupado por cuenta ajena (60,8), de una edad comprendida entre los 25 y los 44 años (47 por ciento) y con licenciatura universitaria (27).

RECLAMACIONES

Los tributos que han generado más reclamaciones son los que afectan al mayor número de ciudadanos: el Impuesto sobre Bienes Inmuebles, las tasas, fundamentalmente la de Prestación del Servicio de Recogida de Residuos Urbanos y el Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica.

En este capítulo se recibieron 4.896 escritos de los ciudadanos, siendo la vía telemática la más utilizada, en un 90 por ciento. En 2012 se presentaron 3.515 reclamaciones, 290 sugerencias, 83 felicitaciones a los servicios tributarios, 966 peticiones de información y 42 escritos del Defensor del Pueblo.

El tiempo medio de respuesta fue de 28,32 días naturales. El 38,01 por ciento de la gestión de las reclamaciones tuvieron una resolución favorable al contribuyente.