El teléfono 012 incorporará alertas, devolución de llamadas, envío de impresos y un chat

MADRID 19 Dic. (EUROPA PRESS) -

La Comunidad de Madrid destinará más de 6,3 millones de euros para la contratación del 'Servicio de atención telefónica 012', que comprende la provisión de información y la atención al ciudadano a través de los diferentes canales de atención, y que permitirá incorporar en sus servicios alertas, devolución de llamadas, envío de impresos y un chat.

Según informó hoy el Gobierno regional, el teléfono 012 de atención ciudadana tiene como fin la integración de otros servicios telefónicos como puerta de acceso a los servicios que presta la Comunidad de Madrid.

Además de la atención telefónica de carácter general que presta el 012, se ofrece atención especializada en las materias como sanidad, vivienda, consumo, empleo, violencia de Género, inmigración, telebibliotecas, servicios dirigidos a personas mayores, dependencia, educación, y registro de Uniones de Hecho.

El nuevo contrato del 012 contiene, entre otras novedades tecnológicas un servidor de integración de telefonía e informática (CTI) que permite al agente del 012 obtener información en tiempo real tanto de la centralita como de 'madrid.org' durante la recepción y realización de llamadas; el Distribuidor automático de llamadas ACD con tecnología IP, que permite aumentar al máximo la disponibilidad, experiencia y conocimientos de los agentes; y un sistema de respuesta vocal interactiva (IVR), que permite automatizar servicios y evitar esperas innecesarias.

La nueva plataforma del 012 deberá incorporar herramientas avanzadas de reporting, business intelligence u otras herramientas con funcionalidades similares con las que se puedan realizar análisis de tendencias y patrones de llamadas, generación de reportes estándar y personalizados.

Este teléfono ha pasado de 771.428 servicios en 2004 a 2.215.791 en 2008, lo que supone un crecimiento total acumulado del 187 por ciento en este periodo.