El 97,7% de los usuarios del teléfono de atención ciudadana de Pamplona lo recomienda

Actualizado 26/12/2018 14:22:39 CET

Un estudio municipal señala que el 43,6% de las personas encuestadas han llamado dos o tres veces al año

PAMPLONA, 26 Dic. (EUROPA PRESS) -

El 97,7% de las personas que han utilizado este año el Teléfono de Atención Ciudadana 010 lo recomienda y le otorga una nota media de 8,5 puntos.

El perfil medio de la persona usuaria es el de una mujer de Pamplona, del barrio de la Rochapea, de 45 años, con estudios superiores universitarios, que llama más de tres veces al año para pedir información y que es atendida en la primera llamada, que conoció el 010 por ser "de toda la vida" y que no considera que deba incorporar nuevos servicios.

En 2017, último año completo del que existe estadística, se realizaron 815.213 contactos, cifra superior a la alcanzada en 2016 en un 31,47%. Los contactos atendidos aumentaron en un 18,86%, y los salientes también aumentaron tanto en comunicaciones por email como SMS, twitter o llamadas, ha informado el Consistorio pamplonés en una nota.

El perfil de la persona usuaria muestra que las mujeres llaman más, el 65,6% del total, mientras que el colectivo masculino representa el 34,4%. En cuanto a la edad, el 32,1% son personas de hasta 39 años, otro 36,9% están entre los cuarenta y cincuenta años y el 31% restante superan los 51 años. La media aritmética de la edad de las personas usuarias saldría de 45,5 años.

Algo más de cuatro de cada diez han llamado entre dos y tres veces a lo largo del año (43,6%); otro 30,7% lo ha hecho en cuatro o más ocasiones, y el 25,7% restante una vez. La media se ubica en 3,3 ocasiones para la totalidad de las personas consultadas.

Estos datos se han obtenido del estudio del Ayuntamiento de Pamplona para conocer opinión y valoración de las personas usuarias del servicio del 010, la razón de la llamada, la atención recibida, la eficacia, y los datos quien ha llamado. Elaborado por Taller de Sociología S.L. ha contado con 17 preguntas realizadas a 700 personas, con una encuesta por hogar.

ROCHAPEA, EL BARRIO DESDE EL QUE MÁS SE LLAMA

Aproximadamente ocho de cada diez de las personas encuestadas reside en Pamplona, 77,4%, y fuera de la capital vive otro 22,6%. Por barrios, Rochapea es la zona desde la que más llamadas se realizan, el 15,1%, seguida del Casco Antiguo con un 11,8%, y el I y II Ensanche y San Juan con el 9,4% y 9,2%, respectivamente.

Cuando no son de Pamplona, el 17,7% residen fuera de Navarra; un 13,9% en Artica, Ansoáin, Berriozar, Berrioplano y Berriosuso; el 10,8% habitan en Huarte, Valle de Egües y Olloki y el otro 10,1%, en el resto de Navarra.

Con referencia al país de origen, aproximadamente ocho de cada diez de las personas entrevistadas son de España (78,7%), el 15,7% de Sudamérica y las de Europa, África y Asia suman el 5,6%. Otros datos extraídos del estudio son que el 42,9% posee estudios universitarios superiores, un 21,4% formación profesional y un 21,3% bachiller; y que el 19% desarrorran un trabajo técnico, el 17% tendría una profesión sin clasificar y un 12,9% administrativo.

Sobre qué servicios debería incorporar el 010, el 32% señala que está bien así y otro 50,3% no tiene ninguna sugerencia. Al indagar en los motivos por los cuales se llamó al servicio 010, los mayores porcentajes se encuentran en las opciones "para pedir información" y para "volantes y certificados de padrón", con un 37,4% y 30,7% respectivamente.

Le siguen "recepción avisos, quejas, sugerencias", con un 12,3%, "no recuerdo en este momento" 11,1% e inscripciones 7,7%. La mayoría, el 62,6%, responde que fueron atendidos a la primera llamada; un 28,3% entre dos y tres llamadas y más de cuatro solo realizó el 9,1%.

Aproximadamente siete de cada diez personas entrevistadas, el 67,7%, no realizaron ningún trámite con cita previa y del 32,3% restante en un 60,6% de los casos pasaron entre uno y cuatro días desde que pidió la cita hasta que fue atendido presencialmente en la oficina. Algo más de una cuarta parte fue en el mismo día, el 26,5%.

En relación con la atención recibida, las valoraciones son superiores a ocho puntos en todos los apartados, siendo "Adaptación al idioma" y "Claridad y facilidad de entender a la persona que le atendió cuando le informaba" las más valoradas con 8,7 puntos. A "Amabilidad y trato personal" le otorga un 8,6; a "Grado de satisfacción general con el servicio que presta el 010" 8,5 puntos; "Eficacia en la resolución del motivo de la llamada" 8,3 puntos y "Rapidez en la atención" 8,2 puntos.

Sobre el medio a través del que se conoció la existencia del 010, el 22,6% dice que es "un servicio de toda la vida", otro 21,9% lo ha conocido a través de Internet y el 18,6% por medio de la publicidad del Ayuntamiento. Por amigos o conocidos es el medio de llegada de la información para el 17,3% y para otro 12,1% fue derivado de otros servicios del Ayuntamiento. Por la prensa lo ha conocido un 11,7% y mediante la radio y la televisión un 7% y un 2,9% respectivamente.

Contador