El Congreso aprueba de forma definitiva la Ley de Atención a la Clientela y la remite al BOE

MADRID, 11 Dic. (EUROPA PRESS) -

El Pleno del Congreso ha dado este jueves 'luz verde' definitiva a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela con la conclusión de las votaciones de las enmiendas que el Senado introdujo al texto, de manera que se ha remitido el texto para su publicación en el Boletín Oficial del Estado (BOE).

   Una de las enmiendas que aprobó el Senado en el marco de esta ley era la rebaja del IVA alimentos básicos, carnes, pescados y conservas, pero el Gobierno ha vetado esta propuesta alegando que supondría una pérdida de ingresos superior a los 3.780 millones de euros y no ha llegado ni a votarse.

    Al margen de esta propuesta concreta, el ministro de Derechos Sociales y Consumo, Pablo Bustinduy, ha enfatizado que esta no se trata únicamente de una norma técnica, sino de "un paso hacia un modelo de consumo más justo, responsable y humano". "Esta ley otorga más poder a los consumidores y consumidoras pra hacer valer sus derechos frente a las empresas, ha remarcado el ministro.

 LIMITACIÓN A LAS LLAMADAS SPAM

   Con la aprobación de esta ley, las empresas estarán obligadas a identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico (un prefijo telefónico similar al de los números 900 que se utiliza para identificar llamadas gratuitas), distinto de las numeraciones de las llamadas de atención al cliente.

    De este modo, los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear todas las llamadas de empresas que no utilicen estos códigos o que llamen sin consentimiento evitando el bombardeo de llamadas comerciales no consentidas, coloquialmente conocidas como 'llamadas spam'.

    Además, se declararán nulos los contratos que se cierren en llamadas telefónicas no consentidas y se introduce una caducidad de dos años a los consentimientos otorgaos, lo que supone invalidar una gran parte de los consentimientos vigentes hasta la aprobación de esta norma.

 GASTOS DE GESTIÓN 

   A su vez, las empresas deberán ofrecer, desde el principio de la transacción, la totalidad del precio incluyendo los gastos de gestión y otras cuestiones o costes que puedan repercutir en el consumidor o usuario. Se evitará así que las empresas comuniquen precios desagregando cifras, incluso en distintos momentos del proceso de compra, como ocurre, por ejemplo, con la compra de entradas o billetes.

   De esta manera, la ley garantiza que el comprador pueda conocer desde el primer momento cuál es la totalidad del precio que paga y qué es lo que cubre sin que al final de la operación se produzcan incrementos de precio inesperados.

   Los consumidores también tendrán derecho a conocer cuáles son los parámetros que se utilizan para personalizar los precios y publicidad que reciben a través de aplicaciones o plataformas digitales. Los algoritmos utilizados deberán ser transparentes, y no podrán utilizarse parámetros discriminatorios o que exploten situaciones de urgencia o necesidad.

   De su lado, la ley prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes y las empresas tendrán que garantizar que el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos.

 PROHIBIDOS LOS CONTESTADORES AUTOMÁTICOS

   Además, las empresas tendrán prohibido atender estas llamadas exclusivamente a través de contestadores automáticos o inteligencia artificial, de modo que los clientes puedan solicitar hablar directamente con un operador especializado en cualquier momento de la consulta o reclamación. Las reclamaciones de los clientes deberán ser atendidas en un plazo máximo de 15 días, lo que reduce a la mitad el plazo actual vigente de 30 días. Asimismo, las reclamaciones derivadas de cobros indebidos a la clientela deben ser resueltas en un plazo de 5 días.

   Por otro lado, la norma establece que las empresas con más de 250 empleados que facturen más de 50 millones de euros, y que operen en territorios que dispongan de lenguas cooficiales, tengan que garantizar que la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias pueda realizarse y responderse tanto en castellano como en cualquiera de las lenguas cooficiales de dicha comunidad autónoma.

   En este sentido, las empresas también deben garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a las personas consumidoras vulnerables, como son, por ejemplo, aquellas con discapacidad o de edad avanzada.

COTO A LAS RESEÑAS FALSAS

   El texto limita las reseñas falsas a través de diferentes mecanismos como la prohibición de compraventa de reseñas o el requisito de publicar la reseña dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del bien o servicio, con el objetivo de garantizar que la reseña se corresponde con la opinión real y reciente de una persona consumidora de ese bien o servicio.

   Además, la empresa que recibe la reseña tendrá garantizada la posibilidad de réplica y de solicitar su eliminación cuando pueda acreditar que quien firma la reseña no ha comprado el producto o disfrutado el servicio, demostrando que el contenido de la valoración no es verídico.

FIN DE LAS RENOVACIONES DE CONTRATO NO CONSENTIDAS

   Las empresas estarán obligadas a comunicar con 15 días de antelación la fecha en la que se producirá la renovación automática de un servicio o suscripción que haya sido contratado de forma online, además de facilitar la baja voluntaria en caso de que el consumidor lo desee.

   De este modo, se pretende garantizar por ley que todos los consumidores puedan tomar decisiones conscientes y evitar las renovaciones automáticas de contratos no deseados sin que las personas consumidoras tengan tiempo a decidir si quieren seguir abonados o no a los servicios ofrecidos.

"PUERTA ABIERTA A LAS LLAMADAS SPAM", SEGÚN DIGITALES

   En este contexto, DigitalES, la patronal del sector tecnológico y de transformación digital en España, ha valorado de forma positiva el objetivo de la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela pero ha señalado que algunas de las obligaciones incluidas en la norma, como la de atender el 95% de las llamadas en tres minutos, es "desproporcionada", e incluso superior a los niveles de atención exigidos al 112, algo que, a su juicio, "incrementará las necesidades de inversión para todas las empresas afectadas"

   "Respecto a las acciones recogidas en la ley para luchar contra el 'spam' telefónico, los operadores de telecomunicaciones advierten de que la norma no acabará con todas las llamadas comerciales no deseadas, ya que introduce excepciones y limitaciones que impedirán alcanzar plenamente este propósito", ha añadido.

   Además, la patronal ha apuntado que la ley introduce una excepción relevante, en referencia a las obligaciones de identificación y control, que no serán aplicables a las empresas comercializadoras de servicios de luz, gas o telefonía con menos del 5% de cuota de mercado, según establece su disposición transitoria única.

    "Esto significa que una parte importante de las llamadas comerciales no deseadas podrá seguir produciéndose, puesto que estas compañías no estarán obligadas a utilizar los códigos de identificación para diferenciar las llamadas comerciales de las de atención a la clientela. DigitalES alerta de que esta excepción deja abierta una 'puerta de atrás' que limita el alcance real de la norma, prolongando la presencia de llamadas no deseadas o 'spam'", ha explicado.